El Soporte de software de IBM®
proporciona asistencia para defectos de productos, respondiendo a preguntas frecuentes y realizando el
redescubrimiento.
Después de intentar encontrar su respuesta o solución utilizando otras opciones de autoayuda como por ejemplo
las notas técnicas, puede ponerse en contacto con IBM Software
Support. Antes de ponerse en contacto con el Soporte de software de
IBM, la empresa debe tener un contrato de
suscripción y soporte de software de IBM
activo y el usuario debe tener autorización para enviar problemas a
IBM. El tipo de contrato de suscripción y
soporte de software que necesita depende del tipo de producto que tiene. Para obtener más información sobre los tipos
de soporte disponible, consulte el tema, Support portfolio en
Software
Support Handbook.
Siga estos pasos para ponerse en contacto con el Soporte de software de
IBM con un problema:
- Definir el problema, recopilar información de fondo y determinar la gravedad del problema. Para determinar el nivel de gravedad, es necesario entender y evaluar el impacto empresarial del problema
notificado. Utilice los criterios siguientes:
Gravedad |
Impacto empresarial |
1 |
Impacto empresarial grave: No se puede utilizar el programa, lo que provoca un impacto grave en las operaciones. Esta condición requiere solución inmediata. |
2 |
Impacto empresarial significativo: El programa puede utilizarse pero de forma muy limitada. |
3 |
Impacto empresarial leve: El programa puede utilizarse con menos funciones importantes (no graves para las operaciones) no disponibles. |
4 |
Impacto empresarial mínimo: El problema causa un impacto mínimo en las operaciones o se ha sorteado el problema de manera razonable. |
Para obtener más información, incluyendo ejemplos de cada nivel de gravedad consulte el tema "Getting
IBM support" en IBM Software Support Handbook.
- Recopilar información de diagnóstico. Utilice el formulario de búsqueda Web (bajo en el panel de navegación de este Information
Center) para buscar la palabra clave mustgather para ver si hay archivos específicos u otra
información de diagnóstico que recopilar.
Por ejemplo:
- ¿Qué versiones de software se estaban ejecutando cuando se ha producido el problema?
- ¿Tiene registros, rastreos o mensajes relacionados con los síntomas del problema? Es probable que desde el Soporte de software de IBM le pregunten estas cuestiones.
- ¿Puede volver a crearse el problema? En caso afirmativo, ¿qué pasos han llevado al error?
- ¿Se ha aplicado algún cambio al sistema (por ejemplo, al hardware, al sistema operativo, al software de red, etc.)?
- ¿Actualmente está utilizando un método alternativo para este problema? En caso afirmativo, esté preparado para explicarlo al informar del problema.
- Someter el problema a IBM Support.
- IBM Support
Assistant (ISA)
- Vaya al sitio de soporte de software para utilizar IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/).
- En línea
- Vaya al portal
IBM
Support Portal (www.ibm.com/software/support/).
Puede abrir, actualizar y ver las solicitudes de servicio del portlet Solicitud de servicio en la página Solicitud de
servicio.
- Teléfono
- Para conocer el número de teléfono al que debe llamar en su país, consulte la página web
Directory of worldwide contacts
(www.ibm.com/planetwide/).
Si el problema enviado hace referencia a un defecto de software o a falta de documentación o documentación
inexacta, el IBM Support crea un APAR (Informe autorizado de
análisis de programa). El APAR describe el problema en detalle. Siempre que sea posible,
IBM Support proporcionará una solución que podrá implementar
hasta que el APAR se resuelva y se proporcione un arreglo. IBM
publica diariamente los APAR resueltos en el sitio web IBM
Support de modo que otros usuarios que experimenten el mismo problema pueden beneficiarse de la misma resolución.