La resolución de problemas es un enfoque sistemático a la búsqueda de la solución de un problema. El objetivo es determinar por qué algo no funciona según lo esperado y cómo resolver el problema.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en describir el problema por completo. Sin una descripción del problema, ni el usuario ni IBM pueden saber por dónde empezar para encontrar la causa del problema. Este paso incluye realizarse preguntas básicas, cómo las siguientes:
Las respuestas a estas preguntas suelen dar lugar a una buena descripción del problema, y esta es la mejor manera de comenzar a solucionarlo.
Cuando se empieza a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?". Esta parece una pregunta directa; sin embargo, puede descomponerla en varias preguntas más detalladas que creen una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden incluir:
El hecho de determinar dónde se origina el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes para solucionarlo. Puede haber muchas capas de tecnología entre el componente de notificación y el componente anómalo. Redes, discos y controladores son sólo unos de los componentes que hay que tener en cuenta cuando se investigan problemas.
Las siguientes preguntas pueden ayudarle a centrarse en dónde se produce el problema a fin de identificar la capa del mismo.
Recuerde que, aunque una capa notifique el problema, no significa que el problema se origine en dicha capa. Parte de la identificación del lugar donde se origina un problema consiste en comprender el entorno en el que existe. Dedique un tiempo a describir por completo el entorno del problema, incluido el sistema operativo, su versión, todo el software y las versiones correspondientes e información sobre el hardware. Confirme que está ejecutando el programa en un entorno que constituye una configuración soportada; muchos problemas se deben a niveles de software que no están diseñados para que se ejecuten juntos o que no se han probado juntos por completo.
Desarrolle un plan detallado de sucesos que dan lugar a un error, especialmente en los casos en los que el problema sólo se produce una vez. Puede hacerlo más fácilmente trabajando hacia atrás; comience en el momento en que se ha notificado el error (de la forma más precisa posible, incluso al nivel de milisegundos) y trabaje hacia atrás pasando por los registros y la información disponibles. Generalmente, tiene que observar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en el registro de diagnóstico; sin embargo, no siempre es fácil hacerlo y requiere práctica. Saber cuándo hay que dejar de observar resulta especialmente difícil cuando intervienen varias capas de tecnología y cuando cada una tiene su propia información de diagnóstico.
Para desarrollar un plan detallado de sucesos, intente responder las siguientes preguntas:
Responder a preguntas como estas puede ayudarle a ofrecer un marco de referencia en el que investigar el problema.
Saber qué otros sistemas y aplicaciones se estaban ejecutando cuando se produjo el problema es una parte importante de la resolución de problemas. Estas y otras preguntas sobre el entorno le pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema:
Responder a este tipo de preguntas le puede ayudar a explicar el entorno en el que se produce el problema y a correlacionar dependencias. Recuerde que, aunque pueden haberse producido varios problemas a la misma hora, esto no necesariamente significa que los problemas estén relacionados.
Desde el punto de vista de la resolución de problemas, el problema "ideal" es uno que se pueda reproducir. Generalmente, en el caso de problemas que se pueden reproducir, dispone de un gran número de herramientas o procedimientos que le ayuden a investigar. Por lo tanto, los problemas que puede reproducir suelen ser más fáciles de depurar y de solucionar. Sin embargo, los problemas que se pueden reproducir tienen una desventaja; si el problema tiene un impacto empresarial significativo, no desea que se reproduzca. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o de desarrollo, lo que suele ofrecerle más flexibilidad y control durante la investigación.