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Acordos de nível de serviço

Como política da empresa, um acordo de nível de serviço define o número máximo de horas de trabalho para responder a uma solicitação de atendimento ao cliente. A frase horas de trabalho refere-se às horas em que a empresa está aberta para negócios. É possível definir mais de um acordo de nível de serviço para uma região isolada.

O exemplo a seguir mostra o tempo de resposta esperado para uma solicitação recebida:

Horário de início

Uma solicitação de serviço chega às 15h.

Janela de resposta

Esse acordo de nível de serviço especifica uma resposta dentro de quatro horas de trabalho.

Horas de trabalho

A empresa está aberta para negócios das 8h às 17h todos os dias.

Tempo de resposta esperado mais recente

Uma resposta é esperada aproximadamente às 10h do dia seguinte.

Definição de atributos de entrada

A definição de um acordo de nível de serviço consiste em entradas. A matriz de entrada é baseada em um (como com todas as matrizes do campo fluxo de trabalho).

Uma entrada possui os atributos a seguir:

Prazo final e lembrete

Os intervalos de tempo a serem configurados para o prazo final e o lembrete de uma etapa.

Unidades de cálculo

Se dias ou minutos devem ser usados como unidades para cálculos.

Uso do planejamento de serviços

Se um planejamento de serviços deve ser usado nos cálculos. Para obter informações sobre planejamentos de serviços, consulte Planejamentos de serviços.

Uso do horário de corte

Se um horário de corte deve ser usado nos cálculos. Para obter informações sobre horários de corte, consulte Planejamentos de serviços.

Opção de ajuste de dia

Uma opção para determinar o horário do dia que uma função retorna para um prazo final ou um lembrete. Para obter mais informações, consulte Opções de ajuste do dia.


Last updated: October 2015
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