Contacter le service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM fournit une assistance en cas de défauts du produit.

Avant de prendre contact avec le service de support logiciel IBM, votre entreprise doit avoir conclu un contrat de maintenance logicielle IBM et vous devez disposer d'une autorisation de soumission d'incidents à IBM. Le type de contrat de maintenance dont vous disposez dépend du type de produit :

Si vous n'êtes pas certain du type de contrat de maintenance logicielle requis, accédez à la page des contacts du guide de support logiciel IBM sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur votre région géographique pour obtenir le numéro de téléphone du service de support présent dans votre région. Au Canada, composez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378).

Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :

1. Déterminez l'impact de l'incident sur vos activités.

2. Décrivez l'incident et collectez les informations pertinentes.

3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM.

Détermination de l'impact de l'incident sur vos activités

Lorsque vous signalez un incident à IBM, il vous est demandé d'indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact de l'incident sur vos activités. Utilisez pour cela les critères suivants :

Gravité 1

Impact critique : vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui a des conséquences graves sur le déroulement de vos opérations. Cette situation nécessite une solution immédiate.

Gravité 2

Impact significatif : le programme est utilisable mais son utilisation est très limitée.

Gravité 3

Impact relatif : le programme est utilisable mais certaines fonctions, non préjudiciables au déroulement des opérations, ne sont pas disponibles.

Gravité 4

Impact minime : l'incident a peu d'impact sur le déroulement de vos opérations, ou une solution satisfaisante a été mise en oeuvre.

Description de l'incident et collecte des informations pertinentes

Lorsque vous décrivez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Incluez toutes les informations possibles afin que les spécialistes du support logiciel IBM puissent vous aider à résoudre efficacement l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :

Soumission de l'incident au service de support logiciel IBM

Pour soumettre l'incident, vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes suivantes :

Si l'incident concerne un défaut logiciel ou la documentation fournie, le service de support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport détaille l'incident.

Dans la mesure du possible, le service de support logiciel IBM indique une solution à mettre en oeuvre en attendant que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit disponible. IBM publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support logiciel IBM, afin que les utilisateurs ayant le même problème puissent bénéficier des mêmes résolutions.

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