IBM Software Support proporciona asistencia para resolver los defectos de los productos.
Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, su empresa debe tener un contrato de mantenimiento de software activo con IBM y debe estar autorizado para enviar problemas a IBM.
El tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita depende del tipo de producto que tenga:
- Para productos de software distribuido de IBM (incluidos, aunque sin limitarse a ellos, los productos de Tivoli, Lotus y Rational, así como productos de DB2 y WebSphere que se ejecuten en sistemas operativos Windows o UNIX), inscríbase en Passport Advantage de una de estas formas:
- En línea: vaya a la página Web de
Passport Advantage
(www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) y pulse How to
Enroll (Cómo inscribirse).
- Por teléfono: para saber el número al que llamar en su país, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su área geográfica.
- Para los productos de software de IBM eServer (incluidos, pero sin limitarse a ellos, los productos de DB2 y WebSphere que se ejecuten en entornos zSeries, pSeries e iSeries), pueden contratar el mantenimiento del software directamente con un representante de ventas de IBM o un IBM Business Partner.
Para obtener más información sobre el soporte de productos de software para eServer, vaya a la
página Web de Technical Support Advantage de IBM (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Si no está seguro del tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita, llame al 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) en los Estados Unidos o, desde otros países, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su área geográfica para saber los números de teléfono de soporte de su localidad.
Para ponerse en contacto con IBM Software Support, siga estos pasos:
- Determine el impacto empresarial del problema:
Al informar de un problema a IBM, se le pedirá que indique un nivel de gravedad. Debe conocer y valorar el impacto empresarial del problema del que está informando. Utilice los criterios siguientes:
Descripción de la gravedad
Gravedad 1 |
Impacto empresarial crítico: no puede utilizar el programa, lo que produce un impacto crítico sobre las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. |
Gravedad 2 |
Impacto empresarial significativo: el programa se puede utilizar pero está muy limitado. |
Gravedad 3 |
Impacto empresarial leve: el programa se puede utilizar, y algunas características no significativas (no son críticas para las operaciones) no están disponibles. |
Gravedad 4 |
Impacto empresarial mínimo: el problema apenas tiene impacto sobre las operaciones, o se ha implantado un solución razonable del problema. |
- Describa el problema y reúna la información de contexto:
Al explicar un problema a IBM, sea lo más concreto posible. Incluya toda la información de contexto importante, de modo que los especialistas de IBM Software Support puedan ayudarle a resolver el problema de forma eficaz. Para ahorrar tiempo, prepare las respuestas a estas preguntas:
- ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?
- ¿Dispone de archivos de anotaciones cronológicas, de rastreo y de mensajes relacionados con los síntomas del problema? Es probable que IBM Software Support le solicite esta información.
- ¿Se puede volver a crear el problema? Si es así, ¿qué pasos condujeron al error?
- ¿Se han realizado cambios en el sistema? (por ejemplo, de hardware, del sistema operativo, del software de red, etc.)
- ¿Está utilizando actualmente alguna solución para este problema? Si es así, explíquela al informar del problema.
- Envíe el problema a IBM Software Support:
Puede enviar el problema de una de estas dos formas:
- En línea: vaya a la página Submit and track problems (Envío y seguimiento de problemas) del sitio de IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Especifique la información en la herramienta adecuada de envío de problemas.
- Por teléfono: para saber el número al que llamar en su país, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su área geográfica.
Si el problema que envía se debe a un defecto de software o por documentación incompleta o inexacta, IBM Software Support creará un APAR (Authorized Program Analysis Report). El APAR describe el problema en detalle.
Siempre que sea posible, IBM Software Support le proporcionará una solución para que la implante hasta que se resuelva el APAR y se proporcione un arreglo. IBM publica diariamente los APAR resueltos en las páginas web de soporte de producto de IBM, de modo que otros usuarios que experimenten el mismo problema puedan aprovechar las mismas soluciones.