Entrando em Contato com o IBM Software Support

O IBM Software Support fornece assistência para produtos com defeitos.

Sua empresa deve ter um contrato de manutenção de software IBM ativo antes de entrar em contato com o IBM Software Support, e você deve ter autorização para enviar problemas à IBM. O tipo de contrato de manutenção de software que você precisa depende do tipo de produto que você tem:
  • Para obter os produtos de software distribuídos pela IBM (incluindo, mas não se limitando aos produtos Tivoli, Lotus, e Rational, como também aos produtos do DB2 e WebSphere que são executados nos sistemas operacionais Windows ou UNIX), cadastre-se no Passport Advantage utilizando uma das seguintes maneiras:
    • On-line: Vá para a página da Web do Passport Advantage (www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home) e clique em How to Enroll
    • Pelo telefone: Para obter o número de telefone para ligar no seu país, vá até a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web, no endereço (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
  • Para os produtos de software do IBM eServer (incluindo, mas não se limitando aos produtos do DB2 e WebSphere que são executados nos ambientes zSeries, pSeries e iSeries), você pode comprar um acordo de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas da IBM ou com um Parceiro de Negócios da IBM. Para informações adicionais sobre suporte para os produtos de software do eServer, vá para a página da Web IBM Technical Support Advantage (www.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se não tiver certeza sobre qual o tipo de contrato de manutenção de software você precisa, ligue para 0-800-787378 no Brasil ou, de outros países, vá à página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica para obter os números de telefones de pessoas que fornecem suporte para o local onde você se encontra.

Siga as etapas deste tópico para entrar em contato com o IBM Software Support:

  1. Determine o impacto comercial de seu problema.
  2. Descreva o seu problema e reúna informações sobre suas experiências.
  3. Envie o seu problema ao IBM Software Support.

Determine o impacto comercial de seu problema

Quando você relata um problema à IBM é pedido que você forneça um nível de severidade. Sendo assim, é preciso entender e estimar o impacto comercial do problema que você está relatando. Siga os seguintes critérios:
Severidade 1Crítico impacto comercial: Você é incapaz de utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
Severidade 2 Significante impacto comercial: O programa pode ser utilizado mas está severamente limitado.
Severidade 3Algum impacto comercial: O programa é utilizado com recursos menos significativos (não crítico às operações) indisponíveis.
Severidade 4Mínimo impacto comercial: O problema causa pouco impacto nas operações ou uma solução razoável foi implementada para o problema.

Descreva o seu problema e reúna informações sobre suas experiências

Ao explicar um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua qualquer informação relevante de experiências anteriores para que os especialistas do IBM Software Support possam ajudá-lo a resolver o problema com eficiência. Para economizar tempo, saiba as respostas para essas perguntas:
  • Quais versões de software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
  • Você possui logs, rastreios e mensagens relacionados aos sintomas do problema? O IBM Software Support provavelmente solicitará essas informações.
  • O problema pode ser recriado? Se a resposta for sim, quais etapas levaram ao fracasso?
  • Foram feitas quaisquer alterações no sistema? (Por exemplo, hardware, sistema operacional, software de rede, e assim por diante).
  • Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para esse problema? Se está, esteja preparado para explicá-la ao relatar o problema.

Envie o seu problema ao IBM Software Support

Você pode enviar o seu problema de duas maneiras:
  • On-line: Vá até a página Submit and track problems no site do IBM Software Support (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Digite sua informação na ferramenta apropriada de envio de problemas.
  • Pelo telefone: Para obter o número de telefone para ligar no seu país, vá até a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web, no endereço (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
Se o problema que você estiver enviando for para um defeito de software ou para falta de documentação ou ainda, documentação incorreta, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema detalhadamente.
Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa para que você implemente até que o APAR seja resolvido e uma correção seja entregue. A IBM publica os APARs solucionados nas páginas da Web de suporte do produto IBM diariamente, para que outros usuários que estejam passando pelo mesmo problema possam se beneficiar com as mesmas resoluções.

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