Επικοινωνία με την IBM Software Support

Η IBM Software Support παρέχει βοήθεια σχετικά με την αντιμετώπιση ελαττωμάτων σε προϊόντα.

Για να επικοινωνήσετε με την υπηρεσία IBM Software Support, η εταιρεία σας πρέπει να έχει διαθέτει ισχύον συμβόλαιο συντήρησης λογισμικού της IBM και εσείς πρέπει να είστε εξουσιοδοτημένοι για την αναφορά προβλημάτων στην IBM. Το είδος του συμβολαίου συντήρησης λογισμικού που χρειάζεστε εξαρτάται από το είδος του προϊόντος που έχετε:
  • Για προϊόντα λογισμικού που διανέμονται από την IBM (μεταξύ των οποίων τα προϊόντα Tivoli, Lotus και Rational, όπως επίσης τα DB2 και WebSphere για λειτουργικά συστήματα Windows ή UNIX), εγγραφείτε στο πρόγραμμα Passport Advantage με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:
    • Ηλεκτρονικά: Μεταβείτε στην ιστοσελίδα Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) και επιλέξτε How to Enroll (Τρόπος εγγραφής)
    • Τηλεφωνικά: Για να βρείτε τον αριθμό κλήσης στη χώρα σας, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου IBM Software Support Handbook στο διαδίκτυο (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε στο όνομα της γεωγραφικής σας περιοχής.
  • Για προϊόντα λογισμικού IBM eServer (μεταξύ των οποίων προϊόντα DB2 και WebSphere που λειτουργούν σε περιβάλλοντα zSeries, pSeries και iSeries), μπορείτε να αγοράσετε μια σύμβαση συντήρησης λογισμικού με απευθείας συνεννόηση με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της IBM ή έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM (IBM Business Partner). Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την υποστήριξη προϊόντων λογισμικού eServer, ανατρέξτε στην ιστοσελίδα Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Αν δεν είστε βέβαιοι για το είδος της σύμβασης συντήρησης λογισμικού που χρειάζεστε, τηλεφωνήστε στο 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) στις Ηνωμένες Πολιτείες ή, στις υπόλοιπες χώρες, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου IBM Software Support Handbook στo διαδίκτυο (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε το όνομα της γεωγραφικής σας περιοχής για να βρείτε τους αριθμούς κλήσης των ανθρώπων που παρέχουν υποστήριξη στην περιοχή σας.

Ακολουθήστε τα βήματα σε αυτό το θέμα για να επικοινωνήσετε με την IBM Software Support:

  1. Προσδιορίστε τον αντίκτυπο του προβλήματος στη επιχείρησή σας.
  2. Περιγράψτε το πρόβλημα και συγκεντρώστε σχετικές πληροφορίες.
  3. Αναφέρετε το πρόβλημα στην υπηρεσία IBM Software Support.

Προσδιορίστε τον αντίκτυπο του προβλήματος στην επιχείρησή σας.

Όταν αναφέρετε ένα πρόβλημα στην IBM, θα σας ζητηθεί ο βαθμός σοβαρότητας. Επομένωσ, θα πρέπει να καταλαβαίνετε και να είστε σε θέση να εκτιμήσετε τον αντίκτυπο στην επιχείρησή σας του προβλήματος που αναφέρετε. Χρησιμοποιήστε τα ακόλουθα κριτήρια:
Σοβαρότητα 1Κρίσιμος αντίκτυπος στην επιχείρηση: Δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα, γεγονός που έχει σοβαρές επιπτώσεις στις λειτουργίες της επιχείρησης. Η κατάσταση αυτή απαιτεί άμεση λύση.
Σοβαρότητα 2Σημαντικός αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί αλλά σε πολύ περιορισμένη κλίμακα.
Σοβαρότητα 3Σχετικός αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί, αλλά ορισμένες δευτερεύουσες λειτουργίες (οι οποίες δεν είναι κρίσιμες για τη γενική λειτουργία της επιχείρησης) δεν είναι διαθέσιμες.
Σοβαρότητα 4Ασήμαντος αντίκτυπος στην επιχείρηση: Το πρόβλημα δεν επηρεάζει σοβαρά τις λειτουργίες της επιχείρησης ή έχει εφαρμοστεί ένας εύλογος τρόπος παράκαμψης του προβλήματος.

Περιγράψτε το πρόβλημα και συγκεντρώστε σχετικές πληροφορίες.

Κατά την εξήγηση του προβλήματος στην IBM προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένος. Να συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές δευτερεύουσες πληροφορίες έτσι ώστε οι ειδικοί της υπηρεσίας IBM Software Support να μπορέσουν να σας βοηθήσουν να λύσετε το πρόβλημα αποτελεσματικά. Για εξοικονόμηση χρόνου, φροντίστε να γνωρίζετε τις απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:
  • Ποιες εκδόσεις λογισμικού βρίσκονταν σε λειτουργία όταν προέκυψε το πρόβλημα;
  • Υπάρχουν αρχεία καταγραφής (logs), αρχεία ιχνηλασίας (traces) και μηνύματα που σχετίζονται με τα συμπτώματα του προβλήματος; Είναι πολύ πιθανό η υπηρεσία IBM Software Support να σας ζητήσει αυτές τις πληροφορίες.
  • Μπορείτε να αναπαραγάγετε το πρόβλημα; Αν ναι, ποιες ενέργειες οδήγησαν στην αποτυχία;
  • Έχουν γίνει αλλαγές στο σύστημα; (Για παράδειγμα στον εξοπλισμό, το λειτουργικό σύστημα, το λογισμικό δικτύου, κτλ.)
  • Αυτή τη στιγμή χρησιμοποιείτε κάποιο τρόπο παράκαμψης του προβλήματος; Αν ναι, να είστε σε θέση να τον εξηγήσετε όταν θα αναφέρετε το πρόβλημα.

Αναφέρετε το πρόβλημα στην υπηρεσία IBM Software Support:

Μπορείτε να αναφέρετε το πρόβλημα με έναν από τους εξής δύο τρόπους:
  • Ηλεκτρονικά: Μεταβείτε στη σελίδα Submit and track problems (Υποβολή και παρακολούθηση προβλημάτων) στο δικτυακό τόπο της υπηρεσίας IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Καταχωρήστε τις πληροφορίες σας στο κατάλληλο εργαλείο υποβολής προβλημάτων.
  • Τηλεφωνικά: Για να βρείτε τον αριθμό κλήσης στη χώρα σας, ανατρέξτε στη σελίδα IBM Contacts του εγχειριδίου IBM Software Support Handbook στο διαδίκτυο (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) και πατήστε στο όνομα της γεωγραφικής σας περιοχής.
Αν το πρόβλημα που αναφέρετε αφορά ελάττωμα του λογισμικού ή τεκμηρίωση που δεν υπάρχει ή είναι ανακριβής, η υπηρεσία IBM Software Support θα δημιουργήσει μια αναφορά APAR (Authorized Program Analysis Report). Η APAR περιγράφει λεπτομερώς το πρόβλημα.
Όποτε είναι δυνατό, η υπηρεσία IBM Software Support θα παράσχει έναν τρόπο αντιμετώπισης ή παράκαμψης του προβλήματος, τον οποίο μπορείτε να εφαρμόσετε μέχρι να επιλυθεί η APAR ή να παραδοθεί μια επιδιόρθωση. Καθημερινά η IBM δημοσιεύει APAR που έχουν επιλυθεί, στις ιστοσελίδες υποστήριξης προϊόντων της IBM, έτσι ώστε και άλλοι χρήστες που αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα να επωφεληθούν από τις λύσεις.

Σχετικές εργασίες
Αναζήτηση σε γνωστικές βάσεις
Λήψη επιδιορθώσεων

(C) Copyright IBM Corporation 2002, 2004. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.