Organisationen können eigens definierte Widerspruchsverfahren für die unterstützten Anträge, Produkte und Probleme festlegen. Sowohl die Anzahl der Widerspruchsebenen als auch die Widerspruchstypen, die pro Ebene erstellbar sind, können pro Antrag, Produkt oder Problem konfiguriert werden.
Widerspruchsverfahren können für Produkte, Problemfälle und antragsintegrierte Fälle definiert werden. Organisationen können für jeden Falltyp administrativ festlegen, ob dieser widerspruchsfähig ist. Es können keine Widerspruchsverfahren für Anträge, Produkte oder Probleme konfiguriert werden, die als nicht widerspruchsfähig festgelegt sind. Beispielsweise wird eine Überzahlung administrativ als Produkt gepflegt, aber es ist möglicherweise nicht zweckmäßig, Kunden die Möglichkeit zum Widerspruch gegen Überzahlungen einzuräumen. Es würde vielmehr Widerspruch gegen die Leistung oder das Programm eingelegt werden, für die oder das die Überzahlung besteht. Der Grund dafür ist, dass der Kunde der Entscheidung zu der Leistung oder dem Programm widerspricht, für die oder das die Überzahlung besteht.
Um die Eskalation eines Widerspruchs an ein höheres Entscheidungsorgan zu ermöglichen, besteht jedes Widerspruchsverfahren aus einer oder mehreren Ebenen oder Phasen. Für jede Phase des Widerspruchs wird ein Widerspruchstyp angegeben. Es gibt drei Widerspruchstypen, die einer Widerspruchsphase zugewiesen werden können: Anhörungsfall, Anhörungsprüfung oder gerichtliche Überprüfung. Wenn einer Widerspruchsphase ein bestimmter Widerspruchsfalltyp zugewiesen ist, können nur Widerspruchsfälle dieses Typs für diese Phase erstellt werden. Beispielsweise steht dem Benutzer einer Organisation, in der als erste Widerspruchsebene eine Anhörungsprüfung festlegt wurde, beim Erstellen eines Widerspruchs für ein Produkt in erster Instanz nur den Widerspruchstyp "Anhörungsprüfung" zur Verfügung.
Alternativ besteht für die Organisation die Möglichkeit, alle Widerspruchstypen für eine Widerspruchsphase zuzulassen. Das heißt, dass für die betreffende Widerspruchsphase ein Anhörungsfall, eine Anhörungsprüfung oder eine gerichtliche Überprüfung erstellt werden kann.
Der Status eines Widerspruchsverfahrens ist entweder "Aktiv" oder "Abgebrochen". Mit dem Status "Aktiv" wird angegeben, dass das Widerspruchsverfahren gültig ist. Ein Widerspruchsverfahren wird mit dem Startdatum gültig, das bei dessen Erstellung angegeben wird. Mit dem Status "Abgebrochen" wird angegeben, dass ein Widerspruchsverfahren aus dem System gelöscht wurde.
Für ein Widerspruchsverfahren kann auch ein in der Zukunft liegendes Gültigkeitsdatum festgelegt werden. Wird dieses Datum erreicht, gilt das alte Widerspruchsverfahren als abgelaufen und das neue Verfahren wird im System aktiviert.