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Service-Level-Agreements

Im Rahmen von Unternehmensrichtlinien definiert ein Service-Level-Agreement (SLA) die maximale Anzahl von Arbeitsstunden für die Beantwortung einer Kundendienstanforderung. Hierbei bezieht sich Arbeitsstunden auf die Öffnungszeiten des Unternehmens. Sie können mehrere Service-Level-Agreements für einen isolierten Bereich definieren.

Das folgende Beispiel zeigt die erwartete Antwortzeit für eine eingehende Anforderung:

Startzeit

Eine Serviceanforderung geht um 15:00 h ein.

Antwortfenster

Das Service-Level-Agreement legt eine Antwortzeit von maximal vier Stunden fest.

Arbeitsstunden

Die täglichen Öffnungszeiten des Unternehmens sind von 8:00 h bis 17:00 h.

Letzte erwartete Antwortzeit

Eine Antwort wird bis um 10:00 h am nächsten Tag erwartet.

Definition von Eintragsattributen

Die Definition eines Service-Level-Agreements besteht aus Einträgen. Das Eintragsarray arbeitet auf der Basis 1 (wie alle Workflowfeldarrays).

Ein Eintrag hat folgende Attribute:

Endtermin und Erinnerung

Die Zeitintervalle, die für den Endtermin und die Erinnerung für einen Schritt festgelegt werden sollen.

Berechnungseinheiten

Angabe, ob Tage oder Minuten als Berechnungseinheiten verwendet werden sollen.

Arbeitsplanverwendung

Angabe, ob ein Arbeitsplan in den Berechnungen verwendet werden soll. Informationen zu Arbeitsplänen finden Sie in Arbeitspläne.

Begrenzungszeitverwendung

Angabe, ob eine Begrenzungszeit in den Berechnungen verwendet werden soll. Informationen zu Begrenzungszeiten finden Sie in Arbeitspläne.

Tagesanpassungsoption

Eine Option, mit der die Tageszeit festgelegt werden kann, die eine Funktion für einen Endtermin oder eine Erinnerung zurückgibt. Weitere Informationen finden Sie in Optionen zur Anpassung der Tageszeit.


Letzte Aktualisierung: Oktober 2015
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