IBM® 軟體支援中心提供您有關產品問題的協助。
在聯絡 IBM 軟體支援中心之前,貴公司和 IBM 之間必須已簽訂有效的 IBM 軟體維護合約,且您必須獲得授權才能向 IBM 提出問題。
您需要的軟體維護合約類型視您具備的產品類型而定:
- 若為 IBM 分散式軟體產品
(包括但不限於 Tivoli®、Lotus® 及 Rational® 產品,
以及在 Windows® 或 UNIX® 作業系統上執行的 DB2® 和 WebSphere® 產品),
請使用下列其中一種方式在 Passport Advantage® 中登記:
- 線上:請造訪 Passport Advantage 網頁 (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),並按一下 How to Enroll
- 電話:如需您所在國家可撥打的電話號碼,請造訪 Web 上 IBM Software Support Handbook 的聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然後按一下您所在的地理區域名稱。
- 若為 IBM eServer™ 軟體產品
(包括但不限於在 zSeries®、pSeries® 及 iSeries™ 環境中執行的 DB2 和 WebSphere 產品),
您可以直接向IBM 業務代表或 IBM 事業夥伴購買軟體維護合約。
如需 eServer 軟體產品支援的相關資訊,請造訪 IBM Technical Support Advantage 網頁 (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。
若您不確定需要哪種類型的軟體維護合約,在美國請撥 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378),若是在其他國家,請造訪 Web 上 IBM Software Support Handbook 的聯絡頁面 (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),並按一下您所在的地理區域名稱,以取得在您所在地提供支援之人員的電話號碼。
若要聯絡 IBM 軟體支援中心,請遵循下列步驟:
- 判斷您的問題所造成的企業影響:
當您向 IBM 報告問題時,會要求您提供嚴重性層次。您需要瞭解並評定您報告的問題對企業所造成的影響。請使用下列準則:
嚴重性說明
嚴重性 1 |
重要企業影響:您無法使用程式,這導致對營運有嚴重影響。
此情況需要立即的解決方案。 |
嚴重性 2 |
重要企業影響:程式可以使用,但是受到嚴重限制。 |
嚴重性 3 |
部分企業影響:程式可以使用,但無法使用一些較次要的 (對營運而言非關鍵的) 特性。 |
嚴重性 4 |
最小企業影響:問題僅對營運造成極小的影響,或者已對問題實作合理的規避。 |
- 說明您的問題並收集背景資訊:
當您向 IBM 說明問題時,請盡可能具體陳述。包括所有相關的背景資訊,以便 IBM 軟體支援中心專業人員能有效協助您解決問題。
為了節省時間,請瞭解下列問題的答案:
- 當發生問題時,您所執行的軟體版本為何?
- 您是否有與問題症狀相關的日誌、追蹤資料及訊息?
IBM 軟體支援中心
可能會要求您提供此資訊。
- 是否可重建問題?若可重建,是什麼步驟導致失敗?
- 是否曾對系統進行任何變更? (例如,硬體、作業系統、網路軟體等等)
- 針對此問題,目前您是否使用暫行解決方法?若是,請準備在報告問題時加以說明。
- 將您的問題送出至 IBM 軟體支援中心:
若您送出的問題是針對軟體問題、文件遺漏或文件不正確,IBM 軟體支援中心會建立「授權程式分析報告 (APAR)」。APAR 中會詳細說明問題。
在 APAR 獲得解決並傳送修正程式之前,IBM 軟體支援中心會盡可能為您提供暫行解決方法以供您實作。
IBM 每天都會在 IBM 產品支援網頁中發佈已解決的 APAR,以便其他有相同問題的使用者從相同解決方法中獲益。