Como política da empresa, um acordo de nível de serviço define o número máximo de horas de trabalho para responder a uma solicitação de atendimento ao cliente. A frase horas de trabalho refere-se às horas em que a empresa está aberta para negócios. É possível definir mais de um acordo de nível de serviço para uma região isolada.
Horário de início |
Uma solicitação de serviço chega às 15h. |
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Janela de resposta |
Esse acordo de nível de serviço especifica uma resposta dentro de quatro horas de trabalho. |
Horas de trabalho |
A empresa está aberta para negócios das 8h às 17h todos os dias. |
Tempo de resposta esperado mais recente |
Uma resposta é esperada aproximadamente às 10h do dia seguinte. |
A definição de um acordo de nível de serviço consiste em entradas. A matriz de entrada é baseada em um (como com todas as matrizes do campo fluxo de trabalho).
Prazo final e lembrete |
Os intervalos de tempo a serem configurados para o prazo final e o lembrete de uma etapa. |
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Unidades de cálculo |
Se dias ou minutos devem ser usados como unidades para cálculos. |
Uso do planejamento de serviços |
Se um planejamento de serviços deve ser usado nos cálculos. Para obter informações sobre planejamentos de serviços, consulte Planejamentos de serviços. |
Uso do horário de corte |
Se um horário de corte deve ser usado nos cálculos. Para obter informações sobre horários de corte, consulte Planejamentos de serviços. |
Opção de ajuste de dia |
Uma opção para determinar o horário do dia que uma função retorna para um prazo final ou um lembrete. Para obter mais informações, consulte Opções de ajuste do dia. |