“IBM® 软件支持中心”提供了对产品缺陷的帮助。
在联系“IBM 软件支持中心”之前,您的公司必须具备有效的 IBM 软件维护合同,而且您必须有权向 IBM 提交问题。您所需的软件维护合同类型取决于所拥有产品的类型:
- 对于 IBM 分布式软件产品(包括,但不限于 Tivoli®、Lotus®、Rational® 产品,以及运行在 Windows® 或 UNIX®操作系统上运行的 DB2® 和 WebSphere® 产品),可采用下列方法之一,在 Passport
Advantage® 中注册:
- 在线:转至 Passport Advantage® Web 页面(www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),然后单击 How to Enroll。
- 通过电话:要获得您所在国家或地区的支持电话号码,请转至 Web 上的 IBM
软件支持手册的联系页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称。
- 对于 IBM eServer™ 软件产品(包括,但不限于运行在 zSeries®、pSeries®和 iSeries™环境中的 DB2 和 WebSphere 产品),您可以通过直接与 IBM 销售代表或 IBM 业务合作伙伴联系,购买一份软件维护协议。要获取更多有关支持 eServer 软件的信息,请转至 IBM Technical Support Advantage Web 页面(www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。
如果您不确定所需的软件维护合同类型,请致电 1-800-IBMSERV(1-800-426-7378)(美国),其他国家或地区请转至 Web 上的 IBM软件支持手册的联系页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称,获取为您所在地区提供支持的人员的电话号码。
要联系“IBM软件支持中心”,请执行以下步骤:
- 确定问题的业务影响:
当您将问题报告给 IBM 时,会要求您提供严重性级别。您需要了解并评估您所报告的问题对业务的影响。请使用以下标准:
严重性描述
严重性 1 |
严重的业务影响:您无法使用该程序,从而严重影响了运营。这种状况需要立即解决。 |
严重性 2 |
重大的业务影响:该程序可使用,但受到严重限制。 |
严重性 3 |
有些业务影响:该程序可使用,只有不太重要的功能(对运营不重要)不可用。 |
严重性 4 |
最小的业务影响:该问题对运营几乎没有影响,或者已对问题实施了合理的应对措施。 |
- 描述您的问题,并收集背景信息:
在向 IBM 说明问题时,要尽可能的具体。请包括所有的相关背景信息,以便 IBM 软件支持中心专家可以有效地帮助您解决问题。为了节省时间,请了解以下这些问题的答案:
- 发生问题时,您所运行的软件是什么版本?
- 存在与问题症状有关的日志、跟踪和消息吗?“IBM软件支持中心”可能会询问这个信息。
- 问题会重现吗?如果会,引发故障的步骤是什么?
- 对系统做过更改吗?(例如,硬件、操作系统、网络软件等。)
- 您当前正在使用变通方法来解决问题吗?如果是,请准备在报告问题之前对它进行说明。
- 将问题提交给“IBM 软件支持中心”:
您可通过以下两种方法之一提交问题:
- 在线:转至“IBM 软件支持中心”站点(www.ibm.com/software/support/probsub.html)上的 Submit and track problems 页面。将您的信息输入相应的问题提交工具。
- 通过电话:要获得您国家或地区的支持电话号码,请转至 Web 上的 IBM软件支持手册的联系页面(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称。
如果您提交的问题是关于软件缺陷,或者是关于缺失或错误的文档,“IBM软件支持中心”会创建“授权程序分析报告”(APAR)。APAR 详细描述了该问题。
只要有可能,IBM 软件支持中心会为您提供变通方法,直到 APAR 已解决或已提供修订为止。IBM 每天都会在 IBM 产品支持 Web 页面上发布 APAR,这样,其他遇到相同问题的用户就能够使用相同的解决方法。