IBM Support Assistant 用户指南

服务组件

详细信息


从系统收集数据


已预先配置“收集器”工具以在计算机系统上找到重要的问题确定数据并将它复制到“收集器”输出文件中。此数据的一个示例是由 IBM 产品生成的并存储在特殊目录(例如,工作空间中的 tmp3/logs)中的日志文件。“收集器”工具附带的库存文件将告知“收集器”要收集哪些数据以及在哪里可以找到。

对软件问题的调查通常需要对指示软件产品的状态和运行情况的日志文件和其它数据进行详细分析。当 IBM 支持机构分析员调查您的软件问题时,可能需要您发送系统中的特定文件。通过在提交软件问题时收集重要的系统数据,可以使 IBM 能够更快地回答您的问题。

“收集器”输出文件将保留在您的系统中以供参考,必要时可删除。
以下是调查有关 IBM 产品的软件问题有用的系统数据示例:


当“收集器”工具结束运行时,将出现指示成功完成的消息。

“收集器”工具输入字段


为了要“收集器”工具收集系统数据并将它存储在输出文件中,必须提供有关文件和目录的信息。

“收集器”输出文件名标识当您单击调用收集器时“收集器”将创建的文件。此名称应以 .jar 结尾并且不能包含任何目录或路径信息。提供了“收集器”输出文件名的缺省值。

输出目录标识将存储“收集器”输出文件的文件系统位置。此字段不能包含文件名。缺省值是系统临时目录中的 CollectorOutput。

临时目录指示“收集器”工具在创建“收集器”输出文件的同时可以创建临时文件的工作区。当结束时“收集器”将删除临时文件。此字段不能包含文件名,缺省值是系统临时目录。

安装目录和工作空间目录是指安装了 IBM 产品的文件系统位置和产品工作空间所在的文件系统位置。

“收集器”工具输入字段是必需的。

创建和提交服务请求


提交服务请求任务是一个访问“IBM 软件支持 Web 站点”的链接,您可在此站点管理电子服务请求。在此 Web 站点中,您可以创建并提交服务请求。还可以查看您已提交的任何服务请求。当您到达此 Web 站点后,请单击 ESR。

要提交电子服务请求,必须符合下列需求:
如果您不能确定是否满足这些需求,请查看此 Web 站点上提供的信息。您还可以在此 Web 站点上以电子邮件的格式向 IBM 提交问题。

ESR 是允许您提交电子服务请求的软件的 IBM 名称。

提交服务请求后,请确保记下显示在屏幕上的 PMR 编号。当您在下一步骤中发送“收集器”输出文件时将需要此编号,这样 IBM 支持机构便可以将您的文件与您的服务请求相关联。

要查看显示如何以电子方式创建并更新服务请求以及如何使用其它 Web 站点功能部件的演示,请单击出现在提交服务请求按钮旁边的问号。

发送收集器输出文件


向 IBM 发送“收集器”输出文件之前,必须指明您所在的位置以使“服务”组件将文件传送到正确的 IBM 目标位置。还需要输入想要发送的“收集器”输出文件的名称。请提供当您提交服务请求时创建的“PMR 编号”。最后,从选择产品下面的下拉菜单中选择您的 IBM 产品的名称。

位置、输出文件名和 PMR 编号都是必需的。

向 IBM 发送“收集器”输出文件要求使用“文件传输协议”(FTP)。如果您的公司不支持此协议,则应与 IBM 支持机构联系以询问将此文件传送至 IBM 的其它方法。

当“服务”组件完成向 IBM 发送“收集器”输出文件时,将出现指示成功完成的消息。


词汇


授权的调用者
您的公司被授权使用 ESR 工具提交或查看 PMR 的人员。

收集器库存文件
包含由“收集器”工作执行的请求的文本文件。示例包括:


注意,“收集器”库存文件是一个输入文件,它指示“收集器”从您的系统收集哪些数据。“收集器”收集的数据将写入“收集器”输出文件。

电子服务请求(ESR)工具
用于 Passport Advantage、Passport Advantage Express、Lotus Premium、Tivoli 和 Rational 的“IBM 软件支持”联机系统支持客户提交并跟踪有关根据 IBM 软件维护合同分发的软件的服务请求。

IBM Passport Advantage
IBM 的软件支持策略,包括升级保护和联机技术支持,这是分发的软件产品的许可获得的一部分。

输出目录
这标识您想要存储收集器输出文件的目录。缺省值为系统临时目录中的 CollectorOutput 目录。

输出文件名
这是包含所选系统数据的“收集器”输出文件的名称。此文件名必须以 .jar 结尾并且不能包含文件的绝对路径或相对路径。“收集器”输出文件的绝对路径是输出目录字段的值。例如,collected.jar 是有效的“收集器”输出文件名,但 C:\Temp\collector.jar 或 Temp\collected.jar 不是。缺省输出文件名为 collected.jar。

问题管理报告(PMR)
当客户提交服务请求以解决软件问题或回答软件问题时将创建 PMR。将指定一个 PMR 编号来跟踪请求。

站点技术联系人(STC)
这是您的公司负责维护公司的 ESR 中的“授权调用者”列表的人员。

临时目录
此目录存储“收集器”运行时它所需的临时数据。此处写入的数据将在“收集器”运行之后被除去。缺省值为系统临时目录。

工作空间位置
这是文件系统路径,它指示从中收集数据的产品工作空间的位置。缺省值是用于此会话的工作空间。