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Accords de niveau de service

Dans le cadre de la politique d'entreprise, un accord de niveau de service définit le nombre maximum d'heures de travail nécessaire pour répondre à la demande du centre de support. L'expression heures de travail se rapporte aux heures d'ouverture de la société. Vous pouvez également définir plusieurs accords de niveau de service pour une région isolée.

L'exemple suivant affiche le temps de réponse prévu pour une demande entrante :

Heure de début

Une demande de service arrive à 15:00.

Fenêtre de réponse

L'accord de niveau de service indique une réponse dans les quatre heures.

Heures de travail

La société est ouverte de 8:00 à 17:00 tous les jours.

Temps de réponse attendu le plus récent

Une réponse est attendue à 10:00 le jour qui suit.

Définition des attributs d'entrée

La définition d'un accord de niveau de service comprend des entrées. Le tableau d'entrées dépend d'un élément (comme pour tous les tableaux de zone de flux de travaux).

Une entrée comprend les attributs suivants :

Echéance et rappel

Intervalles de temps à définir pour l'échéance et le rappel d'un étape.

Unités de calcul

S'il est nécessaire d'utiliser des jours ou des minutes comme unités de calcul.

Utilisation de l'horaire de travail

S'il est nécessaire d'utiliser un horaire de travail pour les calculs. Pour plus d'informations sur les horaires de travail, voir Horaires de travail.

Utilisation de l'heure limite

S'il est nécessaire d'utiliser une heure limite pour les calculs. Pour plus d'informations sur les heures limites, voir Horaires de travail.

Option d'ajustement de jour

Option qui permet de déterminer le moment de la journée qu'une fonction retourne pour une échéance de rappel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Options d'ajustement de jour.


Dernière mise à jour : Octobre 2015
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