Обращение в службу поддержки IBM Software

Служба поддержки программного обеспечения IBM предоставляет услуги по устранению дефектов продуктов.

Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM, убедитесь что ваша компания заключила с IBM контракт на обслуживание программного обеспечения, а также что вам разрешено отправлять отчеты о неполадках в IBM. Тип Соглашения об обслуживании программного обеспечения зависит от имеющихся у вас продуктов:
  • Для программных продуктов, распространяемых фирмой IBM (включая Tivoli, Lotus и Rational, а также DB2 и WebSphere для Windows и UNIX, но не ограничиваясь ими) зарегистрируйтесь в службе Passport Advantage одним из следующих способов:
    • С помощью Internet: Откройте Web-страницу Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) и щелкните на ссылке How to Enroll
    • По телефону: Для того чтобы найти номер регионального представительства службы поддержки, откройте станицу контактной информации IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите необходимый регион.
  • Для программных продуктов IBM eServer (включая DB2 и WebSphere для zSeries, pSeries и iSeries, но не ограничиваясь ими), соглашение на обслуживание программного обеспечения можно приобрести непосредственно в торговом представительстве IBM или у делового партнера IBM. Дополнительная информация о поддержке программных продуктов eServer приведена на Web-сайте Technical Support Advantage IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Если вы не уверены, контракт какого типа вам нужен, позвоните по телефону в США 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378), либо по телефону отдела поддержки в вашем регионе, который можно найти на Web-сайте IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html).

В этом разделе приведены инструкции и рекомендации по обращению в службу поддержки программного обеспечения IBM:

  1. Определите степень влияния неполадки на бизнес.
  2. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию.
  3. Отправьте отчет о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM.

Определение степени влияния неполадки на бизнес

В отчете о неполадке, отправляемом в IBM, необходимо указать уровень серьезности неполадки. Таким образом, вам потребуется оценить влияние этой неполадки на бизнес. Воспользуйтесь следующими критериями:
Серьезность 1Критическое воздействие: Вы не можете работать с программой, которая обеспечивает выполнение критически важных бизнес-операций. Данная ситуация требует немедленного решения.
Серьезность 2Значительное воздействие: Работа с программой возможна, но ее функциональность сильно ограничена.
Серьезность 3Среднее воздействие: Работа с программой возможна, но некоторые функции недоступны. Эти функции не связаны с критически важными операциями.
Серьезность 4Минимальное воздействие: Неполадка оказывает минимальному влияние на работу, либо существует приемлемый способ обхода неполадки.

Описание неполадки и сбор дополнительной информации

Приведите как можно более конкретное описание неполадки. Дополнительная информация о неполадке позволит специалистам службы поддержки программного обеспечения IBM более эффективно устранить ее. Чтобы сэкономить время заранее ответьте на эти вопросы:
  • Какие версии программного обеспечения использовались в момент возникновения неполадки?
  • Есть ли у вас протоколы, трассировки или сообщения, связанные с неполадкой? Как правило, специалисты службы поддержки программного обеспечения просят предоставить такую информацию.
  • Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая последовательность действий приводит к сбою?
  • Вносились ли в систему какие-либо изменения? (Например, в аппаратное обеспечение, операционную систему, сетевое программное обеспечение и т.д.)
  • Используете ли вы в данный момент какой-либо альтернативный способ для обхода неполадки? Если это так, будьте готовы описать их в отчете о неполадке.

Отправка отчета о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM

Можно отправить сведения о неполадки одним из двух способов:
  • С помощью Internet: Откройте страницу Submit and track problems Web-сайта IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Укажите информацию о неполадке в полях ввода соответствующего раздела.
  • По телефону: Для того чтобы найти номер регионального представительства службы поддержки, откройте станицу контактной информации IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите необходимый регион.
Если неполадка связана с дефектом программного обеспечения, либо отсутствующей или неточной документацией, служба поддержки программного обеспечения опубликует отчет об анализе лицензионной программы (APAR). В отчете APAR содержатся подробные сведения о неполадке.
Если такая возможность существует, служба поддержки программного обеспечения IBM на время, необходимое для обработки APAR и доставки исправления, предоставит временное решение по устранению неполадки. Каждый день на Web-страницах поддержки продуктов IBM публикуются обработанные отчеты APAR, предназначенные для других пользователей, у которых возникли аналогичные неполадки.

Связанные задачи
Поиск в базах знаний
Получение исправлений

(C) Copyright IBM Corporation 2002, 2004. Все права защищены.