IBM® 软件支持机构提供与产品缺陷相关的辅助,可回答常见问题解答和执行重新发现。
在通过其他自助选项(如技术说明)尝试查找您的答案或解决方案之后,可以与 IBM 软件支持机构联系。在您与 IBM 软件支持机构联系之前,您的公司必须具有有效的 IBM 软件预订和支持合同,同时您必须经授权才能将问题提交给 IBM。您需要的软件预订和支持合同的类型取决于您拥有的产品类型。有关可用支持类型的信息,请参阅
Software Support Handbook 中的“Support portfolio”主题。
如有问题要与 IBM 软件支持机构联系,请完成下列步骤:
- 定义问题,收集背景信息,然后确定问题的严重性。 要确定严重性级别,您需要了解并评估所报告问题对业务的影响。请使用以下标准:
严重性 |
业务影响 |
1 |
紧急业务影响:您无法使用程序,这对业务运营造成了紧急的影响。在这种情况下,必须立即解决问题。 |
2 |
重大业务影响:程序可用,但功能严重受限。 |
3 |
一定程度的业务影响:程序可用,但一些不太重要的功能(对业务运营而言不关键的功能)不可用。 |
4 |
轻微业务影响:问题对业务运营产生轻微的影响,或者已实施该问题的合理应对措施。 |
有关更多信息,包括每个严重性级别的示例,请参阅 IBM Software Support Handbook 中的“Getting IBM support”主题。
- 收集诊断信息。 请使用此信息中心的导航窗格中的下面的 Web 搜索表单来搜索关键字 mustgather,以查看是否存在可以收集的特定文件或其他诊断信息。
例如:
- 发生问题时正在运行哪些软件版本?
- 是否存在与问题症状相关的日志、跟踪和消息?IBM 软件支持机构可能会要求您提供此信息。
- 该问题能否再现?如果能再现,那么引起失败的步骤是什么?
- 您是否对系统进行了任何更改(例如,硬件、操作系统以及联网软件等等)?
- 您当前是否正在采用此问题的变通方法?如果是的话,请准备好在报告此问题时对该变通方法进行说明。
- 将问题提交给 IBM 支持机构。
- IBM Support Assistant(ISA)
- 访问软件支持站点,以使用 IBM Support Assistant(www.ibm.com/software/support/isa/)。
- 在线方式
- 访问 IBM 支持门户网站 (www.ibm.com/software/support/)。
可以从“服务请求”页面上的服务请求 Portlet 中打开、更新和查看所有服务请求。
- 电话方式
- 有关您所在国家或地区的电话号码的信息,请参阅世界各地联系信息目录 Web 页面 (www.ibm.com/planetwide/)。
如果您提交的问题是软件缺陷问题或者文档缺失/不准确问题,那么 IBM 支持机构将创建授权程序分析报告 (APAR)。APAR 将详细描述该问题。
在解决该 APAR 并交付修订之前,IBM 支持机构将尽可能为您提供可以实现的变通方法。IBM
每天都在 IBM 支持 Web 站点上发布已解决的
APAR,以使其他遇到同一问题的用户能够从相同的解决方案中受益。