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Resolución de problemas y soporte

La resolución de problemas es un procedimiento sistemático para resolver un problema. El objetivo de la resolución de problemas consiste en determinar por qué algo no funciona de la forma esperada y cómo resolver el problema. Puede buscar en recursos de soporte basados en web en vivo, mediante el formulario de búsqueda web que encontrará bajo las bases de conocimiento de búsqueda en el panel de navegación de la izquierda.

El primer paso en el proceso de resolución de problemas consiste en describir completamente el problema. Las descripciones de problema le ayudan a usted y al representante del soporte técnico de IBM a saber dónde empezar para buscar la causa del problema. Este paso incluye la formulación de preguntas básicas:

Las respuestas a estas preguntas llevan normalmente a una buena descripción del problema que a su vez lleva a una resolución del mismo.

¿Dónde están los síntomas del problema?

Al empezar a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer directa, sin embargo la puede dividir en varias preguntas centradas que crean una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden ser:

¿Dónde se produce el problema?

La determinación del punto de origen del problema no siempre es fácil pero es uno de los pasos más importantes de la resolución de un problema. Pueden existir muchas capas de tecnología entre el componente que falla y el que informa del problema. Redes, discos y controladores son sólo unos pocos de los componentes a tener en cuenta cuando está investigando problemas.

Las preguntas siguientes le ayudan a centrarse en el lugar en el que se ha producido el problema para aislar la capa del problema:

Si una capa informa del problema, éste no tiene por qué tener su origen necesariamente en esa capa. Parte de la identificación cuando se origina un problema consiste en entender el entorno en el que se produce. Dedique algún tiempo a describir completamente el entorno del problema, incluyendo el sistema operativo y la versión, todo el s software y las versiones correspondientes y la información sobre el hardware. Confirme que está ejecutando dentro de un entorno cuya configuración está soportada; muchos problemas se pueden achacar a niveles de software incompatibles que no se pueden ejecutar conjuntamente o que no se han probado juntos en profundidad.

¿Cuándo se produce el problema?

Desarrolle una línea de tiempo de eventos que lleve hasta una anomalía, especialmente para los casos en los que la anomalía se dé una sola vez. La manera más fácil de desarrollar una línea de tiempo es ir hacia atrás: empiece en el momento en que se informó del error (tan precisamente como sea posible, incluso fijando el milisegundo) y vaya hacia atrás a través de los registros y la información disponibles. Normalmente sólo deberá llegar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.

Para desarrollar una línea de sucesos detallada, responda estas preguntas:

La respuesta a estos tipos de preguntas puede darle un marco de referencia en el que investigar el problema.

¿Bajo qué condiciones se produce el problema?

Saber qué sistemas y aplicaciones se están ejecutando en el momento en que se produce un problema es una parte importante de la resolución de problemas. Estas preguntas sobre su entorno le pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema:

La respuesta a este tipo de preguntas le puede ayudar a explicar el entorno en el que se produce el problema y correlacionar cualesquiera dependencias. Recuerde que el hecho de que se hayan producido varios problemas a la misma vez, no quiere decir que los problemas estén necesariamente relacionados.

¿Se puede reproducir el problema?

Desde el punto de vista de la resolución de problemas, el problema ideal es el que se puede reproducir. Normalmente, cuando un problema se puede reproducir, dispone de un conjunto de herramientas o procedimientos más grande para ayudarle en la investigación. En consecuencia, los problemas que puede reproducir son a menudo más fáciles de depurar y resolver. Sin embargo, los problemas que puede reproducir tienen una desventaja: si el problema tiene un impacto significativo en el negocio, no querrá reproducirlo. Si es posible, recree el problema en un entorno de prueba o desarrollo, lo que normalmente le ofrece más flexibilidad y control durante su investigación.



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Última actualización: Septiembre de 2012
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