Prise de contact avec IBM Software Support

IBM Software Support offre une assistance en matière d'incidents produit.

Pour prendre contact avec IBM Software Support, votre société doit d'abord conclure un contrat de Maintenance Logiciel IBM et vous devez être autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat de Maintenance Logiciel requis dépend du produit utilisé :
  • Pour des logiciels distribués IBM (dont, mais pas exclusivement, Tivoli, Lotus et Rational, ainsi que des produits DB2 et WebSphere qui s'exécutent sur des systèmes d'exploitation Windows ou UNIX), enregistrez-vous dans Passport Advantage de l'une des façons suivantes :
    • En ligne : allez à la page Web Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) et cliquez sur How to Enroll
    • Par téléphone : pour connaître le numéro de téléphone dans votre pays, allez à la page Web de contacts IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique.
  • Pour des logiciels IBM eServer (dont, mais pas exclusivement, DB2 et WebSphere qui s'exécutent dans des environnements zSeries, pSeries et iSeries), vous pouvez établir un contrat de Maintenance Logiciel directement auprès d'un représentant commercial ou d'un partenaire commercial IBM. Pour en savoir plus sur les logiciels eServer, allez à la page Web IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si vous n'êtes pas sûr du type de contrat de Maintenance Logiciel dont vous avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) depuis les Etats-Unis ou, si vous vous trouvez dans un autre pays, allez à la page Web de contacts IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique pour obtenir les numéros de téléphone des personnes du service technique local.

Suivez la procédure décrite pour contacter IBM Software Support :

  1. Déterminez l'impact commercial de votre problème.
  2. Décrivez votre problème et rassemblez des informations contextuelles.
  3. Soumettez votre problème à IBM Software Support.

Déterminez l'impact commercial de votre problème.

Lorsque vous signalez un problème à IBM, vous devez indiquer un niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en évaluer l'impact commercial. Utilisez pour cela les critères suivants :
Gravité 1Impact critique : le logiciel est inutilisable, ce qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande une solution immédiate.
Gravité 2Impact important : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée.
Gravité 3Impact moyen : le logiciel fonctionne mais certaines fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas disponibles.
Gravité 4Impact minime : le problème est sans grande incidence sur les opérations ou une solution accessible existe.

Décrivez votre problème et rassemblez des informations contextuelles

Lorsque vous exposez un problème à IBM, soyez le plus précis possible. Donnez toutes les informations importantes sur le contexte afin que les spécialistes IBM Software Support puissent résoudre l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
  • Quelles versions de programmes étiez-vous en train d'exécuter lorsque le problème est survenu ?
  • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes du problème ? IBM Software Support vous demandera certainement ces informations.
  • Le problème peut-il est reproduit ? Si oui, quelle procédure déclenche l'incident ?
  • Des changements ont-ils été apportés au système ? (Par exemple, au niveau matériel, sur le système d'exploitation ou le logiciel réseau, etc.)
  • Utilisez-vous actuellement un palliatif pour ce problème ? Dans ce cas, préparez-vous à le décrire au moment de l'appel.

Soumettez votre problème à IBM Software Support

Vous pouvez soumettre votre problème de l'une des trois façons suivantes :
  • IBM Support Assistant : dans le menu Aide, sélectionnez IBM Support Assistant. Cliquez ensuite sur l'onglet Service dans l'angle supérieur droit. Suivez les instructions à l'écran pour soumettre une demande de service. L'avantage de cette option est qu'elle permet d'envoyer des données système importantes à IBM avec la demande et faciliter ainsi le processus de résolution. Un accès à Internet est nécessaire pour cette option.
  • En ligne : allez à la page Submit and track problems du site IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations dans l'outil approprié.
  • Par téléphone : pour connaître le numéro de téléphone dans votre pays, allez à la page Web de contacts IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique.
Si le problème soumis concerne un incident logiciel ou une documentation manquante ou inexacte, IBM Software Support crée un rapport officiel d'analyse de programme. Ce rapport décrit le problème en détail.
Chaque fois que possible, IBM Software Support fournit un palliatif à mettre en oeuvre jusqu'à résolution et création d'un correctif. IBM publie chaque jour les rapports résolus dans les pages Web de support afin que les utilisateurs rencontrant le même problème puissent profiter des solutions trouvées. Vous pouvez également rechercher des rapports officiels d'analyse de programme à l'aide d'IBM Support Assistant en sélectionnant Documents de support Logiciel IBM, documents spécifiques, Incidents IBM recensés.

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