作為主公司原則,服務水準協定定義用於回應客戶服務要求的工作時數上限。詞組工作時數指的是公司的營業小時數。您可以為隔離區域定義多個服務水準協定。
下列範例顯示送入要求的預期回應時間:
開始時間
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服務要求傳入於 3:00 PM。
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回應視窗
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服務水準協定指定在 4 個工作小時內回應。
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工作時數
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公司每天從 8:00 AM 至 5:00 PM 營業。
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最新預期回應時間
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預期第二天 10:00 AM 進行回應。
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項目屬性定義
服務水準協定的定義由項目組成。項目陣列有一個基礎(與所有工作流程欄位陣列一樣)。
項目具有下列屬性:
截止時間和提示
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要為步驟的截止時間及提示進行設定的時間間隔。
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計算單位
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將天數還是分鐘數用作計算的單位。
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工作排程使用情形
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是否要在計算中使用工作排程。如需工作排程的相關資訊,請參閱工作排程。
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截斷時間使用情形
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是否要在計算中使用截斷時間。如需截斷時間的相關資訊,請參閱工作排程。
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日期調整選項
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此選項用來決定函數在一天中傳回截止時間或提示的時間。如需相關資訊,請參閱日期調整選項。 |