Η
υπηρεσία
IBM
Software Support παρέχει
βοήθεια σχετικά με τα αντιμετώπιση τυχόν ελαττωμάτων στα προϊόντα.
Για να επικοινωνήσετε με την υπηρεσία
IBM
Software Support, η εταιρεία σας πρέπει να διαθέτει ισχύουσα σύμβαση συντήρησης
λογισμικού της
IBM
και εσείς πρέπει να είστε εξουσιοδοτημένοι για την αναφορά προβλημάτων στην
IBM.
Το είδος της σύμβασης
συντήρησης λογισμικού που χρειάζεστε εξαρτάται από το είδος του προϊόντος:
- Για προϊόντα λογισμικού που διανέμονται από την
IBM
(μεταξύ των οποίων τα προϊόντα
Tivoli,
Lotus,
και
Rational,
όπως επίσης τα
DB2
και
WebSphere
για λειτουργικά συστήματα
Windows
ή
UNIX),
θα πρέπει να εγγραφείτε στο πρόγραμμα
Passport
Advantage με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:
- Ηλεκτρονικά: Μεταβείτε στην ιστοσελίδα
Passport Advantage
(www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) και επιλέξτε
How to
Enroll.
- Τηλεφωνικά: Για να βρείτε τον αριθμό
κλήσης στη χώρα σας, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου
IBM
Software Support Handbook στο διαδίκτυο
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε το όνομα της γεωγραφικής
σας περιοχής.
- Για προϊόντα λογισμικού IBM
eServer
(μεταξύ των οποίων προϊόντα DB2
και WebSphere
που λειτουργούν σε περιβάλλοντα zSeries,
pSeries
και iSeries),
μπορείτε να αγοράσετε μια σύμβαση συντήρησης λογισμικού με απευθείας συνεννόηση με
έναν
αντιπρόσωπο πωλήσεων της IBM
ή έναν Εμπορικό Συνεργάτη της
IBM
(IBM Business Partner).
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την υποστήριξη προϊόντων λογισμικού
eServer,
ανατρέξτε στην ιστοσελίδα
IBM
Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Αν δεν είστε βέβαιοι για το είδος της σύμβασης συντήρησης λογισμικού που
χρειάζεστε, τηλεφωνήστε στο 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) στις Ηνωμένες Πολιτείες ή,
στις υπόλοιπες χώρες, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου
IBM
Software Support Handbook στo διαδίκτυο
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε το όνομα της γεωγραφικής
σας περιοχής για να βρείτε τους αριθμούς κλήσης των ανθρώπων που παρέχουν υποστήριξη στην
περιοχή σας.
Για να επικοινωνήσετε με την
υπηρεσία
IBM
Software Support, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
- Προσδιορίστε τον αντίκτυπο του προβλήματος στην επιχείρησή σας:
Όταν
αναφέρετε ένα πρόβλημα στην IBM,
θα σας ζητηθεί ο βαθμός σοβαρότητας. Πρέπει να καταλαβαίνετε και να είστε σε θέση να
εκτιμήσετε τον αντίκτυπο στη επιχείρησή σας του προβλήματος που αναφέρετε. Χρησιμοποιήστε τα ακόλουθα κριτήρια:
Περιγραφή
βαθμού σοβαρότητας
Σοβαρότητα 1 |
Κρίσιμος αντίκτυπος στην επιχείρηση: Δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα, γεγονός
που έχει σοβαρές επιπτώσεις στις λειτουργίες της επιχείρησης. Η κατάσταση αυτή απαιτεί άμεση λύση. |
Σοβαρότητα 2 |
Σημαντικός αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί αλλά σε πολύ
περιορισμένη κλίμακα. |
Σοβαρότητα 3 |
Σχετικός αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί, αλλά
ορισμένες δευτερεύουσες λειτουργίες (οι οποίες δεν είναι κρίσιμες για τη γενική
λειτουργία της επιχείρησης) δεν είναι διαθέσιμες. |
Σοβαρότητα 4 |
Ασήμαντος
αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόβλημα δεν επηρεάζει
σοβαρά τις λειτουργίες της επιχείρησης ή έχει εφαρμοστεί ένας εύλογος τρόπος παράκαμψης του
προβλήματος. |
- Περιγράψτε
το πρόβλημα και συγκεντρώστε σχετικές πληροφορίες:
Κατά
την εξήγηση του προβλήματος στην IBM προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένοι.
Να συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές δευτερεύουσες πληροφορίες έτσι ώστε οι
ειδικοί της υπηρεσίας
IBM
Software Support
να μπορέσουν να σας βοηθήσουν να λύσετε το πρόβλημα αποτελεσματικά. Για εξοικονόμηση
χρόνου, φροντίστε να γνωρίζετε τις απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Ποιες εκδόσεις
λογισμικού βρίσκονταν σε λειτουργία όταν προέκυψε το πρόβλημα;
- Υπάρχουν
αρχεία καταγραφής (logs), αρχεία ιχνηλασίας (traces) και μηνύματα που σχετίζονται με τα
συμπτώματα του προβλήματος;
Είναι πολύ πιθανό η υπηρεσία
IBM
Software Support να σας ζητήσει αυτές τις πληροφορίες.
- Μπορείτε να αναπαραγάγετε το πρόβλημα; Αν ναι, ποιες ενέργειες οδήγησαν στην
αποτυχία;
- Έχουν γίνει αλλαγές στο σύστημα; (Για παράδειγμα στον εξοπλισμό, το λειτουργικό
σύστημα, το λογισμικό δικτύου, κτλ.)
- Αυτή τη στιγμή χρησιμοποιείτε κάποιο τρόπο
παράκαμψης του προβλήματος;
Αν ναι, να είστε σε θέση να τον εξηγήσετε όταν θα αναφέρετε το πρόβλημα.
- Αναφέρετε
το πρόβλημα στην υπηρεσία
IBM
Software Support:
Μπορείτε να αναφέρετε το
πρόβλημα με έναν από τους εξής δύο τρόπους:
- Ηλεκτρονικά: Μεταβείτε στη σελίδα
Submit
and track problems (Υποβολή
και παρακολούθηση προβλημάτων) στο δικτυακό τόπο της
υπηρεσίας
IBM
Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Καταχωρήστε
τις πληροφορίες σας στο κατάλληλο εργαλείο υποβολής προβλημάτων.
- Τηλεφωνικά: Για να βρείτε τον αριθμό
κλήσης για τη χώρα σας, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου IBM
Software Support Handbook στο διαδίκτυο
(techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε το όνομα της γεωγραφικής
σας περιοχής.
Αν το
πρόβλημα που αναφέρετε αφορά ελάττωμα του λογισμικού ή τεκμηρίωση που δεν υπάρχει
ή είναι ανακριβής, η υπηρεσία
IBM
Software Support θα δημιουργήσει μια αναφορά APAR (Authorized Program Analysis
Report).
Η APAR περιγράφει λεπτομερώς το
πρόβλημα.
Όποτε είναι δυνατό, η υπηρεσία
IBM
Software Support θα παράσχει έναν τρόπο αντιμετώπισης ή παράκαμψης του προβλήματος, τον
οποίο μπορείτε να εφαρμόσετε μέχρι να επιλυθεί η APAR ή να παραδοθεί μια επιδιόρθωση. Καθημερινά η IBM
δημοσιεύει APAR που έχουν επιλυθεί, στις ιστοσελίδες υποστήριξης προϊόντων της
IBM,
έτσι ώστε και άλλοι χρήστες που αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα να επωφεληθούν από τις λύσεις.