Entrando em Contato com o Suporte ao Software IBM

O Suporte ao Software IBM fornece assistência em relação a defeitos do produto.

Antes de entrar em contato com o Suporte ao Software IBM, sua empresa deve ter um contrato de manutenção de software IBM ativo, e você precisa ser autorizado a solicitar o suporte da IBM. O tipo do contrato de manutenção de software que você precisa, depende do tipo de produto que você possui:
  • Para produtos de software distribuídos pela IBM (incluindo, mas não se limitando, os produtos Tivoli, Lotus e Rational, assim como produtos DB2 e WebSphere que são executados em sistemas operacionais Windows ou UNIX), são cadastrados no Passport Advantage em uma das seguintes formas:
    • On-line: Acesse a página da Web do Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e clique em How to Enroll
    • Por telefone: Para obter o número de telefone para o seu país, acesse a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
  • Para produtos de software do IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a produtos DB2 e WebSphere que são executados nos ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir um acordo de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiros de Negócios da IBM. Para obter informações adicionais sobre o suporte para produtos de software do eServer, acesse a página da Web do IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se não estiver certo sobre o tipo do contrato de manutenção de software que você precisa, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, em outros países, acesse a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica para obter os números de telefones de pessoas que fornecem o suporte para sua localidade.

Siga as etapas neste tópico para entrar em contato com o Suporte ao Software IBM:

  1. Determine o impacto dos problemas em sua empresa.
  2. Descreva o Problema e Reúna Informações Detalhadas.
  3. Envie a Descrição do Problema para o Suporte ao Software IBM.

Determine o Impacto do Problema em Sua Empresa

Ao reportar um problema à IBM, será necessário fornecer um nível de severidade. Portanto, é necessário compreender e avaliar o impacto do problema sendo reportado para a empresa. Utilize o seguinte critério:
Severidade 1Impacto crítico na empresa: Não é possível utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Esta condição requer uma solução imediata.
Severidade 2Impacto significativo na empresa: O programa pode ser utilizado, mas com muitas limitações.
Severidade 3Algum impacto na empresa: O programa pode ser utilizado com menos recursos significativos (não crítico às operações) indisponíveis.
Severidade 4Mínimo impacto na empresa: O problema causa pouco impacto nas operações ou uma solução alternativa razoável para o problema foi implementada.

Descreva o Problema e Reúna Informações Detalhadas

Ao explicar um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações detalhadas relevantes para que os especialistas do Suporte ao Software IBM possa ajudá-lo a solucionar o problema de forma eficiente. Para economizar tempo, tenha em mente as respostas para estas perguntas:
  • Quais versões do software você estava executando quando ocorreu o problema?
  • Você possui logs, rastreios e mensagens relacionadas aos sintomas do problema? O Suporte ao Software IBM provavelmente perguntará por essas informações.
  • O problema pode ser recriado? Se sim, quais as etapas para reproduzir a falha?
  • Foram realizadas alterações no sistema? (Por exemplo, hardware, sistema operacional, software de rede e assim por diante.)
  • Atualmente, você está utilizando uma solução alternativa para este problema? Se sim, esteja preparado para explicá-la ao reportar o problema.

Envie a Descrição do Problema para o Suporte ao Software IBM

Você pode enviar seu problema em umas das três formas:
  • IBM Support Assistant: Abra o menu Ajuda e selecione IBM Support Assistant na lista drop-down. Selecione a guia Serviço no canto superior direito. Siga as instruções na tela para enviar um pedido de serviço. Esta opção possui o benefício adicional de permitir enviar dados importantes do sistema para a IBM, juntamente com seu pedido de serviço para acelerar o processo de resolução. Será necessário o acesso à Internet para esta opção.
  • On-line: Acesse a página Submit and track problems no site do Suporte ao Software IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Digite suas informações na ferramenta de envio de problemas apropriada.
  • Por telefone: Para obter o número de telefone para o seu país, acesse a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
Se o problema reportado for um defeito de software ou uma documentação imprecisa ou ausente, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes.
Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa para implementação até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidas nas páginas da Web de suporte ao produto IBM diariamente, para que outros usuários que enfrentam os mesmos problemas possam ser beneficiados com as mesmas resoluções. Você também pode procurar por APARS com o IBM Support Assistant selecionando Documentos do IBM Software Support, tipos específicos de documentos, Defeitos Conhecidos IBM.

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