Служба поддержки
IBM
Software Support обеспечивает помощь при обнаружении дефектов программных
продуктов.
Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения
IBM
убедитесь, что ваша компания заключила с
IBM
контракт на обслуживание программного обеспечения, а также, что вам разрешено
отправлять отчеты о неполадках в
IBM. Тип Соглашения об обслуживании программного обеспечения зависит от имеющихся у вас продуктов:
- Для распределенных программных продуктовIBM (включая, но не ограничиваясь продуктами Tivoli, Lotus и Rational, а также продукты DB2 и WebSphere для операционных систем Windows или UNIX) зарегистрируйтесь в Passport
Advantage одним из следующих способов:
- Интерактивно: Откройте
Web-страницу
Passport
Advantage
(www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) и
щелкните на пункте How to
Enroll.
- По телефону: Телефонный номер для вашей страны можно найти на странице с контактными координатами IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), где следует выбрать ваш регион.
- Для программных продуктов IBM eServer (включая, но не ограничиваясь, продукты DB2 и WebSphere для сред zSeries, pSeries и iSeries) можно приобрести Соглашение об обслуживании программного обеспечения непосредственно у торгового представителя IBM или у делового партнера IBM. Дополнительные сведения о поддержке программных продуктов eServer содержатся на Web-странице IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Если вы не уверены в том, какой тип Соглашения об обслуживании программного обеспечения вам нужен, позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) в США или, если вы находитесь в другой стране, зайдите на Web-страницу IBM Software Support Handbook с контактной информацией (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите вашу страну.
Для того чтобы обратиться в IBM Software
Support выполните следующие действия:
- Определите серьезность воздействия неполадки на ваш бизнес:
Когда вы сообщите о неполадке в IBM, вам будет задан вопрос о серьезности неполадки. Поэтому необходимо оценить воздействие на бизнес неполадки, о которой вы хотите сообщить. Воспользуйтесь следующими критериями:
Описание серьезности
Серьезность 1 |
Критическое воздействие на бизнес: невозможно использовать программу, что оказало критическое воздействие на деятельность. Данная ситуация требует немедленного решения. |
Серьезность 2 |
Существенное воздействие на бизнес: программа доступна для использования но с значительными ограничениями. |
Серьезность 3 |
Некоторое воздействие на бизнес: программа доступна для использования, но некоторые второстепенные функции (не критические для деятельности) недоступны. |
Серьезность 4 |
Минимальное воздействие на бизнес: неполадка оказывает незначительное воздействие на деятельность либо были приняты определенные действия для ее устранения. |
- Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию:
Постарайтесь как можно более точно описать неполадку представителям IBM. Предоставьте всю связанную дополнительную информацию, чтобы специалисты IBM Software Support смогли быстрее помочь вам. Чтобы сэкономить время заранее ответьте на эти вопросы:
- Какие версии
программного обеспечения использовались в момент возникновения неполадки?
- Есть ли у вас протоколы, трассировки или сообщения, связанные с неполадкой? Наиболее вероятно, представитель IBM Software
Support попросит вас предоставить данную информацию.
- Можно ли воссоздать неполадку? Если это возможно, какая
последовательность действий приводит к сбою?
- Вносились ли в систему какие-либо изменения? (Например, в аппаратное обеспечение,
операционную систему, сетевое программное обеспечение и т.д.)
- Используете ли вы в данный момент какой-либо альтернативный способ для обхода неполадки? Если это так, будьте готовы описать их в отчете о неполадке.
- Отправка сведений о неполадке в IBM Software Support:
Можно отправить сведения о неполадки одним из двух способов:
- Интерактивно:Откройте
страницу
Submit
and track problems на сайте
IBM
Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Укажите информацию о неполадке в
полях ввода соответствующего раздела.
- По телефону: Телефонный номер для вашей страны можно найти на странице с контактными координатами IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), где следует выбрать ваш регион.
Если возникшая у вас неполадка связана с дефектом программного обеспечения или отсутствующей либо неточной документацией, IBM Software Support создаст Отчет об анализе лицензионной программы (APAR). В отчете APAR
содержатся подробные сведения о неполадке.
При возможности IBM Software
Support предоставит вам инструкции по временному решению неполадки до тех пор пока APAR не будет обработан и вам не предоставят исправление. IBM публикует обработанные APAR на сайте поддержки продуктов IBM ежедневно, чтобы другие пользователи, столкнувшиеся с той же неполадкой, могли использовать уже готовое решение.