Die Fehlerbehebung ist ein systematischer Ansatz bei der Problemlösung. Das Ziel der Fehlerbehebung besteht darin festzustellen, warum etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem gelöst werden kann. Sie können mithilfe des Websuchformulars unter der Suche in Wissensbasen im Navigationsfenster auf der linken Seite aktuelle webbasierte Unterstützungsressourcen durchsuchen.
Der erste Schritt im Fehlerbehebungsprozess ist die vollständige Beschreibung des Problems. Problembeschreibungen geben Ihnen und dem IBM Ansprechpartner einen Anhaltspunkt, wo mit der Suche nach der Ursache des Problems begonnen werden kann. Hierfür müssen Sie einige grundlegende Frage beantworten:
Die Antworten auf diese Fragen ergeben normalerweise eine gute Beschreibung des Problems, die wiederum zu einer Problemlösung führen kann.
Am Anfang einer Problembeschreibung lautet die naheliegendste Frage "Worin besteht das Problem?" Diese Frage mag einfach erscheinen, Sie können sie jedoch in mehrere gezielte Fragen aufgliedern, durch die ein anschaulicheres Bild des Problems entsteht. Diese Fragen könnten wie folgt aussehen:
Es ist nicht immer einfach, den Ursprung eines Problems festzustellen; hierbei handelt es sich jedoch um einen der wichtigsten Schritte in der Problemlösung. Zwischen den Komponenten, die ein Problem melden, und den Komponenten, bei denen ein Problem auftritt, können sich viele Technologieebenen befinden. Netze, Platten und Treiber sind nur einige der Komponenten, die Sie bei der Untersuchung von Problemen berücksichtigen müssen.
Die folgenden Fragen helfen Ihnen dabei, die Position zu ermitteln, an der das Problem auftritt, um die Ebene des Problems einzugrenzen:
Wenn eine Ebene das Problem meldet, muss das Problem nicht unbedingt in dieser Ebene vorliegen. Zur Ermittlung des Ursprungs eines Problems gehört auch das Wissen über die Umgebung, in der es auftritt. Nehmen Sie sich die Zeit, die Problemumgebung vollständig zu beschreiben, einschließlich des Betriebssystems und seiner Version, der gesamten entsprechenden Software und Softwareversionen und der Hardwareinformationen. Stellen Sie fest, ob die Umgebung einer unterstützten Konfiguration entspricht. Viele Probleme können auf inkompatible Softwareversionen zurückgeführt werden, die nicht zusammen ausgeführt werden dürfen oder die nicht vollständig zusammen getestet wurden.
Entwickeln Sie einen detaillierten Zeitplan der Ereignisse, die zu einem Fehler führen, insbesondere für die einmaligen Fälle. Einen Zeitplan entwickeln Sie am einfachsten rückwärts: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, zu dem ein Fehler gemeldet wurde (so genau wie möglich, auch auf die Millisekunde), und arbeiten Sie rückwärts durch die verfügbaren Protokolle und Informationen. Normalerweise müssen Sie nur bis zum ersten verdächtigen Ereignis gehen, das Sie in einem Diagnoseprotokoll finden.
Beantworten Sie die folgenden Fragen, um einen detaillierten Zeitplan der Ereignisse zu entwickeln:
Die Antwort auf derartige Fragen kann Ihnen einen Bezugsbereich für die Untersuchung des Problems liefern.
Ein wichtiger Teil der Fehlerbehebung besteht darin zu wissen, welche Systeme und Anwendungen zum Zeitpunkt eines Fehlers ausgeführt werden. Die folgenden Fragen zu Ihrer Umgebung können Ihnen bei der Ermittlung der Ursache des Problems helfen:
Die Antwort auf derartige Fragen kann Ihnen bei der Beschreibung der Umgebung, in der das Problem auftritt, und beim Korrelieren von Abhängigkeiten helfen. Denken Sie daran, dass nicht unbedingt ein Zusammenhang zwischen mehreren Problemen bestehen muss, nur weil sie zur gleichen Zeit aufgetreten sind.
Aus Sicht der Fehlerbehebung ist das ideale Problem ein Problem, das reproduziert werden kann. Wenn ein Problem reproduziert werden kann, stehen Ihnen normalerweise zahlreiche Tools oder Prozeduren für die Untersuchung zur Verfügung. Folglich lassen sich Probleme, die reproduziert werden können, leichter untersuchen und lösen. Reproduzierbare Probleme können jedoch einen Nachteil haben: Wenn das Problem einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, sollte es nicht erneut auftreten. Reproduzieren Sie das Problem nach Möglichkeit in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die normalerweise größere Flexibilität und Steuerung während Ihrer Untersuchung bietet.