IBM FileNet P8, Version 5.2.1            

Acuerdos de nivel de servicio

Como cuestión de política de empresa, un acuerdo de nivel de servicio define el número máximo de horas de trabajo para responder a una solicitud de servicio al cliente. La expresión horas de trabajo se refiere a las horas en que la empresa está abierta para negocios. Puede definir más de un acuerdo de nivel de servicio para una región aislada.

El ejemplo siguiente muestra el tiempo de respuesta esperado para una solicitud de entrada:

Hora de inicio

Entra una solicitud de servicio a las 3:00 PM.

Periodo de respuesta

El acuerdo de nivel de servicio especifica una respuesta en un plazo de cuatro horas de trabajo.

Horas de trabajo

La empresa está abierta para negocios desde las 8:00 AM hasta las 5:00 PM cada día.

Último tiempo de respuesta esperado

Se espera una respuesta antes de las 10:00 AM del día siguiente.

Definición de atributos de entrada

La definición de un acuerdo de nivel de servicio consta de entradas. La matriz de entrada es de base uno (como con todas las matrices de campo de flujo de trabajo).

Una entrada tiene los siguientes atributos:

Fecha límite y recordatorio

Los intervalos de tiempo que se deben establecer para la fecha límite y el recordatorio para un paso.

Unidades de cálculo

Indica si se deben utilizar días o minutos como unidades para los cálculos.

Uso de planificación de trabajo

Indica si se debe utilizar una planificación de trabajo en los cálculos. Para obtener información sobre las planificaciones de trabajo, consulte Planificaciones de trabajo.

Uso de hora de límite de corte

Indica si se debe utilizar una hora de límite de corte en los cálculos. Para obtener información sobre horas de límite de corte, consulte Planificaciones de trabajo.

Opción de ajuste de día

Una opción para determinar la hora del día en que vuelve una función para una fecha límite o un recordatorio. Para obtener más información, consulte Opciones de ajuste de día.


Last updated: October 2015
bpfwd076.htm

© Copyright IBM Corp. 2015.