Service-Level-Agreements
Im Rahmen von Unternehmensrichtlinien definiert ein Service-Level-Agreement (SLA) die maximale Anzahl von Arbeitsstunden für die Beantwortung einer Kundendienstanforderung. Hierbei bezieht sich Arbeitsstunden auf die Öffnungszeiten des Unternehmens. Sie können mehrere Service-Level-Agreements für einen isolierten Bereich definieren.
Startzeit |
Eine Serviceanforderung geht um 15:00 h ein. |
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Antwortfenster |
Das Service-Level-Agreement legt eine Antwortzeit von maximal vier Stunden fest. |
Arbeitsstunden |
Die täglichen Öffnungszeiten des Unternehmens sind von 8:00 h bis 17:00 h. |
Letzte erwartete Antwortzeit |
Eine Antwort wird bis um 10:00 h am nächsten Tag erwartet. |
Definition von Eintragsattributen
Die Definition eines Service-Level-Agreements besteht aus Einträgen. Das Eintragsarray arbeitet auf der Basis 1 (wie alle Workflowfeldarrays).
Endtermin und Erinnerung |
Die Zeitintervalle, die für den Endtermin und die Erinnerung für einen Schritt festgelegt werden sollen. |
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Berechnungseinheiten |
Angabe, ob Tage oder Minuten als Berechnungseinheiten verwendet werden sollen. |
Arbeitsplanverwendung |
Angabe, ob ein Arbeitsplan in den Berechnungen verwendet werden soll. Informationen zu Arbeitsplänen finden Sie in Arbeitspläne. |
Begrenzungszeitverwendung |
Angabe, ob eine Begrenzungszeit in den Berechnungen verwendet werden soll. Informationen zu Begrenzungszeiten finden Sie in Arbeitspläne. |
Tagesanpassungsoption |
Eine Option, mit der die Tageszeit festgelegt werden kann, die eine Funktion für einen Endtermin oder eine Erinnerung zurückgibt. Weitere Informationen finden Sie in Optionen zur Anpassung der Tageszeit. |