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Resolução de Problemas e Suporte

Resolução de Problemas é uma abordagem sistemática para resolver um problema. O objetivo da resolução de problemas é determinar por que alguma coisa não funciona conforme o esperado e como resolver o problema. É possível fazer procuras em recursos de suporte baseados na Web ao vivo usando o formulário de procura da Web na opção Procurando Bases de Conhecimento na área de janela de navegação à esquerda.

A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. As descrições do problema ajudam você e o representante de Suporte da IBM a saberem por onde começar a localizar a causa do problema. Esta etapa inclui fazer as seguintes perguntas básicas a si mesmo:

As respostas a essas perguntas normalmente levam a uma boa descrição do problema, o que pode então levar à sua resolução.

Quais são os sintomas do problema?

Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Essa questão pode parecer direta; porém, é possível dividi-la em diversas questões focadas que criam um quadro mais descritivo do problema. Essas perguntas podem incluir:

Onde o problema ocorre?

Determinar onde o problema se origina nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre os componentes de relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são somente alguns dos componentes a serem considerados ao investigar problemas.

As perguntas a seguir ajudam a voltar o foco no local onde o problema ocorre para isolar a camada com problema:

Se uma camada relatar o problema, ele não necessariamente se origina nessa camada. Parte da identificação de onde um problema se origina é entender o ambiente no qual ele existe. Despenda um tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo as informações do sistema operacional e da versão, todos os softwares e versões correspondentes e hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que tem uma configuração suportada; muitos problemas podem ser rastreados por níveis incompatíveis de software que não devem ser executados juntos ou não foram completamente testados juntos.

Quando o problema ocorre?

Desenvolva uma linha de tempo detalhada de eventos que levam a uma falha, especialmente para casos de ocorrências únicas. É possível desenvolver mais facilmente uma linha de tempo trabalhando de trás para a frente: Comece com o momento em que o erro foi relatado (o mais precisamente possível, até os milissegundos) e trabalhe de trás para frente através dos logs e informações disponíveis. Normalmente, é necessário observar somente até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico.

Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a essas perguntas:

Responder a esses tipos de perguntas pode dar a você um quadro de referência no qual investigar o problema.

Sob quais condições o problema ocorre?

Saber quais sistemas e aplicativos estão sendo executados no momento em que o problema ocorre é uma parte importante da resolução de problemas. Essas perguntas sobre o ambiente podem ajudá-lo a identificar a origem do problema:

Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente no qual o problema ocorre e a correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se de que, só porque vários problemas possam ter ocorrido quase ao mesmo tempo, não necessariamente significa que estejam relacionados.

O problema pode ser reproduzido?

Sob o ponto de vista da resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem um conjunto de ferramentas maior ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo na investigação. Consequentemente, os problemas que podem ser reproduzidos são normalmente mais fáceis de depurar e resolver. Entretanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema causar um impacto significativo nos negócios, você não irá querer que ele ocorra novamente. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou desenvolvimento, o que normalmente oferece a você mais flexibilidade e controle durante sua investigação.



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Última atualização: Setembro de 2012
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