Contattare IBM Software Support

IBM Software Support fornisce assistenza per risolvere problemi relativi ai prodotti.

Prima di contattare IBM Software Support, occorre che la propria azienda attivi il contratto di manutenzione per il software IBM e che si disponga dell'autorizzazione necessaria a inoltrare problemi a IBM. Il tipo di contratto di manutenzione per il software necessario dipende dal tipo di prodotto di cui si dispone:
  • Per i prodotti software IBM distribuiti (compresi, ma non limitati a, prodotti Tivoli, Lotus e Rational, nonché prodotti DB2 e WebSphere eseguiti su sistemi operativi Windows o UNIX), effettuare la registrazione a Passport Advantage, utilizzando uno dei seguenti metodi:
    • In linea: andare alla pagina Web Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e scegliere How to Enroll
    • Per telefono: per ottenere il numero telefonico al quale chiamare nel proprio paese, andare alla pagina relativa ai contatti di IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e scegliere il nome della propria area geografica.
  • Per i prodotti software IBM eServer (compresi, ma non limitati a, prodotti DB2 e WebSphere eseguiti in ambienti zSeries, pSeries e iSeries), è possibile acquistare un contratto di manutenzione per il software direttamente da un rappresentate IBM oppure da un Business Partner IBM. Per ulteriori informazioni sul supporto per prodotti software eServer, andare alla pagina Web IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

In caso di dubbi sul tipo di contratto, chiamare al numero 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) negli Stati Uniti oppure, dagli altri paesi, andare alla pagina relativa ai contatti di IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e scegliere il nome dell'area geografica per visualizzare i numeri degli addetti al supporto per il proprio paese.

Per contattare IBM Software Support, effettuare le seguenti operazioni:

  1. Valutare l'impatto che il problema ha prodotto sulle attività aziendali.
  2. Descrivere il problema e raccogliere informazioni di background.
  3. Inoltrare il problema a IBM Software Support.

Valutare l'impatto che il problema ha prodotto sull'attività aziendale

Quando si segnala un problema a IBM, viene richiesto di specificare un livello di severità. Pertanto, è importante saper valutare l'entità del problema che si desidera segnalare e le conseguenze che ha prodotto sulle attività aziendali. Utilizzare i seguenti criteri:
Livello di severità 1Critico: non è possibile utilizzare il programma, quindi l'impatto sulle attività aziendali è grave. Questa condizione richiede una soluzione immediata.
Livello di severità 2Significativo: il programma è utilizzabile, ma in modo molto limitato.
Livello di severità 3Medio: il programma è utilizzabile, ma alcune funzioni (che non sono particolarmente importanti) non sono disponibili.
Livello di severità 4Minimo: il problema comporta conseguenze minime sulle attività aziendali oppure è stata applicata una soluzione alternativa accettabile.

Descrivere il problema e raccogliere informazioni di background

Quando si segnala un problema a IBM, occorre fornire una descrizione accurata. Fornire tutte le informazioni di background importanti, in modo che gli specialisti di IBM Software Support possano offrire un valido aiuto per la soluzione del problema. Per risparmiare tempo, preparare le risposte alle seguenti domande:
  • Quale versione software era in esecuzione quando si è verificato il problema?
  • Sono disponibili eventuali log, tracce e messaggi relativi ai sintomi del problema? È possibile che queste informazioni vengano richieste.
  • È possibile ricreare il problema? In tal caso, quali operazioni hanno causato l'errore?
  • Sono state apportate modifiche al sistema? Ad esempio, all'hardware, al sistema operativo, al software di rete e così via.
  • Al momento è stata adottata una soluzione alternativa? In tal caso, prepararsi a fornirne una spiegazione quando si segnala il problema.

Inoltrare il problema a IBM Software Support

È possibile inoltrare il problema in uno dei seguenti modi:
  • In linea: andare alla pagina Submit and track problems del sito IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Immettere le informazioni nell'apposito strumento per l'inoltro di problemi.
  • Per telefono: per ottenere il numero telefonico al quale chiamare nel proprio paese, andare alla pagina relativa ai contatti di IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e scegliere il nome della propria area geografica.
Se si segnala un problema specifico del software oppure un problema di documentazione imprecisa o mancante, IBM Software Support creerà un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR descrive il problema in dettaglio.
Ogni volta che sarà possibile, IBM Software Support fornirà una soluzione alternativa da implementare in attesa che l'APAR venga risolto e che venga fornita una correzione. IBM pubblica giornalmente gli APAR risolti sulle pagine Web relative al supporto per i prodotti IBM; in tal modo, gli utenti che incontrano lo stesso problema possono adottare le stesse soluzioni.

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