Come contattare il supporto software IBM

Il supporto software IBM fornisce assistenza per problemi che possono verificarsi con i prodotti IBM.

Per poter contattare il supporto software IBM, l'azienda deve disporre di un contratto valido per la manutenzione del software IBM e l'utente deve essere autorizzato per l'inoltro di problemi a IBM. Il tipo di contratto di manutenzione varia in base al tipo di prodotto acquistato:
  • Per i prodotti software distribuiti da IBM (inclusi i prodotti Tivoli, Lotus e Rational, così come i prodotti DB2 e WebSphere in esecuzione sui sistemi operativi Windows o UNIX), registrarsi in Passport Advantage attenendosi a una delle seguenti procedure:
    • In linea: visitare la pagina Web di Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e scegliere How to Enroll
    • Per telefono: per il numero di telefono a cui chiamare nel proprio paese, visitare la pagina dei contatti IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome del proprio paese.
  • Per i prodotti software IBM eServer (inclusi i prodotti DB2 e WebSphere eseguiti negli ambienti zSeries, pSeries e iSeries), è possibile acquistare un accordo di manutenzione software collaborando direttamente con un rappresentante IBM o un IBM Business Partner. Per ulteriori informazioni sul supporto per i prodotti software eServer, visitare la pagina Web di IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se non si è sicuri del tipo di contratto di manutenzione software più adatto alle proprie esigenze, chiamare il numero 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) negli Stati Uniti. Gli utenti che risiedono in altri paesi possono visitare la pagina dei contatti all'indirizzo IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome del proprio paese. Verranno visualizzati i nomi e i numeri telefonici del personale di supporto nella propria zona.

Per contattare il supporto software IBM, procedere come segue:

  1. Determinare l'impatto del problema sulle attività aziendali.
  2. Descrivere il problema ed ottenere informazioni di background.
  3. Inoltrare il problema al supporto software IBM

Determinare l'impatto del problema sulle attività aziendali

Quando si riporta un problema a IBM, verrà richiesto di indicare un livello di gravità. Di conseguenza, è necessario stabilire l'impatto che il problema riscontrato ha sulle attività aziendali. Utilizzare i seguenti criteri:
Severità 1Impatto aziendale Critico: non è possibile utilizzare il programma, quindi le operazioni subiscono un impatto grave. Questa situazione richiede una soluzione immediata.
Severità 2Impatto aziendale Significativo: il programma può essere utilizzato ma con gravi limitazioni.
Severità 3Impatto aziendale Discreto: il programma può essere utilizzato, ma alcune funzioni (non critiche per le operazioni) non sono disponibili.
Severità 4Impatto aziendale Minimo: il problema ha lievi conseguenze sulle operazioni o è stato implementata una soluzione temporanea accettabile.

Descrivere il problema ed ottenere informazioni di background

La spiegazione del problema deve essere il più specifica possibile. Indicare tutte le informazioni di backup rilevanti in modo che gli specialisti del supporto software IBM possano essere in grado di risolvere il problema rapidamente. Per accelerare questo processo, rispondere alle seguenti domande:
  • Quali versioni software erano in esecuzione quando si è verificato il problema?
  • Si dispone di file di log, di traccia o di messaggi relativi ai sintomi del problema? Il supporto software IBM in genere richiede queste informazioni.
  • È possibile ricreare il problema? In questo caso, quali sono i passaggi che riproducono l'errore?
  • Sono state apportate delle modifiche al sistema? Ad esempio all'hardware, al sistema operativo, al software di rete, eccetera.
  • Attualmente si sta utilizzando una soluzione temporanea per il problema? In questo caso, sarà necessario fornire una descrizione durante la spiegazione del problema.

Inoltrare il problema al supporto IBM software

È possibile inoltrare il problema in uno dei seguenti modi:
  • IBM Support Assistant: aprire il menu Guida e selezionare IBM Support Assistant dall'elenco a discesa. Selezionare la scheda Servizio nell'angolo in alto a destra. Attenersi alle istruzioni visualizzate sullo schermo per inoltrare la richiesta di servizio. Questa opzione consente di inviare a IBM dati di sistema importanti insieme alla richiesta in modo da velocizzare il processo di risoluzione. Per utilizzare questa opzione è necessario accesso a Internet.
  • Inlinea: visitare la pagina Submit and track problems del sito di supporto software IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Immettere le informazioni richieste nello strumento per l'inoltro dei problemi.
  • Per telefono: per il numero di telefono a cui chiamare nel proprio paese, visitare la pagina dei contatti IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome del proprio paese.
Se il problema inoltrato è relativo a un difetto del software o a documentazione mancante o inappropriata, il supporto software IBM creerà un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR descrive il problema in dettaglio.
Laddove possibile, il supporto software IBM fornirà una soluzione temporanea da implementare fino a quando l'APAR non viene risolto con la conseguente creazione di una correzione. IBM pubblica quotidianamente le APAR risolte sulle pagine Web di supporto ai prodotti IBM, in modo che altri utenti che incorrono nello stesso problema possano utilizzare le risoluzioni proposte. È possibile ricercare una specifica APAR con IBM Support Assistant selezionando Documenti di supporto per il software IBM, tipi di documenti specifici, IBM - Difetti noti.

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