IBM

Contact avec le service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM® fournit une assistance en cas de défaillance du produit, assurant la réponse aux FAQ ainsi que les nouvelles reconnaissances.

Si les options d'aide sans assistance (par exemple les notes techniques) ne permettent pas de trouver une réponse ou une solution adéquate, vous pouvez prendre contact avec le service de support logiciel IBM. Avant de prendre contact avec le service de support logiciel IBM, votre société doit disposer d'un contrat d'abonnement et de support logiciel IBM actif et vous devez être autorisé à soumettre vos problèmes à IBM. Le type de contrat d'abonnement et de support logiciel requis varie selon le produit utilisé. Pour plus d'informations sur les différents types de support disponibles, consultez la rubrique relative au portefeuille de support sur la page Software Support Handbook.

Suivez ces étapes pour prendre contact avec le service de support logiciel IBM afin de rapporter un problème :

  1. Décrivez le problème, réunissez toutes les informations nécessaires et déterminez la gravité du problème. Pour déterminer le niveau de gravité, vous devez comprendre et évaluer l'impact commercial du problème que vous reportez. Utilisez les critères suivants :
    Gravité Impact commercial
    1 Impact commercial critique : Vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui provoque un impact critique sur le fonctionnement. Cette condition requiert une solution immédiate.
    2 Impact commercial significatif : Le programme est utilisable, mais gravement limité.
    3 Impact commercial certain : Le programme est utilisable, mais des fonctions moins importantes (non critiques pour le fonctionnement) ne sont pas disponibles.
    4 Impact commercial minime : Le problème a peu d'impact sur le fonctionnement, ou une solution palliative raisonnable pour le problème a été implémentée.
    Pour plus d'informations, y compris pour obtenir des exemples de chaque niveau de gravité, consultez la rubrique sur la façon d'"obtenir le support d'IBM" dans IBM Software Support Handbook.
  2. Réunissez toutes les données de diagnostic. Utilisez le formulaire de recherche Web (disponible sous Résolution des problèmes et support > Recherche dans des bases de connaissances dans le panneau de navigation de ce centre de documentation) pour rechercher le mot clé mustgather afin de vérifier si vous devez réunir des fichiers spécifiques ou d'autres données de diagnostic.
    Par exemple :
    • Quelles versions du logiciel exécutiez-vous lorsque le problème s'est produit ?
    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages relatifs aux symptômes du problème ? Le service de support logiciel IBM vous demandera probablement ces informations.
    • Le problème peut-il être reproduit ? Dans l'affirmative, quelles étapes ont provoqué l'incident ?
    • Des modifications ont-elles été apportées au système (par exemple, matériel, système d'exploitation, logiciel d'architecture en réseau, etc.) ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour ce problème ? Dans l'affirmative, préparez-vous à l'expliquer lorsque vous reporterez le problème.
  3. Soumettez le problème au support IBM.
    IBM Support Assistant (ISA)
    Accédez au site de support logiciel pour utiliser IBM Support Assistant (www.ibm.com/software/support/isa/).
    En ligne
    Accédez au site IBM Support Portal (www.ibm.com/software/support/). Vous pouvez ouvrir, mettre à jour et afficher toutes vos demandes de service à partir du portlet Demandes de service dans la page Demandes de service.
    Téléphone
    Pour vous procurer le numéro de téléphone du service de votre pays, consultez la page Web Directory of worldwide contacts (www.ibm.com/planetwide/).
Si le problème concerne un défaut logiciel ou une documentation manquante ou inexacte, le support IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Cet APAR décrit le problème en détails. Dans la mesure du possible, le service IBM Support propose une solution palliative que vous pouvez mettre en oeuvre en attendant que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit disponible. IBM met chaque jour en ligne les APAR et les solutions correspondantes sur le site Web du support IBM afin que d'autres utilisateurs rencontrant le même problème puissent trouver la solution adéquate.


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Dernière mise à jour : Septembre 2012
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