Contacter le service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM fournit de l'aide en cas d'incident lors de l'utilisation de produits.

Avant de prendre contact avec le service de support logiciel IBM, votre société doit s'assurer qu'elle dispose d'un contrat de Maintenance Logiciel IBM en vigueur et vous devez attendre de recevoir l'autorisation de soumettre les incidents à IBM. Le type de contrat de Maintenance Logiciel dont vous avez besoin varie en fonction du type de produit dont vous disposez :
  • Pour les progiciels distribués par IBM (y compris les produits Tivoli, Lotus et Rational ainsi que les produits DB2 et WebSphere qui s'exécutent sur des plateformes Windows ou UNIX), inscrivez-vous au programme Passport Advantage en procédant de l'une des façons suivantes :
    • En ligne : Accédez à la page Web Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) et cliquez sur How to Enroll
    • Par téléphone : Pour connaître le numéro de téléphone applicable dans votre pays, accédez à la page Web IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre pays.
  • Pour les progiciels IBM eServer (y compris les produits DB2 et WebSphere qui s'exécutent dans des environnements zSeries, pSeries et iSeries), vous pouvez acquérir un contrat de Maintenance Logiciel en vous adressant directement à un ingénieur commercial IBM ou à un partenaire commercial IBM. Pour toute information sur la prise en charge des progiciels eServer, accédez à la page Web IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si vous n'êtes pas certain du type de contrat de Maintenance Logiciel dont vous avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis ou pour les autres pays, accédez à la page des contacts sur le site Web IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre pays pour connaître les numéros de téléphone des personnes chargées du support.

Procédez comme suit pour prendre contact avec le service de support logiciel IBM :

  1. Identifiez l'impact de l'incident sur votre activité.
  2. Décrivez l'incident et collectez des informations d'arrière-plan.
  3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM.

Identifiez l'impact de l'incident sur votre activité

Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer un niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact de cet incident sur votre activité. Utilisez les critères suivants :
Niveau de gravité 1Impact grave : Vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui bloque vos opérations. Une solution immédiate est requise.
Niveau de gravité 2Impact significatif : Le programme est utilisable mais l'utilisation de ses fonctions est sérieusement limitée.
Niveau de gravité 3Impact certain : Le programme est utilisable et peu de fonctions essentielles sont indisponibles.
Niveau de gravité 4Impact minimal : L'impact est minimal sur les opérations ou une solution palliative raisonnable a été mise en place.

Décrivez l'incident et collectez des informations d'arrière-plan

La description de l'incident doit être la plus précise possible. Incluez toutes les informations d'arrière-plan pertinentes de sorte que les spécialistes du service de support logiciel IBM puissent vous aider à résoudre l'incident de manière efficace. Afin de gagner du temps, sachez répondre aux questions suivantes :
  • Quelles versions des logiciels étaient en cours d'exécution lorsque l'incident s'est produit ?
  • Disposez-vous de fichiers journaux, de fichiers trace et de messages décrivant les symptômes de l'incident ? Le service de support logiciel IBM est susceptible de vous les réclamer.
  • Pouvez-vous reproduire l'incident ? Si oui, décrivez les étapes qui génèrent l'incident.
  • Le système a-t-il été modifié ? (Par exemple, le matériel, le système d'exploitation, le logiciel d'utilisation en réseau, etc.)
  • Utilisez-vous actuellement une solution palliative ? Si oui, soyez prêts à la décrire lorsque vous signalerez l'incident.

Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM

Vous pouvez soumettre l'incident en procédant de l'une des deux façons suivantes :
  • En ligne : Accédez à la page Submit and track problems sur le site Web IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Entrez les informations demandées à l'aide de l'outil de soumission d'incident approprié.
  • Par téléphone : Pour connaître le numéro de téléphone applicable dans votre pays, accédez à la page Web IBM Software Support Handbook (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre pays.
Si l'incident que vous signalez concerne un logiciel ou une documentation manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un APAR (rapport officiel d'analyse de programme). L'APAR décrit l'incident de façon détaillée.
Chaque fois que cela est possible, le service de support logiciel IBM fournit une solution palliative que vous pouvez mettre en place en attendant que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit émis. IBM publie quotidiennement des APAR résolus sur les pages Web de support logiciel IBM de sorte que les autres utilisateurs confrontés aux mêmes incidents puissent profiter des solutions proposées.

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