IBM ソフトウェア・サポートへの連絡先

IBM ソフトウェア・サポートは製品の障害に関する支援を提供しています。

IBM ソフトウェア・サポートにご連絡頂く前に、お客さまの会社とのアクティブな IBM ソフトウェア保守契約があり、 IBM に問題を実行依頼する許可を得ていなければなりません。 お客さまが必要とするソフトウェア保守契約のタイプは、お持ちの製品のタイプによって異なります。
  • IBM 分散ソフトウェア・プロダクト ( Windows または UNIX オペレーティング・システム上で稼働する DB2 および WebSphere プロダクトと 同様に Tivoli、Lotus、および Rational プロダクトを含み、またそれに限定されない) については下記の中の 1 つの方法で Passport Advantage に登録することが できます。
    • オンライン: Passport Advantage Web page (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) に移動して How to Enroll をクリックする。
    • 電話を使用する: お客さまの国で電話をかける番号を知るには、Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の IBM Software Support Handbook の窓口ページに移って地図上の領域の名前を クリックしてください。
  • IBM eServer ソフトウェア・プロダクト (zSeries、pSeries、および iSeries 環境で実行される DB2 および WebSphere プロダクトを含み、それらのみに限定されない) については、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーとの直接の業務を通じて ソフトウェア保守契約を購入することができます。 eServer ソフトウェア・プロダクトのサポートに関する詳細情報については IBM Technical Support Advantage Web page (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html) を参照してください。

どのタイプのソフトウェア保守契約を必要とするか明確でない場合、米国では 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) を呼び出し、また他の国では Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の IBM Software Support Handbook の契約のページに移って 地図上の領域の名前をクリックしてください。

IBM ソフトウェア・サポートに連絡するにはそのトピックのステップに従ってください。

  1. お客様の問題のビジネス・インパクトを判別してください。
  2. お客様の問題を記述して背景情報を収集してください。
  3. お客様の問題を IBM ソフトウェア・サポートに実行依頼してください。

お客様の問題のビジネス・インパクトを判別してください。

問題を IBM にレポートするとき、お客さまは重大度レベルを求められます。 従ってお客さまは、レポートしようとする問題のビジネス・インパクトを理解し見極めておく必要があります。 下記の基準をお使いください:
重大度 1危機的な ビジネス・インパクト: プログラムを使用できないため、業務運用に重大な影響が生じている。 この条件は即時の解決策を必要とする。
重大度 2重大な ビジネス・インパクト: プログラムは使用可能であるがきわめて限定的である。
重大度 3かなりの ビジネス・インパクト: プログラムは使用可能であるが重要でない機能が使用不可である (操作に大きな影響はない)。
重大度 4限定的な ビジネス・インパクト: 問題による運用上の影響があるが、合理的な回避策は実行されている。

お客様の問題を記述して背景情報を収集してください。

問題を IBM に説明する際はできるだけ具体的に行ってください。 すべての関連した背景情報を含めて、IBM ソフトウェア・サポート・スペシャリストがお客さまの問題の解決を 効率よく行って支援できるようにしてください。 時間の節約のために、以下の質問に対する答えをご用意ください。
  • 問題が発生したときのソフトウェアのバージョンは何ですか?
  • ログ、トレース、問題の徴候に関連するメッセージはありますか? IBM ソフトウェア・サポートはこの質問をする傾向があります。
  • 問題を再現できますか? その場合、障害に至ったステップは何でしたか?
  • システムに変更が加えられていましたか? (たとえば、ハードウェア、オペレーティング・システム、 ネットワーキング・ソフトウェアなど。)
  • この問題の次善策を現在使用していますか? その場合、問題をレポートする時に説明できるように 用意しておいてください。

お客様の問題を IBM ソフトウェア・サポートに実行依頼してください。

お客さまは問題を下記のうちの 1 つの方法で実行依頼できます。
  • IBM Support Assistant: ヘルプ・メニューを開いて IBM Support Assistant をドロップダウン・リストから選択する。 右上コーナーにあるサービス・タブを選択する。 サービス要求を実行依頼する画面の指示に従ってください。 このオプションには追加のメリットがあって、お客さまが重要なシステム・データをサービス要求 と一緒に IBM に送ることによって問題の解決プロセスを早める効果があります。 このオプションにはインターネット・アクセスが必要です。
  • オンライン: IBM Software Support site (www.ibm.com/software/support/probsub.html) の Submit and track problems ページへ移動します。 お客さまの情報を適切な問題実行依頼ツールを使用して入力してください。
  • 電話を使用する: お客さまの国で電話をかける番号を知るには、Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の IBM Software Support Handbook の窓口ページに移って地図上の領域の名前を クリックしてください。
お客さまの送信した問題がソフトウェアの障害または不明、または不正確な文書が原因の場合は、 IBM ソフトウェア・サポートは Authorized Program Analysis Report (APAR) を作成します。 APAR には問題を詳細に記述します。
IBM ソフトウェア・サポートは、APAR が解決されてフィックスが配信されるまでの間、 可能な場合はいつでもお客さまに次善策を提供いたします。 IBM は解決された APAR を IBM プロダクト・サポートの Web ページ上に毎日発行して、同じ 問題を経験している他のユーザーが同じ解決のメリットを受けられるようにしています。 お客さまは IBM ソフトウェア・サポート文書、特定の文書タイプ、IBM 既知の問題 を選択することにより、IBM Support Assistant を使って APARS を検索することが できます。

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