Accès au service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM vous permet de bénéficier d'une assistance technique en cas de défaillance de vos produits.

Avant de faire appel au service de support logiciel IBM, votre société doit disposer d'un contrat de maintenance logiciel et vous devez être autorisé à soumettre des problèmes à IBM. Le type de contrat de maintenance dont vous avez besoin dépend du type de produit que vous utilisez :
  • Pour les produits logiciels distribués par IBM (incluant notamment Tivoli, Lotus, les produits Rational et les produits DB2 et WebSphere sous Windows ou UNIX), inscrivez-vous au programme Passport Advantage en suivant l'une des méthodes ci-dessous :
    • En ligne : Accédez à la page Web de Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) et cliquez sur How to Enroll
    • Par téléphone : Pour connaître le numéro à appeler dans votre pays, accédez à la page de contact du document IBM Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre région.
  • Pour les produits logiciels IBM eServer (incluant notamment DB2 et WebSphere dans les environnements zSeries, pSeries et iSeries), vous pouvez souscrire un contrat de maintenance logiciel en contactant directement votre ingénieur ou votre partenaire commercial IBM. Pour plus d'informations sur le support technique des produits logiciels eServer, accédez à la page Web Technical Support Advantage d'IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si vous ne connaissez pas le type de contrat de maintenance logiciel, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis. Pour les autres pays, accédez à la page de contact IBM Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre région pour obtenir les numéros de téléphone des responsables du support technique dans votre région.

Pour prendre contact avec le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :

  1. Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité.
  2. Décrivez votre incident et collectez des informations de base.
  3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM.

Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité

Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Vous devez donc déterminer et évaluer l'impact de l'incident que vous signalez sur votre activité. Utilisez les critères suivants :
Niveau de gravité 1Impact critique : Vous ne parvenez pas à utiliser le programme, ce qui a de graves conséquences sur votre activité. Cette situation nécessite une solution immédiate.
Niveau de gravité 2Impact important sur votre activité : Le programme est utilisable mais de façon très limitée.
Niveau de gravité 3Impact moyen sur votre activité : Le programme est utilisable avec un nombre restreint de fonctions disponibles (ce qui n'est pas essentiel pour le fonctionnement).
Niveau de gravité 4Impact minimal sur votre activité : L'incident a peu de conséquences pour le fonctionnement ou une solution provisoire acceptable a été trouvée.

Décrivez votre incident et collectez les informations de base

Lorsque vous expliquez votre problème à IBM, soyez aussi précis que possible. Indiquez toutes les informations de base appropriées pour que les experts du service de support logiciel IBM vous aident à résoudre l'incident avec efficacité. Pour gagner du temps, trouvez les réponses à ces questions :
  • Quelle version du logiciel utilisiez-vous au moment de l'incident ?
  • Disposez-vous de journaux, de données de trace et de messages liés à l'incident ? Le service de support logiciel IBM vous demandera probablement ces informations.
  • Pouvez-vous provoquer à nouveau l'incident ? Dans ce cas, quelles actions ont précédé l'incident ?
  • Avez-vous effectué des modifications sur le système (par exemple, les composants matériels, le système d'exploitation, les logiciels réseau, etc.) ?
  • Utilisez-vous une solution provisoire pour contourner cet incident ? Dans ce cas, préparez-vous à l'expliquer lorsque vous signalez l'incident.

Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM

Vous pouvez suivre l'une des procédures ci-dessous :
  • En ligne : Accédez à la page Submit and track problems du site de support logiciel IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations dans l'outil de transmission des incidents approprié.
  • Par téléphone : Pour obtenir le numéro à appeler dans votre pays, accédez à la page de contact du document IBM Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre région.
Si l'incident que vous soumettez est lié à une défaillance du logiciel ou à une documentation incomplète ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport d'analyse APAR (Authorized Program Analysis Report). Le rapport APAR décrit l'incident en détail.
Dans la mesure du possible, le service de support logiciel IBM fournit une solution provisoire à mettre en oeuvre jusqu'à ce que le rapport APAR soit résolu et qu'un correctif soit disponible. IBM publie quotidiennement les rapports APAR résolus dans les pages Web de support du produit IBM afin que les utilisateurs qui rencontrent le même problème puissent en bénéficier.

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