IBM Support Assistant - Guida per l'utente

Componente Servizio

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Raccolta dati dal sistema


Lo strumento Programma di raccolta dati è preconfigurato per individuare dati importanti per la determinazione dei problemi sul computer utilizzato e copiarli in un file di output. Un esempio di questi dati è un file di log generato dal prodotto IBM e memorizzato in una directory particolare, ad esempio tmp3/logs, nello spazio di lavoro. Un file di inventario, fornito con il programma di raccolta dati, indica al programma quali dati raccogliere e dove trovarli.

L'investigazione dei problemi software spesso richiede un'analisi dettagliata dei file di log e di altri dati che indicano lo stato e le condizioni del prodotto software. Gli analisti del supporto IBM potrebbero richiedere di inviare file specifici del sistema per rispondere alle domande poste sul prodotto. La raccolta e l'invio dei dati del sistema insieme alla propria richiesta consentirà ad IBM di rispondere più velocemente.

I file di output del programma di raccolta dati rimangono sul sistema per riferimento e possono essere eliminati se necessario.
Di seguito sono riportati alcuni esempi dei dati utilizzati per risolvere problemi che potrebbero verificarsi con i prodotti IBM:


Quando il programma di raccolta dati ha completato l'esecuzione, viene visualizzato un messaggio che conferma l'esito positivo dell'esecuzione.

Campi di input del programma di raccolta dati


Affinché il programma di raccolta dati possa raccogliere i dati del sistema e memorizzarli in un file, è necessario indicare alcune informazioni su file e directory.

Il nome del file di output del programma di raccolta identifica il file che verrà creato scegliendo Richiamo programma di raccolta dati. Questo nome deve terminare in .jar e non deve contenere alcuna informazione sulla directory o sul percorso. Viene fornito un nome predefinito.

La directory di output identifica il percorso del file system in cui verrà memorizzato il file di output del programma di raccolta dati. Questo campo non deve contenere il nome del file. Il valore predefinito è CollectorOutput nella directory temp del sistema.

La directory temporanea indica l'area di lavoro in cui il programma di raccolta dati può creare i file temporanei durante la creazione del file di output. Al termine delle operazione i file temporanei verranno eliminati. Questo campo non deve contenere un nome file e il valore predefinito è la directory temp del sistema.

Le directory di installazione e le directory dello spazio di lavoro fanno riferimento ai percorsi del file system in cui è stato installato il prodotto IBM ed in cui si trova lo spazio di lavoro.

I campi di input del programma di raccolta dati sono obbligatori.

Creazione ed inoltro di una richiesta di servizio


L'attività Inoltro richiesta di servizio è un collegamento che accede al sito Web di supporto del software IBM, dove è possibile creare ed inviare richieste di supporto elettroniche. Inoltre è possibile visualizzare le richieste già inoltrate. Una volta entrati nel sito, scegliere ESR.

Per inoltrare una richiesta di servizio elettronica bisogna soddisfare i seguenti requisiti:
Per ulteriori informazioni su tali requisiti, fare riferimento alle indicazioni disponibili in questo sito Web. È anche possibile richiedere informazioni al supporto IBM utilizzando il modulo per email disponibile sul sito.

ESR è il nome IBM del software che consente di inviare richieste di servizio elettroniche.

Dopo aver inoltrato una richiesta di servizio, prendere nota del numero PMR che viene visualizzato. Questo numero verrà utilizzato in seguito quando il file di output del programma di raccolta dati viene inviato in modo che il supporto IBM possa associare il file alla richiesta di servizio.

Per visualizzare una dimostrazione sulla creazione e dell'aggiornamento di una richiesta di servizio elettronica e sull'uso di altre funzioni del sito Web, fare clic sul punto interrogativo visualizzato accanto al pulsante Inoltra richiesta di servizio.

Invio del file di output del programma di raccolta dati


Prima di inviare il file di output del programma di raccolta dati a IBM, indicare la propria ubicazione in modo che il componente di servizio possa trasmettere il file alla destinazione IBM corretta. Indicare inoltre il nome del file di output che si desidera inviare. Fornire il numero PMR creato quando la richiesta di servizio è stata creata. Infine, selezionare il nome del prodotto IBM dal menu a discesa in Seleziona prodotto.

L'ubicazione, il nome del file di output e il numero PMR sono obbligatori.

Per inviare un file di output a IBM è necessario utilizzare FTP (File Transfer Protocol). Se la propria azienda non supporta questo protocollo, rivolgersi al supporto IBM e richiedere informazioni sulle altre modalità di invio.

Quando il componente di servizio completa l'invio del file di output a IBM, viene visualizzato un messaggio che conferma l'esito positivo dell'operazione.


Glossario


Chiamante autorizzato
Una persona dell'organizzazione autorizzata ad inoltrare o PMR utilizzando lo strumento ESR.

File di inventario del programma di raccolta dati
Un file di testo contenente le richieste da eseguire con il programma di raccolta dati. Ad esempio:


Tenere presente che il file di inventario del programma di raccolta dati è un file di input che indica al programma di raccolta dati i dati da rilevare. I dati ottenuti dal programma di raccolta vengono scritti nel file di output.

Strumento ESR (Electronic Service Request)
Il sistema in linea del supporto software IBM per Passport Advantage, Passport Advantage Express, Lotus Premium, Tivoli e Rational che consente ai clienti di inoltrare e tenere traccia delle richieste di servizio relative al software distribuito con un contratto di manutenzione software IBM.

IBM Passport Advantage
La strategia di supporto software di IBM che include l'aggiornamento alla protezione e supporto tecnico in linea come parte della licenza di acquisizione dei prodotti software distribuiti.

Directory di output
Identifica la directory in cui si desidera memorizzare il file di output del programma di raccolta dati. Il valore predefinito è la directory CollectorOuput nella directory temp del sistema.

Nome file di output
Il nome del file di output che contiene i dati del sistema selezionati. Il nome del file deve terminare in .jar e non deve contenere il percorso assoluto o relativo del file. Il percorso assoluto del file di output del programma di raccolta dati è il valore indicato nel campo Directory di output. Ad esempio, collected.jar è un nome valido per il file di output, ma C:\Temp\collector.jar o Temp\collected.jar non lo sono. Il nome predefinito del file di output è collected.jar.

PMR (Problem Management Report)
I PMR vengono creati quando un cliente inoltra una richiesta di servizio per risolvere un problema software. Per tenere traccia della richiesta, viene assegnato un numero PMR.

STC (Site Technical Contact)
Una persona responsabile della gestione dell'elenco dei chiamanti autorizzati per l'ESR della propria azienda.

Directory temporanea
Questa directory memorizza i dati temporanei necessari al programma di raccolta durante l'esecuzione. I dati memorizzati in questa directory verranno rimossi al termine dell'esecuzione del programma di raccolta. Il valore predefinito è la directory temp del sistema.

Percorso dello spazio di lavoro
Il percorso del file system che indica il percorso dello spazio di lavoro del prodotto da cui vengono raccolti i dati. Il valore predefinito è lo spazio di lavoro utilizzato per questa sessione.