IBM

Contatando o Suporte de Software IBM

O Suporte de Software IBM® fornece assistência para defeitos em produtos, respostas às FAQs e execução de redescoberta.

Após tentar localizar sua resposta ou solução usando outras opções de autoajuda tais como notas técnicas, é possível entrar em contato com o Suporte de Software IBM. Antes de contatar o Suporte de Software IBM, sua empresa deve ter um contrato ativo de assinatura e suporte do software IBM e você deve estar autorizado a submeter problemas à IBM. O tipo de contrato de assinatura e suporte de software necessário depende do tipo de produto que você possui. Para obter informações sobre os tipos de suporte disponíveis, consulte o tópico Portfólio de Suporte no Manual de Suporte de Software.

Conclua as etapas a seguir para entrar em contato com o Suporte de Software IBM para relatar um problema:

  1. Defina o problema, reúna as informações de plano de fundo e determine a gravidade do problema. Para determinar o nível de gravidade, é necessário entender e avaliar o impacto nos negócios dos problemas que você está relatando. Utilize os seguintes critérios:
    Gravidade Impacto comercial
    1 Impacto comercial crítico: Você não pode utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
    2 Impacto comercial significativo: O programa pode ser utilizado, mas fica severamente limitado.
    3 Impacto comercial razoável: O programa pode ser utilizado com os recursos menos significativos (não críticos para as operações) disponíveis.
    4 Impacto comercial mínimo: O problema causa pouco impacto nas operações ou foi implementada uma solução alternativa razoável para o problema.
    Para obter informações adicionais, incluindo exemplos de cada nível de gravidade, consulte o tópico "Obtendo suporte da IBM" no Manual de Suporte de Software IBM.
  2. Reúna informações de diagnóstico. Use o formulário de procura da Web (em Resolução de Problemas e Suporte > Procurando Bases de Conhecimento na área de janela de navegação deste centro de informações) para procurar a palavra-chave mustgather para ver se há arquivos específicos ou outras informações de diagnóstico a serem reunidas.
    Por exemplo:
    • Quais versões de software você estava executando quando ocorreu o problema?
    • Você tem logs, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? É provável que o Suporte de Software IBM peça estas informações.
    • O problema pode ser recriado? Se sim, quais etapas levaram à falha?
    • Alguma alteração foi feita no sistema (por exemplo, hardware, sistema operacional, software de rede, entre outros)?
    • Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para o problema? Se sim, prepare-se para explicá-la ao relatar o problema.
  3. Submeta o problema ao Suporte da IBM.
    IBM Support Assistant (ISA)
    Vá para o site de suporte Software para utilizar o IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/).
    On-line
    Acesse o Portal de Suporte da IBM (www.ibm.com/software/support/). É possível abrir, atualizar e visualizar todos os Pedidos de Serviço do portlet Pedido de Serviço na página Pedido de Serviço.
    Telefone
    Para obter o número de telefone para chamadas em seu país, consulte a página da Web Diretório de Contatos Mundiais (www.ibm.com/planetwide/).
Se o problema enviado se tratar de um defeito de software ou de documentação ausente ou incorreta, o Suporte da IBM criará um Authorized Program Analysis Report (APAR). O APAR descreve o problema com detalhes. Sempre que possível, o Suporte da IBM fornecerá uma solução alternativa que pode ser implementada até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica os APARs resolvidos no Web site de Suporte da IBM diariamente para que outros usuários que tiverem o mesmo problema possam se beneficiar da mesma resolução.


Feedback

Última atualização: Setembro de 2012
contacting_support.htm

© Copyright IBM Corporation 2012.
Este centro de informações é desenvolvido pela tecnologia Eclipse. (http://www.eclipse.org)