Contactar con IBM Software Support

IBM Software Support proporciona ayuda para los defectos de los productos.

Antes de contactar con IBM Software Support, su empresa debe tener un contrato de mantenimiento de software de IBM activo y debe tener autorización para someter los problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita dependerá del tipo de producto que tenga:
  • Para los productos de software distribuidos por IBM (incluyendo, pero sin limitarse a ellos, los productos de Tivoli, Lotus y Rational, así como los productos de DB2 y WebSphere que se ejecutan en los sistemas operativos Windows o UNIX), puede darse de alta en Passport Advantage de una de las formas siguientes:
    • En línea: vaya a la página Web de Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) y pulse How to Enroll
    • Por teléfono: para averiguar el número de teléfono aplicable en su país, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su región geográfica.
  • Para los productos de software de IBM eServer (incluyendo, pero sin limitarse a ellos, los productos de DB2 y WebSphere que se ejecutan en los entornos zSeries, pSeries e iSeries) puede adquirir un acuerdo de mantenimiento de software trabajando directamente con un representante de ventas de IBM o un IBM Business Partner. Para obtener más información acerca de los productos de software de eServer, vaya a la página Web de Technical Support Advantage de IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si no está seguro de qué tipo de contrato de mantenimiento de software necesita, llame al 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) en los Estados Unidos o, en otros países, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su región geográfica para conocer los números de teléfono de los proveedores de soporte de la localidad.

Siga los pasos de este tema para ponerse en contacto con IBM Software Support:

  1. Determinar el impacto empresarial del problema.
  2. Describir el problema y recoger información preparatoria.
  3. Someter el problema a IBM Software Support.

Determinar el impacto empresarial del problema.

Cuando informe de un problema a IBM, se le solicitará que proporcione un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe entender el impacto empresarial del problema del cuál está informando. Utilice los criterios siguientes:
Gravedad 1Impacto empresarial crítico: no puede utilizar el programa lo que supone un impacto crítico sobre las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
Gravedad 2Impacto empresarial significativo: el programa es utilizable pero está muy limitado.
Gravedad 3Cierto impacto empresarial: el programa puede utilizarse con características menos significativas (que no son críticas para las operaciones) no disponibles.
Gravedad 4Impacto empresarial mínimo: el problema tiene poco impacto sobre las operaciones o se ha encontrado un rodeo razonable para evitar el problema.

Describir el problema y recoger información preparatoria.

Cuando explique un problema a IBM, sea tan específico como sea posible. Incluya toda la información preparatoria relevante para que los especialistas de IBM Software Support puedan ayudarle a resolver los problemas eficientemente. Para ahorrar tiempo, busque las respuestas a estas preguntas:
  • ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se ha producido el problema?
  • ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes relacionados con los síntomas del problema? IBM Software Support solicitará probablemente esta información.
  • ¿Puede recrearse el problema? Si es así ¿que pasos han llevado a la anomalía?
  • ¿Se han realizado cambios en el sistema? (Por ejemplo hardware, sistema operativo, software de red, etc.)
  • ¿Está utilizando actualmente un método alternativo para solucionar este problema? Si es así, esté preparado para explicarlo cuando informe del problema.

Someter el problema IBM Software Support

Puede someter el problema de tres formas:
  • IBM Support Assistant: abra el menú Ayuda y seleccione IBM Support Assistant en la lista desplegable. Seleccione la pestaña Servicio en la esquina superior derecha. Siga las instrucciones de la pantalla para someter una petición de servicio. Esta opción la ventaja añadida de permitirle enviar datos del sistema importantes a IBM conjuntamente con la petición de servicio para acelerar el proceso de resolución. Necesitará acceso a Internet para esta opción.
  • En línea: vaya a la página Submit and track problems en el sitio IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Especifique la información en la herramienta de sumisión de problemas adecuada.
  • Por teléfono: para averiguar el número de teléfono aplicable en su país, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su región geográfica.
Si el problema que somete corresponde a un defecto de software o a la falta o inexactitud de la documentación, IBM Software Support creará un APAR (Authorized Program Analysis Report). El APAR describe detalladamente el problema.
Siempre que sea posible, IBM Software Support proporcionará un método alternativo para que lo implemente hasta que se resuelva el APAR y se proporcione un arreglo. IBM publica diariamente los APAR resueltos en las páginas Web de soporte del producto de IBM para que otros usuarios que experimenten el mismo problema puedan beneficiarse de las mismas soluciones. También puede buscar en los APAR con IBM Support Assistant seleccionando Documentos de IBM Software Support, tipos de documentos específicos, defectos conocidos de IBM.

Tareas relacionadas
Buscar en las bases de conocimiento
Obtener arreglos

(C) Copyright IBM Corporation 2002, 2003. Reservados todos los derechos.