IBM Support Assistant User Guide

Componente de Serviço

Detalhes


Coletando Dados de Seu Sistema


A ferramenta Collector é pré-configurada para localizar dados importantes de determinação de problemas em seu sistema de computador e copiá-los para um arquivo de saída do Collector. Um exemplo destes dados é um arquivo de log gerado pelo seu produto IBM e armazenado em um diretório especial, tal como tmp3/logs, dentro de seu espaço de trabalho. Um arquivo de inventário fornecido com a ferramenta Collector, informa ao Collector quais dados devem ser coletados e onde encontrá-los.

A investigação de questões sobre software freqüentemente requerem uma análise detalhada de arquivo de log e outros dados que podem indicar o status e o funcionamento de seu produto de software. Conforme os analistas de suporte da IBM investigam a questão sobre seu software, eles podem precisar que você envie arquivos específicos do seu sistema a eles. Ao coletar dados importante do sistema no momento em que você envia sua questão sobre o software, você permite que a IBM responda sua questão mais rapidamente.

Os arquivos de saída do Collector permanecem em seu sistema para referência e podem ser excluídos conforme necessário.
A seguir, exemplos de dados de sistema úteis para a investigação de questões de software sobre produtos IBM:


Quando a ferramenta Collector termina sua execução, uma mensagem é exibida indicando uma conclusão bem-sucedida.

Campos de Entrada da Ferramenta Collector


Para que a ferramenta Collector colete dados do sistema e armazene-os em um arquivo de saída, é necessário fornecer informações sobre arquivos e diretórios.

O nome do arquivo de saída do Collector identifica o arquivo que o Collector criará ao clicar em Chamar Collector. Este nome deve terminar em .jar e não deve conter qualquer informação de diretório ou caminho. Um valor padrão para o nome do arquivo de saída do Collector é fornecido.

O diretório de saída identifica a localização do sistema de arquivos em que o arquivo de saída do Collector será armazenado. Este arquivo não deve conter um nome de arquivo. O valor padrão é CollectorOutput no diretório temporário do sistema.

O diretório temporário indica uma área de trabalho na qual a ferramenta Collector pode criar arquivos temporários enquanto ela está criando o arquivo de saída do Collector. O Collector excluirá os arquivos temporários ao ser finalizado. Este campo não deve conter um nome de arquivo, e o valor padrão é o diretório temporário do sistema.

Os diretório de instalação e espaço de trabalho referem-se às localizações do sistema de arquivos nas quais seu produto IBM está instalado e e o espaço de trabalho do produto está localizado.

Os campos de entrada da ferramenta Collector são obrigatórios.

Criando e Submetendo um Pedido de Serviço


A tarefa Enviar Pedido de Serviço é um link que acessa o Web site do IBM Software Support, no qual você pode gerenciar os pedidos de serviço eletrônicos. Neste Web site você possui a capacidade de criar e submeter um pedido de serviço. Também é possível visualizar quaisquer serviços já submetidos. Ao abrir este Web site, clique em ESR.

Os seguintes requisitos se aplicam a você para submeter um pedido de serviço eletrônico:
Se não estiver certo sobre estes requisitos, reveja as informações disponíveis neste Web site. Você também pode enviar uma pergunta ao suporte da IBM utilizando o e-mail neste Web site.

ESR é o nome IBM para o software que permite submeter um pedido de serviço eletrônico.

Após submeter um pedido de serviço, certifique-se de tomar nota no Número PMR que aparece na tela. Você precisará dele ao enviar o arquivo de saída do Collector na próxima etapa para que o suporte IBM possa associar seu arquivo com seu pedido de serviço.

Para visualizar uma demonstração mostrando como criar e atualizar um pedido de serviço eletronicamente e como utilizar outros recurso do Web site, clique no ponto de interrogação próximo ao botão Enviar Pedido de Serviço.

Enviando o Arquivo de Saída do Collector


Antes de enviar seu arquivo de saída do Collector para a IBM, é necessário indicar onde você está localizado para que o componente de Serviço possa transmitir o arquivo para o destino IBM correto. Também é necessário digitar o nome do arquivo de saída do Collector que deseja enviar. Forneça o Número PMR criado ao submeter o pedido do serviço. Finalmente, selecione o nome do seu produto IBM no menu drop-down sob Select Product.

A localização, o nome do arquivo de saída e o Número PMR são obrigatórios.

O envio de um arquivo de saída do Collector para a IBM requer a utilização do FTP (File Transfer Protocol). Se sua empresa não suporta este protocolo, você deve entrar em contato com o suporte IBM e solicitar informações sobre outras formas de enviar este arquivo para a IBM.

Quando o componente de Serviço conclui o envio do arquivo de saída do Collector para a IBM, uma mensagem é exibida indicando uma conclusão bem-sucedida.


Glossário


Responsável pela Chamada Autorizado
Um pessoa em sua empresa autorizada a submeter ou visualizar PMRs utilizando a ferramenta ESR.

Arquivo de Inventário do Collector
Um arquivo de texto contendo pedidos a serem executados pela ferramenta Collector. Os exemplos são:


Observe que o arquivo de inventário do Collector é um arquivo de saída que instrui o Collector sobre quais dados coletar de seu sistema. Os dados reunidos pelo Collector são gravados no arquivo de saída do Collector.

Ferramenta ESR (Electronic Service Request)
O sistema on-line do IBM Software Support para clientes do suporte do Passport Advantage, do Passport Advantage Express, do Lotus Premium, da Tivoli e do Rational submeterem e acompanharem pedidos de serviço sobre o software distribuído sob um contrato de manutenção de software da IBM.

IBM Passport Advantage
A estratégia de suporte de software da IBM que inclui proteção de upgrade e suporte técnico on-line como parte da aquisição da licença para produtos de software distribuídos.

Diretório de Saída
Isto identifica o diretório no qual deseja que o arquivo de saída do Collector seja armazenado. O valor padrão é o diretório CollectorOuput no diretório temporário do sistema.

Nome do Arquivo de Saída
Este é o nome do arquivo de saída do Collector que contém os dados selecionados do sistema. Este nome de arquivo deve terminar em .jar e não deve conter o caminho absoluto ou relativo do arquivo. O caminho absoluto do arquivo de saída do Collector é o valor do campo do diretório de saída. Por exemplo, collected.jar é um nome de arquivo de saída do Collector válido, mas C:\Temp\collector.jar ou Temp\collected.jar não é válido. O nome padrão do arquivo de saída é collected.jar.

PMR (Problem Management Report)
Um PMR é criado quando um cliente submete um pedido de serviço para corrigir um problema de software ou responder uma questão de software. Um Número PMR é atribuído para acompanhar o pedido.

STC (Site Technical Contact)
Esta é a pessoa responsável pela manutenção da lista de Responsáveis pela Chamadas Autorizados no ESR em sua empresa.

Diretório Temporário
Este diretório armazena dados temporários utilizados pelo Collector enquanto ele é executado. Os dados gravados aqui serão removidos após a execução do Collector. O valor padrão é o diretório temporário do sistema.

Localização do Espaço de Trabalho
Este é o caminho do sistema de arquivos indicando a localização do espaço de trabalho do produto a partir do qual os dados são coletados. O valor padrão é o espaço de trabalho utilizado para esta sessão.