Le service de support logiciel IBM®
fournit une assistance pour résoudre les incidents inhérents aux produits.
Avant de commencer
Pour bénéficier des fonctions uniques d'assistance, consultez la page de support WebSphere ESB. La
page de support contient les dernières informations sur les correctifs et
téléchargements, les ressources en matière de formation et les incidents
courants avec leurs solutions.
Pour
contacter le service de support logiciel IBM,
votre entreprise doit disposer d'un contrat de maintenance logicielle IBM en vigueur et vous devez être autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat de maintenance logicielle dont vous avez besoin dépend
du type de produit dont vous disposez. Pour plus d'informations sur
les types de contrat de maintenance disponibles, reportez-vous à la rubrique "Support étendu" du
site Software Support Handbook, sous la section Rubriques connexes.
Pour signaler un incident au service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
Procédure
- Définissez l'incident, rassemblez des informations sur le contexte et déterminez la gravité de l'incident. Pour obtenir de l'aide, consultez la rubrique "Contacter IBM" du manuel Software Support Handbook.
- Regroupez des informations de diagnostic. Lorsque vous expliquez un incident à
IBM, soyez le plus précis possible. Communiquez toutes les informations connexes pertinentes afin que
le technicien du service de support logiciel IBM puisse vous aider à résoudre l'incident de
manière efficace. Pour connaître les informations
dont le service de support IBM a besoin afin d'être en mesure de résoudre vos incidents, consultez la technote MustGather WebSphere ESB.
Conseil : Vous pouvez utiliser le plug-in WebSphere ESB pour
IBM Support
Assistant afin de capturer et de transmettre les données requises à IBM.
Remarque : Si vous parvenez à déterminer que l'incident est simplement dû à des
fonctions WebSphere Application
Server sous-jacentes, envisagez de demander de l'aide plus
particulièrement à l'équipe d'assistance de
WebSphere Application
Server plutôt qu'à l'équipe
WebSphere ESB.
Pour connaître les informations dont le service de support logiciel d'IBM a besoin pour vous aider à résoudre un incident WebSphere Application Server, consultez la technote WebSphere Application Server MustGather.
- Vous pouvez soumettre votre incident au service de support logiciel d'IBM de l'une des manières suivantes :
- Avec IBM Support
Assistant : consultez la rubrique IBM Support Assistant".
- En ligne : ouvrez une demande de service sur le site du service de support logiciel IBM à l'aide de l'outil ESR (Electronic
Service Request).
- Par téléphone : pour connaître les numéros de téléphone à composer en fonction de votre pays ou région, ouvrez la page des contrats sur le site IBM Software Support Handbook
et cliquez sur le nom correspondant à votre région géographique.
Que faire ensuite
Si le problème soumis correspond à un défaut du logiciel ou à des informations manquantes ou inexactes dans la
documentation, le service de support logiciel IBM crée un rapport APAR (Authorized Program Analysis Report). Ce
rapport décrit l'incident en détails. Lorsque cela est possible, le service de support logiciel IBM propose une solution palliative à
appliquer en attendant la résolution du rapport APAR. Le service de support va travailler sur la résolution du rapport APAR, vous informer
de l'avancement des travaux et livrer le correctif lorsque celui-ci sera terminé. IBM publie également les rapports APAR résolus sur le site
Web du service de support logiciel afin que les autres utilisateurs ayant rencontré le même problème puissent bénéficier de la solution
préconisée.