Acuerdos de nivel de servicio
Como cuestión de política de empresa, un acuerdo de nivel de servicio define el número máximo de horas de trabajo para responder a una solicitud de servicio al cliente. La expresión horas de trabajo se refiere a las horas en que la empresa está abierta para negocios. Puede definir más de un acuerdo de nivel de servicio para una región aislada.
Hora de inicio |
Entra una solicitud de servicio a las 3:00 PM. |
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Periodo de respuesta |
El acuerdo de nivel de servicio especifica una respuesta en un plazo de cuatro horas de trabajo. |
Horas de trabajo |
La empresa está abierta para negocios desde las 8:00 AM hasta las 5:00 PM cada día. |
Último tiempo de respuesta esperado |
Se espera una respuesta antes de las 10:00 AM del día siguiente. |
Definición de atributos de entrada
La definición de un acuerdo de nivel de servicio consta de entradas. La matriz de entrada es de base uno (como con todas las matrices de campo de flujo de trabajo).
Fecha límite y recordatorio |
Los intervalos de tiempo que se deben establecer para la fecha límite y el recordatorio para un paso. |
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Unidades de cálculo |
Indica si se deben utilizar días o minutos como unidades para los cálculos. |
Uso de planificación de trabajo |
Indica si se debe utilizar una planificación de trabajo en los cálculos. Para obtener información sobre las planificaciones de trabajo, consulte Planificaciones de trabajo. |
Uso de hora de límite de corte |
Indica si se debe utilizar una hora de límite de corte en los cálculos. Para obtener información sobre horas de límite de corte, consulte Planificaciones de trabajo. |
Opción de ajuste de día |
Una opción para determinar la hora del día en que vuelve una función para una fecha límite o un recordatorio. Para obtener más información, consulte Opciones de ajuste de día. |