Contact avec le service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM offre une assistance pour la résolution des incidents liés au produit.

Pour pouvoir contacter le service de support logiciel IBM, votre entreprise doit avoir passé un contrat Maintenance Logiciel IBM avec IBM, et vous devez être autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat Maintenance Logiciel nécessaire dépend du type de produit que vous possédez :

Si vous hésitez sur le type de contrat Maintenance Logiciel dont vous avez besoin, composez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis ou, pour les autres pays, accédez à la page de contacts d'IBM Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), et cliquez sur le nom de votre région géographique pour connaître les numéros de téléphone des contacts de support responsables de votre zone.

Pour prendre contact avec le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
  1. Déterminez l'incidence métier de l'incident :

    Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer un niveau de gravité. Il est donc nécessaire que vous évaluiez l'impact de l'incident que vous signalez. Utilisez pour cela les critères suivants :

    Description gravité
    Gravité 1 Impact métier important : Vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui se traduit par un impact important sur les opérations. Cette condition requiert une solution immédiate.
    Gravité 2 Impact métier bloquant : Le programme est utilisable mais grandement limité.
    Gravité 3 Impact métier partiel : Le programme est utilisable mais un certain nombre de fonctions (non essentielles aux opérations) ne sont pas disponibles.
    Gravité 4 Impact métier minime : L'incident n'a qu'un faible impact sur les opérations, ou une solution raisonnable a été mise en oeuvre.
  2. Décrivez l'incident et rassemblez des informations :
    Lorsque vous présentez un incident à IBM, soyez aussi spécifique que possible. N'oubliez aucune information importante afin que les spécialistes du service de support logiciel IBM puissent vous aider de manière efficace. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
    • Versions de logiciel en cours d'exécution au moment de l'incident ?
    • Avez-vous des journaux, des traces et des messages décrivant les symptômes de l'incident ? Il est possible que le service de support logiciel IBM vous demande ces informations.
    • Est-il possible de recréer l'incident ? Si cela est possible, quelles sont les étapes menant à l'incident ?
    • Des modifications ont-elles été apportées au système ? (au matériel, au système d'exploitation, ou aux logiciels réseau, par exemple.)
    • Utilisez-vous une solution palliative actuellement ? le cas échéant, préparez une description de cette solution lorsque vous signalerez l'incident.
  3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM :
    Vous pouvez soumettre l'incident de deux façons différentes :
    • En ligne : Accédez à la page Submit and track problems du site IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations demandées dans le formulaire de soumission d'incident approprié.
    • Inscription par téléphone : Pour connaître le numéro de téléphone à appeler dans votre pays, accédez à la page des contacts d'IBM Software Support Handbook sur le Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), et cliquez sur le nom correspondant à votre région géographique.

    Si l'incident que vous soumettez concerne un incident logiciel ou une documentation manquante ou imprécise, le service de support logiciel IBM créera un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR décrit en détail l'incident.

    Lorsque cela est possible, le service de support logiciel IBM vous indique une solution palliative que vous pouvez mettre en oeuvre en attendant que l'APAR soit traité et qu'un correctif soit fourni. IBM publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support produit IBM de façon à ce que les autres utilisateurs confrontés aux mêmes incidents puissent bénéficier des mêmes solutions.


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