聯繫 IBM 軟體支援中心

IBM 軟體支援中心提供協助處理產品問題。

在聯繫 IBM 軟體支援中心之前,您的公司必須具備有效的 IBM 軟體維護合約,而且您必須獲授權可提出問題給 IBM。您需要的軟體維護合約類型根據您擁有的產品類型而定︰
  • IBM 分散式軟體產品(包括但不限於,執行於 Windows 或 UNIX 作業系統上的 Tivoli、Lotus 和 Rational 產品,以及 DB2 和 WebSphere 產品),請以下列其中一種方法登記到 Passport Advantage 中︰
    • 線上︰請至 Passport Advantage 網頁 (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) 並按一下如何登記
    • 利用電話:如果需要適用您的國家的聯絡電話號碼,請至 Web 上的 IBM 軟體支援手冊的聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然後按一下您的地區名稱。
  • IBM eServer 軟體產品(包括但不限於,在 zSeries、pSeries 和 iSeries 環境中執行的 DB2 和 WebSphere 產品),您可以直接向 IBM 銷售代表或 IBM 事業夥伴購買軟體維護合約。有關 eServer 軟體產品支援的詳細資訊,請至 IBM Technical Support Advantage Web page (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。

如果您不確定您需要什麼類型的軟體維護合約,在美國請致電 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378),其他國家則請至 Web 上的 IBM 軟體支援手冊的聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然後按一下您的地區名稱,取得在當地提供支援的人員電話號碼。

遵循這個主題中的步驟來聯繫 IBM 軟體支援中心:

  1. 判斷問題對業務的衝擊。
  2. 說明您的問題及收集背景資訊。
  3. 將您的問題提交 IBM 軟體支援中心。

判斷問題對業務的衝擊

當您報告問題給 IBM 時,將會要求您提供嚴重性層次。因此,您需要瞭解和評估您所報告的問題對業務的衝擊。請使用下列準則:
嚴重性 1嚴重的業務衝擊:您無法使用程式,導致營運的嚴重衝擊。這個狀況需要立即的解決方案。
嚴重性 2顯著的業務衝擊:程式可以使用,但是嚴重性有限。
嚴重性 3部分的業務衝擊:程式可以使用,有一些不重要(非營運關鍵)的特性無法使用。
嚴重性 4最小的業務衝擊:問題對營運造成小部分的衝擊,或者已合理的避開問題。

說明您的問題及收集背景資訊

向 IBM 解說問題時,請盡量明確扼要。包含所有相關的背景資訊,讓 IBM 軟體支援中心的專家可以幫助您有效率地解決問題。為了節省時間,請先瞭解這些問題的答案:
  • 問題發生時您執行的是什麼軟體版本?
  • 您有問題症狀相關的日誌、追蹤和訊息嗎?IBM 軟體支援中心可能會詢問這項資訊。
  • 可以重建問題嗎?如果可以,什麼步驟會導致失效?
  • 系統曾經做過任何變更嗎?(例如,硬體、作業系統、網路軟體等等。)
  • 您目前有對這個問題使用暫行解決方法嗎?如果有,請準備在報告問題時說明這項做法。

將您的問題提交 IBM 軟體支援中心

您有下列三種方法可以送出您的問題:
  • IBM Support Assistant:開啟說明功能表,從下拉清單中選取 IBM Support Assistant。選取右上角的服務標籤。遵循畫面上的指示來送出服務要求。這個選項新增了讓您隨著服務要求一起傳送重要的系統資料到 IBM 的功能,以加速解析的程序。這個選項將會需要存取網際網路。
  • 線上:請至 IBM 軟體支援中心網站的送出和追蹤問題頁面 (www.ibm.com/software/support/probsub.html)。在適當的問題提交工具中輸入您的資訊。
  • 利用電話:如果需要適用您的國家的聯絡電話號碼,請至 Web 上的 IBM 軟體支援手冊的聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然後按一下您的地區名稱。
如果您送出的問題是有關軟體問題,或是有關遺漏或不正確的文件,IBM 軟體支援中心將會建立「授權程式分析報告」(APAR)。APAR 詳細說明問題。
如果可能,IBM 軟體支援中心將提供暫行解決方法,直到 APAR 已解決並提供修正程式。IBM 每天會在 IBM 產品支援網頁上發佈已解決的 APAR,讓遇到相同問題的其他使用者也能從相同解答中獲益。您也可以利用 IBM Support Assistant 來搜尋 APAR,請選取 IBM 軟體支援文件、特定的文件類型、IBM 已知問題

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