Le
service de support logiciel IBM
offre une assistance pour la résolution des incidents liés au produit.
Pour
pouvoir contacter le service de support logiciel
IBM,
votre entreprise doit avoir passé un contrat Maintenance Logiciel
IBM
avec IBM, et vous devez être autorisé à soumettre des
incidents à IBM.
Le type de contrat Maintenance Logiciel nécessaire dépend du type de produit
que vous possédez :
- Pour les
produits distribués par
IBM
(dont les produits
Tivoli,
Lotus
et
Rational,
ainsi que
les
produits
DB2
et WebSphere
qui s'exécutent en environnement
Windows
ou
UNIX),
vous devez vous inscrire au programme
Passport
Advantage de l'une des façons suivantes :
- Inscription
en ligne :
Accédez à la page Web
Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home),
et cliquez sur How to
Enroll.
- Inscription
par téléphone : Pour connaître le numéro de téléphone à appeler
dans votre pays, accédez à la page des contacts
d'IBM
Software Support Handbook sur le Web
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
et cliquez sur le nom correspondant à votre région
géographique.
- Pour les produits
IBM
eServer
(y compris les produits
DB2
et
WebSphere
qui s'exécutent en environnement
zSeries,
pSeries
et iSeries),
vous pouvez vous procurer un contrat Maintenance logiciel directement auprès
d'un ingénieur commercial
IBM
ou d'un partenaire commercial
IBM. Pour plus d'informations sur le support des produits
eServer,
connectez-vous à la
IBMpage
Web Technical Support Advantage Web (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Si
vous hésitez sur le type de contrat Maintenance Logiciel dont vous avez
besoin, composez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis ou, pour les
autres pays, accédez à la page de contacts
d'IBM
Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
et cliquez sur le nom de votre région géographique pour connaître les
numéros de téléphone des contacts de support responsables de votre
zone.
Pour prendre contact avec le service
de support logiciel
IBM,
procédez comme suit :
- Déterminez
l'incidence métier de l'incident :
Lorsque
vous signalez un incident à
IBM,
vous devez indiquer un niveau de gravité. Il est donc nécessaire que vous
évaluiez l'impact de l'incident que vous signalez. Utilisez pour cela les critères suivants :
Description
gravité
Gravité
1 |
Impact
métier important : Vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui se
traduit par un impact important sur les opérations. Cette condition requiert une
solution immédiate. |
Gravité
2 |
Impact
métier bloquant : Le programme est utilisable mais grandement limité. |
Gravité
3 |
Impact
métier partiel : Le programme est utilisable mais un certain nombre de
fonctions (non essentielles aux opérations) ne sont pas disponibles. |
Gravité
4 |
Impact
métier minime : L'incident n'a qu'un faible impact sur les opérations, ou une
solution raisonnable a été mise en oeuvre. |
- Décrivez
l'incident et rassemblez des informations :
Lorsque
vous présentez un incident à
IBM,
soyez aussi spécifique que possible. N'oubliez aucune information importante
afin que les spécialistes du service de support logiciel
IBM
puissent vous aider de manière efficace. Pour gagner du temps, préparez les
réponses aux questions suivantes :
- Versions
de logiciel en cours d'exécution au moment de l'incident ?
- Avez-vous des journaux, des
traces et des messages décrivant les symptômes de l'incident ? Il est possible que le service de support logiciel
IBM
vous demande ces informations.
- Est-il
possible de recréer l'incident ? Si cela est possible, quelles sont les étapes menant à l'incident ?
- Des modifications ont-elles
été apportées au système ? (au matériel, au système d'exploitation, ou aux
logiciels réseau, par exemple.)
- Utilisez-vous
une solution palliative actuellement ? le cas échéant, préparez une description de cette solution lorsque vous
signalerez l'incident.
- Soumettez
l'incident au service de support logiciel IBM :
Vous
pouvez soumettre l'incident de deux façons différentes :
- En
ligne : Accédez à la page
Submit
and track problems du site
IBM Software Support
(www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations demandées
dans le formulaire de soumission d'incident approprié.
- Inscription par téléphone :
Pour connaître le numéro de téléphone à appeler dans votre pays, accédez à la
page des contacts
d'IBM
Software Support Handbook sur le Web
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), et cliquez sur
le nom correspondant à votre région géographique.
Si
l'incident que vous soumettez concerne un incident logiciel ou une
documentation manquante ou imprécise, le service de support logiciel
IBM
créera un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR décrit en
détail l'incident.
Lorsque cela est possible,
le service de support logiciel
IBM
vous indique une solution palliative que vous pouvez mettre en oeuvre en
attendant que l'APAR soit traité et qu'un correctif soit fourni. IBM
publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support produit
IBM
de façon à ce que les autres utilisateurs confrontés aux mêmes incidents
puissent bénéficier des mêmes solutions.