O Suporte de Software IBM® fornece assistência para
defeitos em produtos, respostas às FAQs e execução de redescoberta.
Após tentar localizar sua resposta ou solução usando outras opções
de autoajuda tais como notas técnicas, é possível entrar em contato com o Suporte de Software IBM. Antes de contatar o Suporte de Software IBM, sua empresa deve ter
um contrato ativo de assinatura e suporte do software IBM
e você deve estar autorizado a submeter problemas à IBM. O
tipo de contrato de assinatura e suporte de software necessário depende
do tipo de produto que você possui. Para obter informações sobre os tipos de suporte disponíveis, consulte o tópico Portfólio de Suporte no
Manual de Suporte de Software.
Conclua as etapas a seguir para entrar em contato com o Suporte de Software IBM para relatar um problema:
- Defina o problema, reúna as informações de plano de fundo e
determine a gravidade do problema. Para determinar o nível de gravidade,
é necessário entender e avaliar o impacto nos negócios
dos problemas que você está relatando. Utilize os seguintes critérios:
Gravidade |
Impacto comercial |
1 |
Impacto comercial crítico: Você não pode utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa
condição requer uma solução imediata. |
2 |
Impacto comercial significativo: O programa pode ser utilizado, mas fica severamente limitado. |
3 |
Impacto comercial razoável: O programa pode ser utilizado com os recursos menos significativos (não
críticos para as operações) disponíveis. |
4 |
Impacto comercial mínimo: O problema causa pouco impacto nas operações ou foi implementada uma solução
alternativa razoável para o problema. |
Para obter informações adicionais, incluindo exemplos de cada
nível de gravidade, consulte o tópico "Obtendo suporte da IBM" no Manual de Suporte de Software IBM.
- Reúna informações de diagnóstico. Use o formulário de procura da Web (em na área de janela de navegação deste centro de
informações) para procurar a palavra-chave mustgather para ver se
há arquivos específicos ou outras informações de diagnóstico a serem reunidas.
Por
exemplo:
- Quais versões de software você estava executando quando ocorreu o problema?
- Você tem logs, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? É provável que
o Suporte de Software IBM
peça estas informações.
- O problema pode ser recriado? Se sim, quais etapas levaram à falha?
- Alguma alteração foi feita no sistema (por exemplo, hardware, sistema operacional,
software de rede, entre outros)?
- Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para o problema? Se sim, prepare-se
para explicá-la ao relatar o problema.
- Submeta o problema ao Suporte da IBM.
- IBM Support
Assistant (ISA)
- Vá para o site de suporte Software para utilizar o IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/).
- On-line
- Acesse o Portal de Suporte da IBM (www.ibm.com/software/support/).
É possível abrir, atualizar e visualizar todos os Pedidos de Serviço do portlet
Pedido de Serviço na página Pedido de Serviço.
- Telefone
- Para obter o número de telefone para chamadas em seu país, consulte a página da Web Diretório de
Contatos Mundiais (www.ibm.com/planetwide/).
Se o problema enviado se tratar de um defeito de software ou
de documentação ausente ou incorreta, o Suporte da IBM criará um Authorized Program Analysis Report (APAR). O APAR descreve o problema com detalhes. Sempre que possível, o Suporte da IBM fornecerá uma solução alternativa que pode ser
implementada até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica os APARs resolvidos no Web site de Suporte da IBM
diariamente para que outros usuários que tiverem o mesmo problema
possam se beneficiar da mesma resolução.