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トラブルシューティングおよびサポート

トラブルシューティング は、問題解決のための系統的なアプローチです。トラブルシューティングの目的は、ある部分が予期したとおりに機能しない理由および問題を解決する方法を判別することです。左側のナビゲーション・ペインの「知識ベースの検索」の下の「Web 検索」フォームを使用して、アクティブな Web ベースのサポート・リソースを検索することができます。

トラブルシューティング・プロセスの最初のステップは、問題を完全に記述することです。問題記述によって、ユーザーおよび IBM サポート担当員が、問題の原因の探索を開始すべき場所が分かります。このステップでは、自分に対して基本的な質問をします。

通常、これらの質問に回答すると、問題を十分に記述することができ、問題の解決につながります。

問題の症状はどのようなものか

問題の記述を開始するときに、最も明らかな質問は「何が問題であるか」です。この質問は単純なように思われますが、これをいくつかの絞り込んだ質問に分解し、問題をさらに具体的に記述することができます。そのような質問を以下に示します。

問題がどこで発生したか

問題の発生箇所の判別は、常に容易というわけではありませんが、問題を解決する際に、最も重要なステップです。報告のあったコンポーネントと障害が発生しているコンポーネントの間に、多数のテクノロジー層が存在する可能性があります。問題を調査する際に、ネットワーク、ディスク、ドライバーは、考慮すべきコンポーネントのごく一部です。

以下の質問は、問題の発生箇所を絞り込んで、問題の層を切り分けるために役立ちます。

ある層で問題が報告された場合、問題は必ずしもその層で発生したとは限りません。問題の発生箇所を特定するには、問題が存在する環境を理解している必要があります。時間をかけて、問題の環境 (オペレーティング・システムおよびバージョン、すべての対応するソフトウェアおよびバージョン、およびハードウェア情報を含む) を完全に記述してください。サポートされる構成となっている環境内で実行していることを確認してください。多くの問題は、一緒に実行することが意図されていないか、一緒に十分にテストされていない、非互換レベルのソフトウェアに由来しています。

問題がいつ発生するか

障害につながるイベントの詳細なタイムラインを作成します (特に、発生が 1 度のケースについて)。前にさかのぼることにより、最も容易にタイムラインを作成できます。エラーが報告された時点 (可能な限り正確に、ミリ秒まで) から開始して、使用可能なログおよび情報を前にたどります。通常は、診断ログで最初に検出した疑わしいイベントまで調べるだけでかまいません。

イベントの詳細なタイムラインを作成するには、以下の質問に回答します。

このようなタイプの質問に回答すると、問題を調査する対象の参照枠が得られます。

問題がどのような条件で発生するか

問題の発生時にどのシステムとアプリケーションが実行されていたかを認識していることは、トラブルシューティングにおいて重要です。ご使用の環境に関する以下の質問は、問題の根本原因を特定するために役立ちます。

このようなタイプの質問に回答すると、問題が発生する環境を説明し、依存関係を相互に関連付けるために役立ちます。ほぼ同時に複数の問題が発生しても、それらの問題に関係があるとは限らないことに注意してください。

問題を再現することができるか

トラブルシューティングの観点からは、問題が再現できることが理想的です。通常、問題を再現できる場合は、調査に役立てるために自由に使用できるツールまたは手順の数が多くなります。そのため多くの場合、再現可能な問題の方が、デバッグおよび解決が容易です。ただし、再現可能な問題で不都合が生じる可能性もあります。問題によってビジネスに大きな影響が出る場合、問題を繰り返し発生させることは望ましくありません。可能であれば、問題をテスト環境または開発環境で再現させます。通常、このようにすると、調査の際の柔軟性が高まり、制御しやすくなります。



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最終更新: 2012 年 9 月
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