IBM Softwareunterstützung kontaktieren

Die IBM Softwareunterstützung stellt Unterstützung bei Produktmängeln zur Verfügung.

Vor der Kontaktaufnahme zur IBM Softwareunterstützung muss Ihr Unternehmen über einen aktiven IBM Softwarewartungsvertrag verfügen, und Sie müssen die Berechtigung zur Übermittlung von Fehlern an IBM besitzen. Welche Art von Softwarewartungsvertrag Sie benötigen hängt von dem Produkttyp ab, den Sie besitzen:
  • Registrieren Sie sich für IBM Software für dezentrale Plattformen (einschließlich, aber nicht nur für Produkte von Tivoli, Lotus und Rational sowie für Produkte von DB2 und WebSphere, die auf Windows- oder UNIX-Betriebssystemen ausgeführt werden) in Passport Advantage auf eine der folgenden Arten:
    • Online: Rufen Sie die Website Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) auf, und klicken Sie auf How to Enroll.
    • Telefonisch: Welche Telefonnummer Sie in Ihrem Land anrufen müssen, erfahren Sie auf der Kontaktseite des IBM Software Support Handbook im Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klicken Sie auf der Site auf den Namen Ihrer geographischen Region.
  • Für die Softwareprodukte von IBM eServer (einschließlich, aber nicht für Produkte von DB2 und WebSphere, die in zSeries-, pSeries- und iSeries-Umgebungen ausgeführt werden), können Sie direkt von Ihrem IBM Vertriebsbeauftragten oder einem IBM Business Partner eine Vereinbarung über Softwarewartung kaufen. Weitere Informationen zur Unterstützung für eServer-Softwareprodukte finden Sie auf der IBM Website Technical Support Advantage(www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Art von Softwarewartungsvertrag Sie benötigen, rufen Sie in den Vereinigten Staaten die Telefonnummer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) an. In anderen Ländern rufen Sie die Kontaktseite von IBM Software Support Handbook im Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) auf und klicken auf den Namen Ihrer geographischen Region, um die Telefonnummer der Mitarbeiter zu erhalten, die die Unterstützung für Ihren Standort zur Verfügung stellen.

Führen Sie zur Kontaktaufnahme zur IBM Softwareunterstützung die folgenden Schritte aus:

  1. Ermitteln Sie Geschäftsbeeinflussung, die durch das Problem verursacht wird.
  2. Beschreiben Sie Ihr Problem, und sammeln Sie Hintergrundinformationen.
  3. Übergeben Sie Ihr Problem der IBM Softwareunterstützung.

Ermitteln Sie die Geschäftsbeeinflussung durch Ihr Problem.

Wenn Sie IBM ein Problem melden, werden Sie nach seiner Wertigkeit gefragt. Aus diesem Grund müssen Sie die Geschäftsbeeinflussung durch das gemeldete Problem kennen und einschätzen können. Verwenden Sie die folgenden Kriterien:
Wertigkeit 1Kritische Geschäftsbeeinflussung: Sie können das Programm nicht verwenden, was einen kritischen Einfluss auf die Unternehmensaktivitäten zur Folge hat. Ein solcher Zustand erfordert eine sofortige Lösung.
Wertigkeit 2Erhebliche Geschäftsbeeinflussung: Das Programm kann verwendet werden, ist aber in seiner Verwendung deutlich eingeschränkt.
Wertigkeit 3Begrenzte Geschäftsbeeinflussung: Das Programm kann verwendet werden, weniger wichtige Funktionen (nicht kritisch für die Unternehmensaktivitäten) sind nicht verfügbar.
Wertigkeit 4Minimale Geschäftsbeeinflussung: Das Problem hat kaum Auswirkungen auf die Unternehmensaktivitäten, oder eine tragfähige Umgehung des Problems ist vorhanden.

Beschreiben Sie Ihr Problem, und sammeln Sie Hintergrundinformationen.

Formulieren Sie die Beschreibung eines Problems für IBM so genau wie möglich. Geben Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, damit die Spezialisten der IBM Softwareunterstützung Ihnen bei der Lösung des Problems effizient helfen können. Besorgen Sie sich bereits vorher die Antworten auf die folgenden Fragen, um Zeit zu sparen:
  • Welche Softwareversion haben Sie ausgeführt, als das Problem auftrat?
  • Verfügen Sie über Protokolle, Traces oder Nachrichten, die die Problemsymptome betreffen? Die IBM Softwareunterstützung wird Sie wahrscheinlich nach diesen Informationen fragen.
  • Kann das Problem reproduziert werden? Wenn dies der Fall ist, welche Schritte führen zum Auftreten des Fehlers?
  • Wurden am System Änderungen vorgenommen? (Zum Beispiel an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder an anderen Komponenten)
  • Verwenden Sie im Moment eine Fehlerumgehung für dieses Problem? Wenn dies der Fall ist, bereiten Sie sich darauf vor, diese Umgehung beim Melden des Problems zu erklären.

Übergeben Sie Ihr Problem der IBM Softwareunterstützung

Sie können Ihr Problem auf drei Arten übergeben:
  • IBM Support Assistant: Öffnen Sie das Menü Hilfe, und wählen Sie IBM Support Assistant aus der Dropdown-Liste aus. Wählen Sie die Registerkarte Service in der oberen rechten Ecke aus. Gehen Sie gemäß der Anweisungen auf dem Bildschirm vor, um die Serviceanforderung zu übermitteln. Diese Option besitzt den Vorteil, dass Sie mit Ihrer Serviceanforderung auch wichtige Daten an IBM senden können, was die Lösungsfindung beschleunigt. Für diese Option benötigen Sie einen Internetzugang.
  • Online: Rufen Sie die Seite Submit and track problems auf der Site 'IBM Software Support' (www.ibm.com/software/support/probsub.html) auf. Geben Sie Ihre Informationen in das entsprechende Tool für die Problemmeldung ein.
  • Telefonisch: Welche Telefonnummer Sie in Ihrem Land anrufen müssen, erfahren Sie auf der Kontaktseite des IBM Software Support Handbook im Internet (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klicken Sie auf der Site auf den Namen Ihrer geographischen Region.
Wenn die Ursache für das von Ihnen übergebene Problem ein Softwarefehler oder fehlende bzw. ungenaue Dokumentation ist, erstellt die IBM Softwareunterstützung einen Authorized Program Analysis Report (APAR). Der APAR beschreibt das Problem detailliert.
Sofern möglich, stellt die IBM Softwareunterstützung eine Fehlerumgehung zur Verfügung, die bis zur Lösung des im APAR beschriebenen Problems und zur Bereitstellung einer Korrektur implementiert werden kann. IBM veröffentlicht Lösungen zu APARs täglich auf den Webseiten der IBM Produktunterstützung, damit auch andere Benutzer mit denselben Problemen von den Lösungen für diese Probleme profitieren können. Wenn Sie APARs mit IBM Support Assistant suchen möchten, wählen Sie IBM Software Support Documents, specific document types, IBM Known Defects aus.

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