O IBM Software Support fornece assistência a defeitos do produto.
Antes de entrar em contato com o IBM Software Support, sua empresa deverá ter um contrato de manutenção de software IBM ativo e você deverá estar autorizado a submeter problemas à IBM. O tipo de contrato de manutenção de software necessário depende do tipo de produto que você tem:
Para produtos de software distribuídos IBM (incluindo, mas não se limitando aos produtos Tivoli, Lotus e Rational, assim como aos produtos DB2 e WebSphere executados nos sistemas operacionais Windows ou UNIX), cadastre-se no Passport Advantage em uma das seguintes maneiras:
On-line: Vá para a página da Web do Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e clique em How to Enroll.
Por telefone: Para obter o número de telefone de seu país, vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
Para produtos de software IBM eServer (incluindo, mas não se limitando aos produtos DB2 e WebSphere executados nos ambientes zSeries, pSeries e iSeries), você pode adquirir um acordo de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou com um Parceiro de Negócios IBM. Para obter informações adicionais sobre suporte para produtos de software eServer, vá para a página da Web do IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Se não tiver certeza sobre o tipo de contrato de manutenção de software necessário, telefone para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, em outros países, vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica para obter os números de telefone dos responsáveis pelo fornecimento de suporte para seu local.
Siga as etapas deste tópico para entrar em contato com o IBM Software Support:
1. Determine o Impacto de seu Problema nos Negócios.
2. Descreva seu Problema e Reúna Informações de Segundo Plano.
3. Submeta seu Problema ao IBM Software Support.
Determine o Impacto de seu Problema nos Negócios
Ao relatar um problema para a IBM, você será solicitado a fornecer um nível de gravidade. Portanto, é necessário entender e avaliar o impacto do problema que está sendo relatado nos negócios. Utilize os critérios a seguir:
Gravidade 1 |
Impacto Crítico nos negócios: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Esta condição requer uma solução imediata. |
Gravidade 2 |
Impacto Significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado, mas com graves limitações. |
Gravidade 3 |
Algum impacto nos negócios: O programa pode ser utilizado com recursos menos significativos (não crítico às operações) indisponíveis. |
Gravidade 4 |
Impacto Mínimo nos negócios: O problema causa pouco impacto nas operações ou uma solução aceitável ao problema foi implementada. |
Descreva seu Problema e Reúna Informações de Segundo Plano
Ao explicar um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações de segundo plano relevantes para que os especialistas do IBM Software Support possam ajudá-lo a resolver o problema com eficiência. Para economizar tempo, saiba as respostas para estas perguntas:
Quais versões de software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
Existem logs, rastreios e mensagens relacionados aos sintomas do problema? É provável que o IBM Software Support solicite essas informações.
O problema pode ser recriado? Se puder, quais etapas levaram à falha?
Foi feita alguma alteração no sistema? (Por exemplo, hardware, sistema operacional, software de rede, etc.)
Atualmente, você está utilizando uma solução alternativa para esse problema? Se estiver, prepare-se para explicá-lo ao relatar o problema.
Submeta seu Problema ao IBM Software Support
Você pode submeter seu problema em uma de duas maneiras:
On-line: Vá para a página Submit and track problems no site do IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Digite suas informações na ferramenta apropriada de submissão de problemas.
Por telefone: Para obter o número de telefone de seu país, vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
Se o problema submetido for para um defeito de software ou para documentação ausente ou imprecisa, o IBM Software Support criará um APAR (Relatório Autorizado de Análise de Programa). O APAR descreve o problema em detalhes.
Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa para você implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja entregue. A IBM publica os APARs resolvidos nas páginas da Web de suporte a produtos IBM diariamente para que outros usuários que tenham o mesmo problema possam beneficiar-se com as mesmas resoluções.
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