Resolução de Problemas é uma abordagem sistemática para resolver um problema. O objetivo da resolução de problemas é determinar por que alguma coisa não funciona conforme o esperado e como resolver o problema. É possível fazer procuras em recursos de suporte baseados na Web ao vivo usando o formulário de procura da Web na opção Procurando Bases de Conhecimento na área de janela de navegação à esquerda.
A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. As descrições do problema ajudam você e o representante de Suporte da IBM a saberem por onde começar a localizar a causa do problema. Esta etapa inclui fazer as seguintes perguntas básicas a si mesmo:
As respostas a essas perguntas normalmente levam a uma boa descrição do problema, o que pode então levar à sua resolução.
Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Essa questão pode parecer direta; porém, é possível dividi-la em diversas questões focadas que criam um quadro mais descritivo do problema. Essas perguntas podem incluir:
Determinar onde o problema se origina nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre os componentes de relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são somente alguns dos componentes a serem considerados ao investigar problemas.
As perguntas a seguir ajudam a voltar o foco no local onde o problema ocorre para isolar a camada com problema:
Se uma camada relatar o problema, ele não necessariamente se origina nessa camada. Parte da identificação de onde um problema se origina é entender o ambiente no qual ele existe. Despenda um tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo as informações do sistema operacional e da versão, todos os softwares e versões correspondentes e hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que tem uma configuração suportada; muitos problemas podem ser rastreados por níveis incompatíveis de software que não devem ser executados juntos ou não foram completamente testados juntos.
Desenvolva uma linha de tempo detalhada de eventos que levam a uma falha, especialmente para casos de ocorrências únicas. É possível desenvolver mais facilmente uma linha de tempo trabalhando de trás para a frente: Comece com o momento em que o erro foi relatado (o mais precisamente possível, até os milissegundos) e trabalhe de trás para frente através dos logs e informações disponíveis. Normalmente, é necessário observar somente até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico.
Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a essas perguntas:
Responder a esses tipos de perguntas pode dar a você um quadro de referência no qual investigar o problema.
Saber quais sistemas e aplicativos estão sendo executados no momento em que o problema ocorre é uma parte importante da resolução de problemas. Essas perguntas sobre o ambiente podem ajudá-lo a identificar a origem do problema:
Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente no qual o problema ocorre e a correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se de que, só porque vários problemas possam ter ocorrido quase ao mesmo tempo, não necessariamente significa que estejam relacionados.
Sob o ponto de vista da resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem um conjunto de ferramentas maior ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo na investigação. Consequentemente, os problemas que podem ser reproduzidos são normalmente mais fáceis de depurar e resolver. Entretanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema causar um impacto significativo nos negócios, você não irá querer que ele ocorra novamente. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou desenvolvimento, o que normalmente oferece a você mais flexibilidade e controle durante sua investigação.