IBM ソフトウェア・サポートとの連絡

資料および IBM ソフトウェア・サポートについては営業担当員にお問 い合わせください。

  • IBM 分散ソフトウェア製品の場合 (Tivoli、Lotus、Rational 製品のほか、 Windows または UNIX オペレーティング・システムで実行する DB2、WebSphere 製品など。 ただしこれらに限りません)、以下のいずれかの方法でパスポート・アドバンテージに登録してください。
  • IBM eServer ソフトウェア製品の場合 (zSeries、pSeries、 および iSeries 環境で実行する DB2 および WebSphere 製品など。 ただしこれらに限りません)、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーに直接連絡してソフトウェア保守契約を購入できます。eServer ソフトウェア製品のサポートについて 詳しくは、IBM Technical Support Advantage Web ページ (英語) (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html) を参照してください。

必要なソフトウェア保守契約のタイプが不明な場合は、 Web 上の IBM Software Support Handbook (英語) の契約ページ (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスしてお客様の地域の名前をクリックすると、 当該地域でサポートを提供している窓口の電話番号が分かります。

IBM ソフトウェア・サポートに連絡するには、このトピックの以下のステップに従ってください。

  1. 問題によるビジネス・インパクトの判別
  2. 問題の記述と背景情報の収集
  3. IBM ソフトウェア・サポートへの問題の送信

問題によるビジネス・インパクトの判別

IBM に問題を報告するときには、重大度レベルを通知してください。このため、報告対象の問題によるビジネス・インパクトを 理解および評価する必要があります。以下の基準を使用してください。
重大度 1重大なビジネス・インパクト: プログラムを使用できず、 業務に重大な影響が及んでいる場合。この場合は早急な解決が必要です。
重大度 2大きなビジネス・インパクト: プログラムを使用できないが、 重大度が限定されている場合。
重大度 3特定のビジネス・インパクト: プログラムは使用可能であるが、 重要性の低い (業務に重大な影響が及ばない) 機能が使用できない場合。
重大度 4最小限のビジネス・インパクト: 問題が発生したが 業務にほとんど影響が及ばないか、問題に対する合理的な回避策が実装されている場合。

問題の記述と背景情報の収集

問題を IBM に説明するときには、できるだけ具体的にしてください。関連するすべての背景情報を含め、 IBM ソフトウェア・サポート・スペシャリストが問題を効率的に 解決できるようにしてください。時間を節約するために、 以下の質問に対する答えを用意しておいてください。
  • 問題が発生したときに実行していたソフトウェアのバージョン。
  • 問題の症状に関するログ、トレース、およびメッセージは ありますか? 多くの場合、IBM ソフトウェア・サポートはこの情報を必要とします。
  • 問題を再現可能ですか? 可能な場合は、障害に至ったステップは何ですか?
  • システムを変更しましたか? (ハードウェア、オペレーティング・システム、 ネットワーキング・ソフトウェアなど。)
  • 現在、この問題の回避策を使用していますか? 使用している場合は、 問題を報告するときに説明してください。

IBM ソフトウェア・サポートへの問題の送信

問題は、以下の 2 つのうちいずれかの方法で送信できます。
  • オンライン: IBM ソフトウェア・サポート・サイト (www.ibm.com/software/support/probsub.html) にある「Submit and track problems」ページにアクセスしてください。該当する問題送信ツールに 情報を入力してください。
  • 電話: お客様の国での電話番号については、Web 上の IBM Software Support Handbook (英語) の契約ページ (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスし、 お客様の地域の名前をクリックしてください。
送信する問題がソフトウェアの問題または資料の不足や不正確さによるものである場合は、 IBM ソフトウェア・サポートは APAR (Authorized Program Analysis Report) を 作成します。APAR は問題を詳細に記述します。
可能な場合は、IBM ソフトウェア・サポートは APAR が解決され、 修正が配布されるまでに実装できる回避策を提供します。IBM は、 毎日 IBM 製品サポートの Web ページに解決済みの APAR を公開しているため、 同じ問題が発生している他のユーザーも同じ解決策の恩恵を受けることができます。

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