Beim IBM Software Support erhalten Sie Unterstützung bei Problemen mit einem Produkt.
Voraussetzung für die Unterstützung durch den IBM Software Support ist ein gültiger IBM Softwarewartungsvertrag für Ihr Unternehmen. Außerdem müssen Sie über die entsprechende Berechtigung zur Übermittlung von Anfragen an IBM verfügen. Welcher Typ von Softwarewartungsvertrag erforderlich ist, richtet sich nach dem verwendeten Produkt:
Lassen Sie sich für Programme der IBM Software für dezentrale Plattformen (gilt sowohl für Tivoli, Lotus und Rational als auch für DB2 und WebSphere unter den Betriebssystemen Windows und UNIX, ist aber nicht auf diese Produkte beschränkt) wie folgt bei Passport Advantage registrieren:
Online: Rufen Sie (über www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) die Passport Advantage-Webseite auf, und klicken Sie auf How to Enroll.
Telefon: Die erforderliche Rufnummer für Ihr Land finden Sie auf der Seite "Contacts" im IBM Software Support-Handbuch im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klicken Sie dort auf den Namen Ihrer Region.
Für IBM eServer-Softwareprodukte (gilt für DB2 und WebSphere in zSeries-, pSeries- und iSeries-Umgebungen, ist aber nicht auf diese Produkte beschränkt) können Sie eine Softwarewartungsvereinbarung abschließen und direkt mit einem IBM Vertriebsbeauftragten oder einem IBM Business Partner zusammenarbeiten. Weitere Informationen zur Unterstützung für eServer-Softwareprodukte finden Sie auf der Webseite "IBM Technical Support Advantage" (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Typ von Softwarewartungsvertrag für Sie erforderlich ist, informieren Sie sich unter 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378; gilt nur für die Vereinigten Staaten). Die erforderlichen Rufnummern der anderen Länder finden Sie auf der Seite "Contacts" im IBM Software Support-Handbuch im Web ("techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html"). Klicken Sie dort auf den Namen Ihrer Region, um sich die Rufnummern der mit dem Support beauftragten Personen anzeigen zu lassen.
Führen Sie bei der Kontaktaufnahme mit dem IBM Software Support die im vorliegenden Abschnitt beschriebenen Schritte aus:
1. Stellen Sie fest, welche Geschäftsbeeinträchtigung durch den Fehler verursacht wird.
2. Erstellen Sie eine Beschreibung des Fehlers, und tragen Sie Hintergrundinformationen zusammen.
3. Unterbreiten Sie das Problem dem IBM Software Support.
Stellen Sie fest, welche Geschäftsbeeinträchtigung durch den Fehler verursacht wird.
Wenn Sie sich mit einem Problem an IBM wenden, werden Sie dazu aufgefordert, eine Prioritätsstufe anzugeben. Aus diesem Grund ist es erforderlich, den Grad der durch den Fehler verursachten Geschäftsbeeinträchtigung verstehen und einschätzen zu können. Richten Sie sich dabei nach folgenden Kriterien:
Fehlerkategorie 1 |
Kritische Geschäftsbeeinträchtigung: Sie können das Programm nicht mehr verwenden. Daraus resultiert ein kritischer Einfluss auf die Ausführung von Operationen. In dieser Situation ist eine sofortige Lösung erforderlich. |
Fehlerkategorie 2 |
Bedeutende Geschäftsbeeinträchtigung: Sie können das Programm zwar weiterhin verwenden, jedoch ist dessen Funktionsfähigkeit ernsthaft eingeschränkt. |
Fehlerkategorie 3 |
Leichte Geschäftsbeeinträchtigung: Sie können das Programm weiterhin verwenden, allerdings stehen einige weniger wichtige Funktionen (ohne Bedeutung für die Ausführung von Operationen) nicht zur Verfügung. |
Fehlerkategorie 4 |
Minimale Geschäftsbeeinträchtigung: Der Fehler hat nur minimalen Einfluss auf die Ausführung von Operationen, oder es wurde bereits eine Lösung implementiert, durch die der Fehler umgangen werden kann. |
Erstellen Sie eine Beschreibung des Fehlers, und tragen Sie Hintergrundinformationen zusammen.
Wenn Sie sich an IBM wenden, beschreiben Sie das Problem so detailliert wie möglich. Stellen Sie zusätzlich alle relevanten Hintergrundinformationen bereit. Dann sind die Spezialisten beim IBM Software Support in der Lage, den Fehler wirkungsvoll zu beheben. Bereiten Sie sich bereits vorab auf die Beantwortung folgender Fragen vor:
Welche Softwareversionen waren in Betrieb, als der Fehler auftrat?
Liegen Protokolle, Traces und Nachrichten vor, in denen die Symptome des Fehlers beschrieben werden? Sie werden vom IBM Software Support dazu befragt.
Kann der Fehler reproduziert werden? Wenn ja, welche Schritte haben zu der Störung geführt?
Haben Sie Änderungen am System vorgenommen? (Sind beispielsweise Änderungen an Hardware, Betriebssystem, Netzsoftware usw. vorgenommen worden?)
Arbeiten Sie aktuell mit einer Maßnahme zur Umgehung des Fehlers? Wenn ja, bereiten Sie sich darauf vor, diese Fehlerumgehung bei Bedarf zu erklären.
Unterbreiten Sie das Problem dem IBM Software Support.
Sie können das Problem auf zwei Arten unterbreiten:
Online: Rufen Sie (über www.ibm.com/software/support/probsub.html) die Seite "Submit/track problems" auf der IBM Software Support-Site auf. Geben Sie Ihre Informationen über das passende Problemanzeigetool ein.
Telefon: Die erforderliche Rufnummer für Ihr Land finden Sie auf der Seite "Contacts" im IBM Software Support-Handbuch im Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klicken Sie dort auf den Namen Ihrer Region.
Wenn es sich bei dem unterbreiteten Problem um einen Softwarefehler oder einen Hinweis auf fehlende oder unvollständige Dokumentation handelt, wird vom IBM Software Support ein Authorized Program Analysis Report (APAR) erstellt. In diesem Bericht wird der Fehler detailliert beschrieben.
Wenn möglich, wird vom IBM Software Support grundsätzlich eine passende Maßnahme zur Umgehung des Fehlers zur Implementierung bereitgestellt. Diese Fehlerumgehungsmaßnahme können Sie dann so lange verwenden, bis der APAR bearbeitet wurde und eine Fehlerkorrektur zur Verfügung steht. Die bearbeiteten APARs werden von IBM täglich auf den entsprechenden Webseiten zur Produktunterstützung veröffentlicht. Auf diese Weise können andere Benutzer, denen das gleiche Problem widerfahren ist, von denselben Lösungen profitieren.
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