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IBM ソフトウェア・サポートへのお問い合わせ

IBM® ソフトウェア・サポートでは既知の製品障害の解決法や、しばしば寄せられる質問への回答集、検索の再実行が提供されます。

Web サイトの技術情報などを参照しても回答やソリューションが見つからない場合は、IBM ソフトウェア・サポートに問い合わせてください。IBM ソフトウェア・サポートに連絡するには、貴社が有効な IBM ソフトウェア・サブスクリプションおよびサポート契約を保持しており、IBM への問題の報告が許可されていることを確認してください。必要なソフトウェア・サブスクリプションおよびサポート契約のタイプは、所有する製品のタイプによって異なります。利用可能なサポートのタイプについては、「ソフトウェア・サポート・ハンドブック」のトピック『サポート・ポートフォリオ』を参照してください。

問題について IBM ソフトウェア・サポートに連絡するには、以下の手順を実行します。

  1. 問題を定義し、背景情報を収集し、問題の重大度を決定します。 重大度レベルを決定するには、報告する問題が業務に及ぼす影響を理解し、評価する必要があります。以下の基準を使用してください。
    重大度 ビジネス上の影響
    1 ビジネス上の影響は重大: プログラムを使用できないため、運用上の重大な影響が発生しています。この状態は即時に解決する必要があります。
    2 ビジネス上の影響は大: プログラムは使用可能ですが、その機能は極度に限定されます。
    3 ビジネス上の影響は多少: プログラムは使用可能ですが、あまり重要でない機能 (運用上それほど重要ではない機能) が使用できません。
    4 ビジネス上の影響は最小: 問題が運用に及ぼす影響は小さいか、または既に問題に対して適切な回避策が実行されています。
    それぞれの重大度レベルの例を含む詳細については、「IBM Software Support Handbook」の『Getting IBM support』のトピックを参照してください。
  2. 診断情報を収集します。 Web 検索フォーム (このインフォメーション・センターのナビゲーション・ペイン内の「トラブルシューティングおよびサポート」 > 「知識ベースの検索」の下) を使用して、キーワード mustgather を検索し、収集対象の特定のファイルまたはその他の診断情報があるかどうかを調べます。
    例えば、以下のように使用します。
    • 問題が発生したときに実行中だったソフトウェアのバージョン。
    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはあるか。多くの場合、IBM ソフトウェア・サポートはこの情報を必要とします。
    • 問題を再現することができるか。再現できる場合、問題があるのはどの手順か。
    • システムに変更を加えたか (例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェアなど)。
    • 現在、この問題に対する回避策を実行しているか。実行している場合、問題を報告する際には回避策の内容を説明してください。
  3. 問題を IBM サポートに送信します。
    IBM Support Assistant (ISA)
    ソフトウェア・サポートのサイトにアクセスして、IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/) を使用します。
    オンライン
    IBM Support Portal (www.ibm.com/software/support/) にアクセスします。「サービス要求 (Service Request)」ページの「サービス要求 (Service Request)」ポートレットから、自分のすべてのサービス要求を開いたり、更新したり、表示したりすることができます。
    電話
    国別の問い合わせ先の電話番号については、「Directory of worldwide contacts」 Web ページ (www.ibm.com/planetwide/) を参照してください。
ユーザーが提出した問題が、ソフトウェア障害または資料の不正確や欠落が原因である場合、IBM サポートがプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR では問題を詳細に記述します。APAR を解決するフィックスが配信されるまでの間で有効な回避策がある場合には、IBM サポートから提供されます。IBM は、解決された APAR を IBM サポート Web サイトに毎日公開し、同じ問題を経験した他のユーザーが、同じ解決方法を利用できるようにしています。


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最終更新: 2012 年 9 月
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