IM InfoSphere Identity Insight, Versão 8.0

Visão Geral da Resolução de Problemas

A resolução de problemas é uma abordagem sistemática para resolver um problema. A meta é determinar por que algo não funciona conforme o esperado e como resolver o problema.

A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema totalmente. Sem uma descrição do problema, nem você nem a IBM podem saber onde começar a localizar a causa do problema. Esta etapa inclui perguntas básicas, como:

As respostas para estas perguntas geralmente conduzem a uma boa descrição do problema, e é a melhor maneira de iniciar o caminho da resolução de problemas.

Quais são os sintomas do problema?

Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Isto pode parecer uma pergunta direta; no entanto, você pode dividi-la em várias perguntas mais focalizadas que criam uma situação mais descritiva do problema. Estas perguntas podem incluir:

Onde o problema ocorre?

Determinar a origem do problema nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre o relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são apenas alguns componentes a serem considerados durante a investigação de problemas.

As perguntas a seguir podem ajudá-lo a focalizar onde o problema ocorre para isolar a camada do problema.

Lembre-se de que, mesmo que uma camada possa relatar o problema, isto não significa que o problema foi originado nessa camada. Parte da identificação do local da origem de um problema é entender o ambiente no qual ele existe. Reserve algum tempo para descrever totalmente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional, sua versão, todas as informações de software, versões e hardware correspondentes. Confirme se está em execução em um ambiente que é uma configuração suportada; muitos problemas podem ser rastreados para níveis incompatíveis de software que não são destinados a serem executados juntos ou não foram totalmente testados juntos.

Quando o problema ocorre?

Desenvolva uma linha de tempo detalhada de eventos que conduzem a uma falha, principalmente para os casos que são ocorrências únicas. Você pode fazer isso mais facilmente trabalhando de maneira retrospectiva: Inicie no momento em que o erro foi relatado (de maneira mais precisa possível, considerando até o milissegundo) e trabalhe de forma retrospectiva por meio de logs e informações disponíveis. Geralmente, você precisa procurar apenas até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico; no entanto, isto nem sempre é fácil de se fazer e exige prática. Saber quando parar a procura é difícil, principalmente quando várias camadas de tecnologia estão envolvidas e quando cada uma possui suas próprias informações de diagnóstico.

Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, tente responder estas perguntas:

Responder a perguntas como estas pode ajudar a oferecer um quadro de referência no qual investigar o problema.

Em quais condições o problema ocorre?

Saber quais outros sistemas e aplicativos estão em execução no momento em que ocorre um problema é uma parte importante da resolução de problemas. Estas e outras perguntas sobre seu ambiente podem ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:

Responder estes tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente em que o problema ocorre e correlacionar as dependências. Lembre-se, mesmo que vários problemas tenham ocorrido ao mesmo tempo, isto não significa necessariamente que os problemas estejam relacionados.

O problema pode ser reproduzido?

De um ponto de vista da resolução de problemas, o problema "ideal" é o que pode ser reproduzido. Geralmente, com problemas que podem ser reproduzidos, você tem um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo a investigar. Portanto, os problemas que podem ser reproduzidos geralmente são mais fáceis de se depurar e resolver. No entanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema tiver um impacto significativo nos negócios, você não deseja que ele ocorra novamente! Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou de desenvolvimento que, geralmente, oferece maior flexibilidade e controle durante sua investigação.



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Última atualização: 2009