Le service de support logiciel IBM fournit une assistance en cas de défauts du produit.
Avant de prendre contact avec le service de support logiciel IBM, votre entreprise doit avoir conclu un contrat de maintenance logicielle IBM et vous devez disposer d'une autorisation de soumission d'incidents à IBM. Le type de contrat de maintenance dont vous disposez dépend du type de produit :
Pour les logiciels IBM répartis (incluant notamment, mais de façon non limitative, les produits Tivoli, Lotus et Rational, ainsi que les produits DB2 et WebSphere exécutés sous Windows ou sous UNIX), inscrivez-vous au programme Passport Advantage en utilisant l'une des méthodes suivantes :
Inscription en ligne : accédez à la page Web Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home), puis cliquez sur le lien How to Enroll.
Par téléphone : pour connaître le numéro de téléphone à composer en fonction de votre pays, accédez au site Web du support logiciel IBM (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur votre région géographique.
Pour les logiciels IBM eServer (incluant notamment, mais de façon non limitative, les produits DB2 et WebSphere exécutés en environnements zSeries, pSeries et iSeries), vous pouvez conclure un contrat de maintenance logicielle en vous adressant directement à un ingénieur commercial IBM ou à un partenaire commercial IBM. Pour plus d'informations sur le support des produits eServer, accédez à la page Web du service de support technique IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Si vous n'êtes pas certain du type de contrat de maintenance logicielle requis, accédez à la page des contacts du guide de support logiciel IBM sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur votre région géographique pour obtenir le numéro de téléphone du service de support présent dans votre région. Au Canada, composez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378).
Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
1. Déterminez l'impact de l'incident sur vos activités.
2. Décrivez l'incident et collectez les informations pertinentes.
3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM.
Détermination de l'impact de l'incident sur vos activités
Lorsque vous signalez un incident à IBM, il vous est demandé d'indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact de l'incident sur vos activités. Utilisez pour cela les critères suivants :
Gravité 1 |
Impact critique : vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui a des conséquences graves sur le déroulement de vos opérations. Cette situation nécessite une solution immédiate. |
Gravité 2 |
Impact significatif : le programme est utilisable mais son utilisation est très limitée. |
Gravité 3 |
Impact relatif : le programme est utilisable mais certaines fonctions, non préjudiciables au déroulement des opérations, ne sont pas disponibles. |
Gravité 4 |
Impact minime : l'incident a peu d'impact sur le déroulement de vos opérations, ou une solution satisfaisante a été mise en oeuvre. |
Description de l'incident et collecte des informations pertinentes
Lorsque vous décrivez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Incluez toutes les informations possibles afin que les spécialistes du support logiciel IBM puissent vous aider à résoudre efficacement l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
Quelles versions des logiciels étaient exécutées lorsque l'incident s'est produit ?
Existe-t-il des journaux, des traces et des messages liés aux symptômes de l'incident ? Vous serez peut-être invité par le service de support logiciel IBM à fournir ces informations.
Est-il possible de recréer l'incident ? Si oui, quelles étapes sont à l'origine de l'incident ?
Des modifications ont-elles été apportées au système (par exemple, au matériel, au système d'exploitation, au logiciel de réseau) ?
Disposez-vous actuellement d'une solution ? Si oui, expliquez-la lorsque vous relatez l'incident.
Soumission de l'incident au service de support logiciel IBM
Pour soumettre l'incident, vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes suivantes :
En ligne : cliquez sur la page Submit and track problems sur le site Web de support logiciel IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations requises dans l'outil de soumission d'incident.
Par téléphone : pour connaître le numéro de téléphone à composer en fonction de votre pays, accédez au site Web du support logiciel IBM (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur votre région géographique.
Si l'incident concerne un défaut logiciel ou la documentation fournie, le service de support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport détaille l'incident.
Dans la mesure du possible, le service de support logiciel IBM indique une solution à mettre en oeuvre en attendant que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit disponible. IBM publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support logiciel IBM, afin que les utilisateurs ayant le même problème puissent bénéficier des mêmes résolutions.
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