IBM® Software Support bietet Ihnen Unterstützung bei Produktfehlern, bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen und bei der erneuten Erkennung an.
Sie können sich an IBM Software Support wenden, nachdem Sie versucht haben, eine Antwort bzw. Lösung mithilfe anderer Selbsthilfemöglichkeiten (z. B. technische Hinweise) zu finden. Sie können erst Kontakt zu IBM Software Support aufnehmen, wenn Sie einen gültigen Subskriptions- und Unterstützungsvertrag für IBM Software abgeschlossen haben und berechtigt sind, Problemmeldungen bei IBM einzureichen. Der Typ des erforderlichen Subskriptions- und Unterstützungsvertrags für Software hängt von Ihrem Produkttyp ab. Informationen zu den verfügbaren Unterstützungstypen finden Sie im Abschnitt "Support portfolio" im
Software Support Handbook.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sich mit einem Problem an IBM Software Support zu wenden:
- Definieren Sie das Problem, sammeln Sie Hintergrundinformationen und bestimmen Sie den Fehlerkategorie des Problems. Damit der Schweregrad bestimmt werden kann, müssen Sie verstehen und beurteilen können, welchen Einfluss das gemeldete Problem auf die Geschäftsabläufe hat. Verwenden Sie die folgenden Kriterien:
Schweregrad |
Einfluss auf die Geschäftsabläufe |
1 |
Kritische Geschäftsbeeinflussung. Es wirkt sich kritisch auf Ihre Unternehmensaktivitäten aus, dass Sie das Programm nicht ausführen können. Dieser Zustand erfordert eine sofortige Lösung des Problems. |
2 |
Signifikante Geschäftsbeeinflussung. Das Programm ist nur sehr eingeschränkt verwendbar. |
3 |
Gewisse Geschäftsbeeinflussung. Das Programm ist verwendbar, aber weniger wichtige Features (die nicht kritisch für die Unternehmensaktivitäten sind) stehen nicht zur Verfügung. |
4 |
Minimale Geschäftsbeeinflussung. Das Problem wirkt sich nur geringfügig auf die Unternehmensaktivitäten aus, oder es konnte ein annehmbarer Weg gefunden werden, das Problem zu umgehen. |
Weitere Informationen, einschließlich Beispiele der einzelnen Bewertungsstufen, finden Sie im Abschnitt "Getting IBM support" im IBM Software Support Handbook.
- Stellen Sie Diagnoseinformationen zusammen. Verwenden Sie das Websuchformular (unter im Navigationsfenster dieses Information Centers), um das Schlüsselwort mustgather zu suchen und festzustellen, ob es spezielle Dateien oder andere Diagnoseinformationen gibt, die zusammengestellt werden können.
Beispiel:
- Welche Softwareversionen wurden ausgeführt, als das Problem aufgetreten ist?
- Gibt es Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen? IBM Software Support wird diese Informationen wahrscheinlich anfordern.
- Kann das Problem reproduziert werden? Wenn ja, welche Schritte haben zum Fehler geführt?
- Wurden Änderungen am System (z. B. an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware usw.) vorgenommen?
- Ist derzeit eine Ausweichlösung in Kraft? Wenn ja, sollten Sie diese erläutern können, wenn Sie das Problem melden.
- Übergeben Sie das Problem an IBM Support.
- IBM Support Assistant (ISA)
- Wenn Sie den
IBM Support Assistant verwenden möchten,
rufen Sie die Site 'Software Support' (www.ibm.com/software/support/isa/) auf.
- Online
- Rufen Sie die Website IBM Support Portal (www.ibm.com/software/support/) auf.
Sie können alle Ihre Serviceanforderungen über das Portlet für Serviceanforderungen auf der entsprechenden Seite öffnen, aktualisieren und anzeigen.
- Telefonisch
- Die örtliche Telefonnummer finden Sie auf der Webseite Directory of worldwide contacts (www.ibm.com/planetwide/).
Falls es sich bei dem zu meldenden Problem um einen Softwarefehler oder um Fehler in der Dokumentation handelt, erstellt IBM Support einen APAR (Authorized Program Analysis Report). Der APAR beschreibt das Problem detailliert. IBM Support bietet nach Möglichkeit eine Ausweichlösung an, die Sie implementieren können, bis das Problem im APAR gelöst ist und eine Programmkorrektur bereitgestellt werden kann. IBM veröffentlicht abgeschlossene APARs täglich auf den IBM Support-Websites, damit auch andere Benutzer, die das gleiche Problem haben, von der Lösung profitieren können.