与 IBM 软件支持机构联系

IBM 软件支持机构对产品缺陷提供帮助。

与 IBM 软件支持机构联系之前,贵公司必须具有有效的 IBM 软件维护合同,并且必须已授权您向 IBM 提交问题。您需要的软件维护合同的类型取决于您具有的产品类型:
  • 对于 IBM 分布式软件产品(包括但不仅限于 Tivoli、Lotus 和 Rational 产品以及在 Windows 或 UNIX 操作系统上运行的 DB2 和 WebSphere 产品),采用下列其中一种方式登记 Passport Advantage:
    • 联机方式:转至 Passport Advantage Web 页面(www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home)并单击 How to Enroll
    • 电话方式:要获得在您所在的国家或地区应该拨打的电话号码,请访问 Web 上的 IBM Software Support Handbook 的联系人页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称。
  • 对于 IBM eServer 软件产品(包括但不仅限于在 zSeries、pSeries 和 iSeries 环境中运行的 DB2 和 WebSphere 产品), 可直接与 IBM 销售代表或 IBM 业务合作伙伴联系购买软件维护协议。有关对 eServer 软件产品的支持的更多信息,请访问 IBM Technical Support Advantage Web 页面(www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。

如果您不能确定需要哪种类型的软件维护合同,在美国请致电 1-800-IBMSERV(1-800-426-7378), 如果是在其它国家或地区,请访问 Web 上的 IBM Software Support Handbook 的联系人页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称以获得为您所在的地区提供支持的人员的电话号码。

按照本主题中的步骤与 IBM 软件支持机构联系:

  1. 确定问题的业务影响。
  2. 描述问题并收集背景信息。
  3. 向 IBM 软件支持机构提交问题。

确定问题的业务影响

当向 IBM 报告问题时,将要求您提供严重性级别。因此,您需要了解并评估您报告的问题对业务造成的影响。使用以下标准:
严重性级别 1严重业务影响:无法使用程序,导致对操作产生严重影响。这种情况要求立即解决。
严重性级别 2重大业务影响:程序仍然可用,但是受到严重限制。
严重性级别 3一定程度的业务影响:程序是可用的,但是不太重要(对操作不起关键作用)的功能部件不可用。
严重性级别 4最低程度业务影响:问题对操作造成的影响很小,或者已经合理地回避了问题。

描述问题并收集背景信息

当向 IBM 说明问题时,请尽量详细一些。请包括所有相关的背景信息,以便 IBM 软件支持机构的专家能够更有效地帮助您解决问题。为了节省时间,请明确下列问题的回答:
  • 发生问题时您运行的软件版本是什么?
  • 是否具有与问题症状相关的日志、跟踪和消息?IBM 软件支持机构可能会询问此信息。
  • 可以重新创建该问题吗?如果可以,执行哪些步骤时会导致该故障?
  • 是否对系统进行了任何更改?(例如,硬件、操作系统和联网软件等等。)
  • 当前是否正在对此问题使用变通方法?如果是,请准备在报告问题时进行说明。

向 IBM 软件支持机构提交问题

可以采用下面三种方式中的一种来提交问题:
  • IBM Support Assistant:打开帮助菜单并从下拉列表中选择 IBM Support Assistant。在右上角选择服务选项卡。遵循屏幕上的指示信息来提交服务请求。此选项新增了一个优点,它允许您将重要系统数据与服务请求一起发送至 IBM 以加速问题解决的过程。要使用此选项,您将需要因特网访问权。
  • 联机方式:访问 IBM Software Support 站点上的 Submit and track problems 页面(www.ibm.com/software/support/probsub.html)。在适当的问题提交工具中输入您的信息。
  • 电话方式:要获得在您所在的国家或地区应该拨打的电话号码,请访问 Web 上的 IBM Software Support Handbook 的联系人页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称。
如果您提交的问题是关于软件缺陷或者是关于缺少文档或文档不准确,则 IBM 软件支持机构将创建一个“授权程序分析报告”(APAR)。APAR 将对问题进行详细描述。
只要有可能,IBM 软件支持机构在解决 APAR 并提供修正之前将提供一种变通方法让您实现。IBM 每天都在 IBM 产品支持 Web 页面上发布已解决的 APAR,以便遇到相同问题的其他用户也可以使用相同的解决方案。您还可以通过选择 IBM 软件支持文档,特定文档类型,IBM 已知缺陷使用 IBM Support Assistant 来搜索 APARS。

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